11.2. Організація логістичного сервісу : Логістика. Теорія та практика : B-ko.com : Книги для студентів

11.2. Організація логістичного сервісу

У загальному вигляді організація логістичного сервісу — цекомплекс організаційно-економічних заходів, які забезпечуютьнадання логістичних послуг. На Заході в цьому контексті викори-стовують поняття «логістика сервісного відгуку» (service responselogistic — SRL), що означає процес координації логістичних опе-рацій, необхідних для надання послуг найбільш ефективним спо-собом з точки зору витрат та задоволення запитів споживачів. Ос-новним елементом цього підходу є прийняття замовлень напослуги і моніторинг надання послуг. До SR-дій відносять (Логи-стика, 2002):

прогнозування обсягу послуг;

збирання інформації про запропоновані послуги;

вибір каналу просування послуг;

наймання персоналу служби сервісу і ротацію кадрів;

навчання персоналу служби сервісу;

розклад роботи персоналу та сервісного обладнання;

управління потужностями сервісного обладнання;

реєстрацію клієнтів та ведення електронних баз даних;

оцінку потреб клієнтів та взаємодію з ними;

моніторинг доведення послуг до споживача;

організацію виставок;

планування та контроль сервісної мережі;

контроль комунікацій;

передачу інформації про послуги і т.п.

Таким чином, зіставлення дій з управління матеріальними пото-ками в логістичному ланцюгу (SC-дій) та дій з управління сервіс-ними потоками (SR-дій) приводить до висновку, що менеджерам злогістики в компаніях, які надають послуги, доречно використову-вати принципи та методи управління матеріальними потоками, зве-ртаючи увагу лише на комплексний характер процедур замовленьта моніторингу послуг.

Організація логістичного сервісу перш за все пов'язана з визна-ченням обсягу витрат на логістичний сервіс. Сучасний підхід дооцінки логістичних витрат грунтується на концепції загальних ви-трат логістики (Логистика, 2002), відповідно до якої включаютьсявсі витрати, необхідні для забезпечення потреб логістики. Томувитрати на логістичне обслуговування — це витрати, пов'язані знаданням споживачу комплексу послуг, пов'язаних з допродажнимта післяпродажним обслуговуванням, а також безпосередньо підчас продажу продукції. До них належать витрати на доставку про-дукції, пакування, обробку замовлень, інформаційну систему і т.п.