11.1. Економічна сутністьта основні види логістичних послуг : Логістика. Теорія та практика : B-ko.com : Книги для студентів

11.1. Економічна сутністьта основні види логістичних послуг

Одним із найважливіших завдань логістики є надання логістич-них послуг. Це пов'язано з усвідомленням багатьма компаніяминеобхідності орієнтації у своїй діяльності на кінцевого споживача,який вимагає не тільки своєчасності та точності, а й диктує умови,визначаючи склад та рівень якості послуг, що надаються йому впостачально-збутовому процесі.

Узагальнено послуга означає чиюсь дію, що приносить користь,допомогу іншому, а робота з надання послуг, тобто задоволеннячиїхось нужд, називається сервісом (Гаджинский, 1996).

У сучасній практиці господарювання для визначення концепціїобслуговування клієнтів використовують термін «логістичний сер-віс». Існує декілька визначень цього поняття (Логистика, 2002).

Логістичний сервіс — це сукупність функцій і видів діяльностівсіх підсистем підприємства, що забезпечують зв'язок «підприємс-тво-споживач» для кожного матеріального та інформаційного по-току за показниками номенклатури, якості, кількості, ціни, місця ічасу постачання продукції відповідно до вимог ринку.

Логістичний сервіс — це сукупність послуг, що надаються впроцесі поставки товару споживачу, які є завершальним етапомпросування матеріального потоку логістичним ланцюгом.

Логістичний сервіс — це сукупність нематеріальних логістич-них операцій, що забезпечують максимальне задоволення попитуспоживачів у процесі управління матеріальними, фінансовими таінформаційними потоками найбільш оптимальним (з точки зорувитрат) способом.

Логістичні послуги мають певні особливості у прикладенні досфери виробничої діяльності (Тридід, 2005):

створення умов для здійснення виробничого процесу та іншоїдіяльності;

виробник послуги не може бути одночасно її споживачем;

надання корисного ефекту, який неможливо виокремити відвиробництва і який споживається в процесі виробництва;

неможливість створення споживчої вартості в натурально-речовій формі;

неможливість накопичення, складування;

створення умов для життєдіяльності людини;

цільова спрямованість на об'єкт та суб'єкт господарювання.

Відповідно до (Економічна, 2001) головною метою логістичного

сервісу є забезпечення необхідного рівня задоволення вимог клієнтаза якнайнижчих сукупних витрат, що передбачає гарантоване отри-мання ним продукту відповідної якості, кількості та асортименту упевному місці, у певний час та за певною ціною. Взагалі, наданняякісних логістичних послуг зумовлює високу потенційну здатністьлогістичної системи (підприємства, міжорганізаційної коопераціїпідприємств, ланцюга поставок і т.п.) повністю задовольнити потре-би клієнта щодо часу, надійності, готовності, комунікативності, яко-сті та еластичності, що сприяє підвищенню попиту на матеріальніблага, а отже, збільшенню доходів та рентабельності підприємства.

Об'єктом логістичного сервісу, з одного боку, виступає сам то-вар у своїй фізичній формі, з іншого — різні споживачі матеріаль-ного потоку. Здійснюється логістичний сервіс або постачальником,або експедиторською фірмою, що спеціалізується в галузі логісти-чного обслуговування.

Логістичний сервіс повинен грунтуватися на шести принципах(Окландер, 2000):

обов'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує виро-би, що потребують обслуговування, але не пропонує споживачу ні-яких видів сервісу, приречене на поразку у конкурентній боротьбі;

необов'язковість використання. Підприємство зобов'язанепропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскількивибір покупця повинен бути абсолютно вільним;

еластичність. Пакет послуг, що надаються підприємством,повинен бути достатньо широким т- від мінімально необхідних домаксимально доцільних;

зручність. Сервіс повинен надаватися у тому місці, та в тойчас і у такій формі, які б улаштовували покупця;

раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стількиджерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбаннятоварів і засобом укріплення довіри покупця до підприємства;

інформаційна віддача. В процесі надання послуг потрібно ор-ганізувати збір інформації щодо експлуатації товарів, оцінок клієн-тів, поведінки та форми сервісу конкурентів.

Таким чином, концепція логістичного сервісу формується зоб'єктивно заданих цілей, спрямована на створення та розвиток не-обхідних умов для продовження життєвого циклу товару, підви-щення віддачі його корисних властивостей і являє собою взаємо-пов'язану систему, що як складовий елемент входить до цілісної сис-теми суспільно корисної діяльності суб'єктів ринку (Три ід, 2005).

Виділяють такі види логістичних послуг (Економічна, 2001; Ло-гистика, 2002; Окландер, 2000):

залежно від етапу обслуговування:

передпродажні (допродажні) логістичні послуги — вклю-чають визначення та планування політики виробника товарів усфері формування системи логістичного сервісу;

логістичні послуги під час продажу товарів — передбача-ють наявність товарних запасів на складі, виконання замовлень (ут.ч. підбір асортименту, пакування, формування вантажних оди-ниць та інші операції), забезпечення надійності доставки, наданняінформації про пересування вантажів;

післяпродажні логістичні послуги — охоплюють гарантійнеобслуговування, зобов'язання розглянути претензії покупців, про-ведення ремонтних робіт, підготовку ремонтного персоналу, поста-чання запасних частин, інфраструктуру сервісу, утилізацію староїпродукції;

за сферою використання:

сервіс споживацького попиту, який включає послуги, що на-даються на всіх етапах і визначають термін поставки, комплект-ність, якість, обсяг, готовність і частоту поставки, вантаження ірозвантаження, безвідмовність та своєчасність, спосіб замовлення;

виробничий сервіс, який передбачає надання послуг, спрямо-ваних на ефективне використання продукції та виявлення її можли-востей (доробка та модифікація, усунення помилок, випробування,монтаж і наладка, організація експлуатації, навчання персоналу);

сервіс інформаційного обслуговування, який визначається об-сягом та різноманітністю інформації, що надається потенційномуспоживачу про продукцію фірми та її сервісне обслуговування (ре-кламна діяльність, каталоги та прейскуранти, технічна документа-ція, правила гарантії, експлуатаційна документація);

фінансово-кредитний сервіс, який полягає у наданні покуп-цю різноманітних варіантів оплати товару (оплата за фактом, у роз-строчку, варіантність системи знижок і пільг, можливість банківсь-ких, комерційних, товарних та інших форм кредиту);

за функціональними ознаками: транспортні, експедиційні,пакувальні та ін.;

за змістом робіт:

жорсткий сервіс, що містить послуги, пов'язані з забезпе-ченням працездатності, безвідмовності та обумовлених параметрівексплуатації товару;

м'який сервіс, що передбачає послуги щодо більш ефективноїексплуатації товару в конкретних умовах роботи споживача, а та-кож розширення сфери його використання;

5) залежно від відношення до споживача виділяють:

прямий сервіс, який містить послуги, спрямовані на безпосе-реднього споживача;

непрямий сервіс, який містить послуги, що не мають до тако-го споживача прямого відношення.