3.3. Організація обслуговування покупців у віртуальних магазинах

Загалом типова схема взаємодії покупця з Internet-мага­зином здійснюється наступним чином (рис. 3.2):

1. Покупець за допомогою браузера заходить на сайт Internet-магазину, який містить електронну вітрину, де предста­влений каталог товарів та необхідні елементи інтерфейсу для виконання операцій відбору та купівлі товарів;

2. Перегляд товарного каталогу та вибір товарів (формуван­ня кошика покупця);

3.    Реєстрація покупця;

4.    Вибір форми оплати та доставки товару;

5.    Підтвердження замовлення;

6.    Оплата товару;

7.    Доставка придбаного товару покупцеві.

Рис 3.2. Схема взаємодії системи електронного магазину з покупцем

Пошук товарів в Internet-магазині може здійснюватися за допомогою каталогу або через внутрішню пошукову систему.

Каталог товарів повинен містити якнайповнішу інформа­цію про товар, мати зручну структуру, пошук необхідного то­вару повинен займати якнайменше часу. Саме за допомогою каталога можна здійснити огляд товару (найчастіше у вигляді фото), ознайомитися з його споживчими та технічними харак­теристиками (у вигляді тексту та спєщзльуих символів), ціною. Важливу роль в даному випадку можуть відігравати технології 3D (технології тривимірного зображення), завдяки яким товар можна оглянути з усіх боків, відкрити кришку тощо. Проте ви­користання таких технологій висуває додаткові вимоги до тех­нічних можливостей комп'ютера клієнта.

Інформаційна підтримка потенційного покупця полягає в наданні йому в будь-який момент відповіді на питання, що ви­никають при здійсненні покупки. Найчастіше така інформація стосується умов післяпродажного сервісу, знижок на певні то­вари, особливостей схем оплати і т. п. У багатьох випадках на сайтах електронних магазинів існують спеціальні сторінки, де подані відповіді на найважливіші питання.

У процесі перегляду і відбору товару покупець формує вла­сний віртуальний кошик. Кошик покупця являє собою список відібраного товару з вказанням його ціни, кількості та загальної вартості (з урахуванням можливих знижок). Такий список по­стійно доступний покупцеві. За його бажанням у будь-який мо­мент будь-який товар може бути вилучений з кошика з відпові­дним подальшим перерахуванням вартості, або може відбутися повне очищення кощика.

Коли зроблено остаточний вибір товару, покупцеві слід під­твердити замовлення, зареєструватися за встановленою проце­дурою з визначенням форми оплати та доставки товару.

Реєстрація полягає у заповненні покупцем спеціальної фо­рми, що включає в себе інформацію про покупця, його поштову і (або)електронну адресу, особистий пароль та деяку іншу. Процедура реєстрації дозволяє Internet-магазинові убезпечити себе від можливих шахрайств та полегшити процедуру покупки для покупця наступного разу.

Реєстрація може здійснюватися до і після вибору товару. В першому випадку створюється спеціальний вхід для постійних клієнтів, для яких реалізується спеціальна система обслугову­вання та оплати. Реєстрація після вибору товару дозволяє поку­пцю зберегти анонімність відвідування магазину та заощаджує час, якщо покупець нічого не вибрав.

Під час проведення реєстрації особиста інформація покупця убезпечується шляхом передачі даних з використанням спеціа­льних методів захисту. Такими засобами можуть виступати протоколи SET або SSL (детальніша інформація про ці прото­коли буде подана у розгляді теми 7).

Обробка замовлення покупця здійснюється безпосередньо торговою системою Internet-магазину і починається з перевірки наявності товарів на складі та його резервування. Якщо певний товар в даний момент відсутній, то система інформує покупця про можливу затримку виконання замовлення. Пізніше, якщо здійснюється оплата через Internet, виконується запит до визна­ченої платіжної системи та оформлення замовлення на доставку товару. Покупець в цей час може одержувати інформацію про проходження замовлення.