11.3. Основні підходи до оцінкиякості логістичного обслуговування

Якість логістичного обслуговування визначається розміромрозриву (розбіжності) між очікуваними та фактичними параметра-ми обслуговування. Так, якщо фактичні параметри логістичногообслуговування перевищують очікувані, то така логістична системасприяє формуванню додаткових конкурентних переваг компанії. Інавпаки, якщо очікувані параметри перевищують фактичні, то ви-никає загроза втрати фактичних і потенційних споживачів, конку-рентних позицій компанії, що насамкінець призведе до втрати час-тки ринку і прибутків. Критеріями якості обслуговування є номен-клатура та кількість логістичних послуг, час, ціна, надійність.

Як зазначає проф. Б. А. Анікін (Логистика, 2002), необхідно нетільки створювати якісний товар з оптимальними витратами, а йзабезпечувати простоту, надійність та економність його випробу-вань, упаковки, транспортування, монтажу, обслуговування та ути-лізації; документи та персонал повинні гарантувати достовірністьінформації, реклами, маркування товару.

Оцінка якості обслуговування в логістиці базується на достат-ньо широкому колі показників, які відображають як локальні, так ікомплексні характеристики.

До показників, що локально характеризують систему логістич-ного обслуговування, можна віднести:

• з точки зору задоволення споживацького попиту:

рівень надійності поставок, що визначається як частка своє-часно поставлених партій товарів;

число відмовлень у розрахунку на весь обсяг продаж та закожним видом номенклатури у зв'язку з відсутністю виробничихресурсів і неефективністю їх використання за конкретний період;

число відмовлень з боку споживачів у зв'язку з відхиленнямцін від середньоринкових;

ймовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлен-ня за критерієм часу та якості;

час приймання (реєстрації) замовлення у розрахунку на однезамовлення / на одного споживача / на один продукт;

час доставки замовлень у розрахунку на одне замовлення / наодного споживача / на один продукт;

час комплектації замовлень у розрахунку на одне замовлення/ на одного споживача / на один продукт;

час оброблення замовлень у розрахунку на одне замовлення /на одного споживача / на один продукт;

• з точки зору зіставлення послуг компанії з конкурентами абостаном на ринку:

кількість послуг та можливі обсяги їх забезпечення порівняноз аналогічними показниками конкурентів;

якість логістичних послуг порівняно із середньоринковим рі-внем якості;

час поставок відносно середньоринкового часу поставок закожним видом продукції;

час надання послуг порівняно із середньоринковим;

ціна послуг порівняно із середньоринковою.

Важливим критерієм, який дозволяє комплексно оцінитиякість обслуговування як з позицій постачальника, так і з пози-цій одержувача послуг, є рівень сервісу (або рівень логістичногообслуговування). Даний показник можна обчислювати шляхомзіставлення:

1) фактичного та теоретично можливого обсягів логістичнихпослуг (формула 11.1):

V

PC = -1^ х 100%,       (11.1)

де PC — рівень сервісу, %;

Vf^aKr. — кількісна оцінка фактично наданого обсягу логістичнихпослуг, грн;

^теор. — кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логісти-чних послуг, грн.

2) часу, фактично витраченого в процесі надання логістичнихпослуг, і часу, що необхідно було б затратити у разі надання всьогокомплексу можливих логістичних послуг (формула 11.2).

E h

PC = -N^x100%,        (11.2)

Et,

i=1

де n — фактичний обсяг наданих послуг, найменувань;

N — обсяг послуг, найменувань, які теоретично можуть бутинадані;

n

E ti — сумарний час, фактично витрачений для надання по-

І=1

слуг, год.;

N

E ti — сумарний час, що може бути теоретично витрачений для

i=1

виконання всього комплексу послуг, год.

