7.2. Розробка документації системи менеджменту якості

Два підходи до документування СМЯ. Оптимальна кіль-кість документації, необхідної для ефективного функціонуван-ня СМЯ, залежить від обраних підходів до документування.Нині існує два підходи [11]:

Процедурний підхід. Він застосовується у тих випадках,коли на підприємстві (або в його підрозділах) здійснюється ді-яльність, яка не допускає відхилення від заздалегідь заданихпараметрів. У такому разі виникає потреба в детально розроб-лених методиках та інструкціях, яких необхідно суворо дотри-муватися. Процедурний підхід менш гнучкий і може такожзастосовуватися при документуванні процесів, які рідко вико-ристовуються в роботі підприємства.

Компетентний підхід. Використовується в тому випадку,коли діяльність підприємства ґрунтується на використанні ши-роких знань, професійного досвіду, високої кваліфікації (ком-петентності) персоналу. У цьому випадку співробітникамнадається певна свобода дій, допускається введення певнихзмін у ході обслуговування споживачів, скасовуючи застосу-вання документованих методик.

Однак у такому разі до персоналу висуваються вищі вимоги,а необхідний рівень його кваліфікації має бути визначений і до-кументально закріплений на етапі розробки і впровадження

СМЯ. Необхідно порівняти, наскільки рівень кваліфікації спів-робітників відповідає необхідному, що забезпечує можливістьзастосування компетентного підходу, і оцінити наявні невідпо-відності. Вони можуть бути усунуті або шляхом навчання (під-вищення кваліфікації), або в результаті залучення новогоперсоналу.

На практиці часто використовується комбінований підхід,який включає обидва підходи. До їх вибору слід ставитися дужевиважено, тому що неправильне їх застосування може, з одногобоку, призвести до недостатньої документованості СМЯ і не за-безпечить прогнозованого довгострокового характеру якостіпослуг, а з іншого - їх надмірна деталізація сковуватиме твор-чий потенціал працівників і зробить процеси менш пристосова-ними до вимог споживачів, що постійно змінюються.

Розробка нормативних документів і «Рекомендації з якос-ті». До нормативних документів належать: стандарти підпри-ємства, інструкції, розпорядження і т.д. « Рекомендації зякості» - це узагальнюючий документ, у якому викладена полі-тика підприємства в області якості, наводиться опис системименеджменту якості. Конкретні рекомендації щодо його розро-бки представлені у міжнародному стандарті ISO 10013 «Керівнірекомендації по розробці керівництва з якості».Мета Рекомендації з якості полягає в наступному:

Виклад політики в області якості, процедур і вимог.

Опис і впровадження ефективної СМЯ.

Забезпечення і поліпшення керування процедурами і поле-гшення діяльності по забезпеченню якості.

Забезпечення документованої бази для проведення перевір-ки СМЯ.

Забезпечення безперервності функціонування СМЯ і реалі-зація її вимог в змінюваних умовах.

Підготовка персоналу в області вимог СМЯ і методів їх реа-лізації.

Презентація СМЯ для зовнішніх цілей, таких як демонстра-ція відповідності вимог ISO 9001.

Демонстрація відповідності СМЯ вимогам до якості приукладанні контрактів.

Типові Рекомендації з якості включають:

політику підприємства в області якості;

область застосування;

характеристику підприємства і продукції, що випускається;

матрицю відповідальності за якість вищих посадових осібпідприємства;

структуру і функції служби якості;

опис системи менеджменту якості;

система якості, розділи 4-8;

список розсилання врахованих екземплярів;

перелік процедур;

покажчик форм (включений до тексту або в додаток).

У додатку 10 представлені в якості прикладу Керівництво зякості невеликої фірми - ТОВ «Будівельник».

Структура документації СМЯ може бути представлена у ви-гляді піраміди якості (рис. 7.1).

Послідовність розробки системи якості залежить від факти-чних даних і структур, що розвиваються на підприємстві. Спо-чатку, як правило, визначається модель системи якості,політика якості та цілі керівництва.

Організація по розробці визначає хто - коли - що - як по-винен робити.

Створення документації за системою керування якістю по-чинається з інструкцій по технології та робочих інструкцій.

Відбувається об'єднання всіх задіяних працівників, процесів,здатних функціонувати, інтеграція. Одночасно здійснюєтьсяреєстрація всіх уже наявних даних по якості і розподіл цих да-них за трьома рівнями документації: Керівництво з якості; про-цедур, стандартів за технологією; положень, робочихінструкцій, форм.

Керівництво по якості може бути корисним і дієвим тільки втому випадку, коли в ньому відображені справжні особливостіпідприємства. Структура Керівництва по якості в основномуорієнтована на розміри і комплектність фірми. Чим менше спів-робітників і чим простіші процеси та продукція, що випускаєть-ся, тим простіша структура системи якості і Керівництво поякості.