Закордонні науковці виділяють базовий рівень логістичного об-слуговування та послуги з додатковою вартістю. Так, базовий рі-вень обслуговування — це однаково визначений рівень обслугову-вання споживачів, на якому компанії будують свої основнігосподарські зв'язки, що дозволяє завоювати та зберегти загальнуспоживацьку лояльність. Він має такі найважливіші характерис-тики (Баузрсокс, 2005):

доступність;

функціональність;

надійність;

безперервне вдосконалення

Доступність — це наявність запасів там, де вони потрібні спо-живачам, яка забезпечується множиною різноманітних способів(наприклад, накопичення запасів в очікуванні замовлень від клієн-тів). Як правило, чим багаточисельнішою є мережа складських по-тужностей, тим більший обсяг запасів потрібен для забезпеченнязаданого рівня доступності.

Доступність значною мірою залежить від обраної форми полі-тики страхових запасів, які служать засобом страхування від поми-лок у прогнозах і можливих затримок з постачаннями під час по-повнення поточних запасів. Тобто підтримання високого ступенядоступності запасів потребує ретельного планування і головним єзабезпечення доступності запасів для обраних, або ключових, спо-живачів, разом з цим утримуючи сукупні інвестиції в запаси іскладські потужності на мінімальному рівні. Таким чином, доступ-ність визначається трьома критеріями діяльності:

1) ймовірність виникнення дефіциту (нестачі запасів), що пока-зує частоту виникнення нестачі запасів, і може виникнути, колипопит на будь-який продукт перевищує обсяг доступних запасів.Тобто це показник наявності продукту для доставки споживачам,який говорить про здібність підприємства підтримувати базовий рі-вень обслуговування;

норма насичення попиту, що показує масштаби або наслідкидефіциту у різні проміжки часу. Сама по собі нестача того чи іншо-го продукту ще не означає, що споживачі залишаться незадоволе-ними. Адже дефіцит впливає на якість обслуговування тільки в то-му випадку, коли це суперечить запитам споживачів, тобтоторкається саме тих продуктів, на які пред'явлений визначений по-пит, і дуже важливо встановити, якого саме продукту не вистачає іскільки одиниць цього продукту бажають отримати споживачі. По-казники насиченості попиту, як правило, мають конкретне втіленняу цільових нормативах рівня обслуговування, що встановлюютьсяпідприємствами, і дозволяють прослідкувати за здібністю фірмизадовольняти запити споживачів. Так, якщо клієнт замовив 50 оди-ниць продукту, а в наявності є тільки 47, то норма насиченості по-питу для даного замовлення становить 94 % (47/50). Типова проце-дура для більш-менш точного та достовірного вимірювання норминасиченості попиту передбачає оцінку результатів діяльності за де-який проміжок часу, що охоплює багато чисельні замовлення кліє-нтів. Таким чином, можна розрахувати норму насиченості попитудля конкретного споживача, для деякої групи споживачів або по-трібного сегмента, які можна використовувати для диференціаціїрівня сервісу за окремими продуктами. Показники ймовірності де-фіциту та насиченості попиту знаходяться між собою в оберненомуспіввідношенні і залежать від розміру замовлень (чим більше обсягзамовлень, тим частіше виникатиме нестача);

повнота охоплення замовлень, яка показує, як часто виникаєситуація, коли всі запаси підприємства замовлені споживачами, івизначає потенційну частоту, з якою споживачі можуть отриматидовершене замовлення при бездоганному виконанні всіх інших фу-нкцій.

Усі ці критерії в комплексі дозволяють судити, чи відповідаєступень доступності прийнятому фірмою базовому рівню сервісу.

Оцінка компетентності логістичного базового рівня обслугову-вання виконується на підставі функціонального циклу (циклу ви-конання замовлення), що характеризується здібністю дотримувати-ся очікуваних строків і прийнятної змінюваності операцій івизначається такими оперативними показниками:

1) швидкість вимірюється часом від отримання замовлення дойого виконання (доставки споживачу) і повинна розглядатися з то-чки зору споживача;

безперебійність означає здібність підприємства дотримува-тися очікуваних строків виконання замовлення, умов поставок про-тягом багатьох функціональних циклів;

гнучкість передбачає здібність компанії задовольняти ви-ключні запити споживачів та успішно справлятися з непередбачу-ваними обставинами (наприклад, модифікації в базовому комплексілогістичних послуг, таких як разові зміни умов поставок; підтрим-ка унікальних планів продажу та маркетингу; впровадження новогопродукту; завершення життєвого циклу продукту; перебої в поста-вках; пристосування рівня сервісу до конкретних ринків чи спожи-вачів; зміни в ціноутворенні, асортименті чи упаковці тощо);

рівень браку / ліквідації недоліків повинні бути передбачені упланах обслуговування, що перетворять надзвичайні обставини уцілком прийнятні. Такі плани, розроблені з усвідомленням того фа-кту, що ані один план не може повністю виключити збоїв у поточ-ній діяльності, гарантують високий рівень сервісу. На випадок по-дібних збоїв плани обслуговування споживачів повинні міститинадзвичайні заходи для їх подолання та виправлення ситуації.

Якість базового рівня обслуговування залежить від надійності,тобто здібності дотримуватися планового рівня доступності запасіві функціональності операцій. Якість понад базових стандартів об-слуговування передбачає здібність і готовність швидко надаватиспоживачам точну інформацію про поточну логістичну діяльністьта інші обставини. Саме це служить одним з найбільш важливихпоказників компетентності фірми в обслуговуванні клієнтів. Спо-живачі все більше схиляються до того, що випереджальна інфор-мація про порядок та строки виконання замовлення для них є більшважливою, ніж саме виконане замовлення.

Ще одним найважливішим критерієм якості базового рівня об-слуговування, крім надійності сервісу, є прихильність безперерв-ному вдосконаленню. Потрібно вчитися на помилках і постійновдосконалювати операційну систему, щоб уникнути їх повторенняу майбутньому.

Послуги з додатковою вартістю — це засіб укріпленнязв'язків зі споживачами шляхом ухвалення індивідуальних рішеньта особливих дій, що створюють додаткову вартість і допомагаютьспоживачам досягти очікуваних результатів, орієнтуючись прицьому, як правило, на крупних споживачів. Наприклад, додатковавартість може створюватися індивідуальною упаковкою для клієн-та чи особливим ярликом, розробленням особливої тари для масо-вих партій товару чи крупно габаритного вантажу, надання інфор-маційних послуг, що полегшують процес купівлі та ін.(Баузрсокс,2005).

Для оцінки рівня логістичного сервісу вибирають найбільшвпливові види послуг, тобто ті, надання яких вимагає значних ви-трат, а ненадання пов'язане із суттєвими втратами на ринку, оскі-льки неврахування вимог ринку призводить до збитків.

Фірма, в принципі, може досягти будь-якого рівня сервісу. Од-нак надзвичайно високий рівень сервісу вимагає значних витрат,тому менеджери з логістики повинні намагатися забезпечувати ба-ланс між якістю обслуговування споживачів та витратами для цього.

Контрольні запитання

Визначте сутність, об'єкт та головну мету логістичного сервісу.

Які Ви знаєте види логістичного сервісу? Охарактеризуйте їх.

Дайте характеристику організації логістичного сервісу.

Що включають витрати на логістичне обслуговування?

Як визначається якість логістичного обслуговування? Які виділяютькритерії якості обслуговування?

Перелічіть показники, які локально характеризують систему логіс-тичного обслуговування.

Наведіть та поясніть формули для розрахунку показника комплекс-ної оцінки якості обслуговування.

Розкрийте сутність та охарактеризуйте базовий рівень логістичногообслуговування.

Сформулюйте визначення послуг з додатковою вартістю. Наведітьприклади.

ЕКОНОМІЧНА

ЕФЕКТИВНІСТЬ ЛОГІСТИКИ