10.2. Основні принципи, що лежать в основі TQM

Досвід провідних країн світу втілився в принципах загальногокерування якістю (TQM), серед яких найважливішим є задово-лення потреб усіх зацікавлених сторін, найвищий професіоналізмперсоналу і постійне удосконалення всіх аспектів діяльності під-приємства. Основні принципи, на яких базується стратегіяTQM, представлені на рис. 10.2.

Однак ця схема не претендує на повноту. Вона, як правило,описує загальне ядро визнаної моделі TQM і регулярно розши-рюється за рахунок додатково сформульованих принципів, якіслід розуміти як керівництво до дії щодо правильної розробкиметодів і процесів управління.

Активна участь вищого керівництва. Одним з основнихі обов'язкових вимог успішного функціонування TQM є постій-на особиста участь вищого керівництва компанії у вирішенніпитань, пов'язаних з якістю. Якщо перший керівник не усвідом-лює необхідності розробки і впровадження сучасних системякості в конкурентній боротьбі за споживача, то світовий досвідборотьби за якість залишиться просто гаслом.

Акцент на вимоги споживача, персоналу і суспільства.Діяльність підприємства здійснюється виходячи з вимог спо-живачів, власного персоналу і реакції суспільства. Сьогодні кін-цева оцінка якості продукції здійснюється споживачем, томувона повинна відповідати його потребам і бажанням. Сформу-валася нова точка зору на споживача, яка полягає в наступному:

процеси існують для задоволення потреб людини і суспільства;

процеси корисні, якщо вони збільшують цінність для людиниі суспільства;

потреби і бажання людей та суспільства різні в часі і просторі;

у різних культурах і націях процеси можуть відрізнятися;

потреби і процеси можуть бути змодельовані та відслідкованіза допомогою статистичних методів;

краща модель процесу задоволення потреб суспільства маєбути розроблена із залученням усього персоналу і за особис-тої участі вищого керівництва підприємства.

Системи TQM змінюють і саму систему досягнення мети внових умовах конкурентної боротьби. При новому підході будь-який процес, спрямований на задоволення потреб, повинен гар-монійно враховувати як інтереси суспільства, так і інтереси ко-жної окремо взятої людини.

Перехід від комплексної системи управління якістю до сис-теми TQM нерідко порівнюють із заміною системи Птолемея насистему Коперника, коли не Сонце обертається навколо Землі, аЗемля навколо Сонця.

Змінюється уявлення про цінності не тільки продукції, але йпро учасників її виготовлення. Відоме правило «Бос завждиправий» сьогодні трактується як «Споживач завжди правий».При цьому звична піраміда компанії перевертається і нагорі за-мість керівництва виявляється споживач (рис. 10.3).

Переорієнтація на споживача не тільки висуває його на пер-ший рівень у системі, але й означає, що значна роль приділяєть-ся отриманню достовірної інформації про його реальні потреби іпоняття.

У цьому випадку дотримуються дуже важливі умови системиTQM: усі прийняті вирішення повинні базуватися тільки на фа-ктах, а не на інтуїції чи особистому досвіді працівників, відпові-дальних за прийняття рішень. Серед персоналу компаніїособлива роль приділяється тим співробітникам, які першимивиходять на контакт зі споживачами (контактний персонал).Від того, яке враження вони справлять на клієнтів, буде склада-тися думка про фірму, тобто її імідж.

Система TQM ґрунтується на припущенні, що компанії тіль-ки в тому випадку зміцнюють свої позиції на ринку, якщо їхніспівробітники отримують конкретну вигоду від своєї діяльності.Привабливість роботи в організації для співробітників виража-тиметься у вирішенні, наприклад, таких питань:

створення сприятливих умов праці;

гідний рівень оплати праці;

наявність соціальних допомог;

справедливості керівництва;

підвищення особистих і професійних здібностей;

і т.д.

Вигода, яку отримують співробітники, позитивно впливає назадоволення їхніх потреб, на їх мотивацію і кваліфікацію. У ре-зультаті проявляється ініціатива працівників у вирішенні виро-бничих проблем, активізується творчий потенціал іпродуктивність виконання, підвищуючи тим самим їхній внесокв успіх усієї компанії.

TQM базується на припущенні, що компанія може бути ус-пішною, якщо у всій її управлінській діяльності враховуютьсявимоги суспільства, які можуть полягати у виконанні нею своїхзобов'язань на основі законів, інструкцій (положень), розпоря-джень (постанов), кодексів, статутів, захисту навколишньогосередовища, охорони здоров'я, безпеки і т.д.

Б)

Споживач

Вигода для суспільства сприяє репутації компанії. Одночас-но вона знижує фінансові ризики, які виникають через пору-шення законодавчих положень і нанесення збитку.

Як впливає суспільна репутація на вирішення керівників,показав приклад нафтовидобувної платформи «Grand-Spar», за-топленню якої адміністрація керуючої компанії була змушеназапобігти через загрозу втрати іміджу.

3. Залучення всього персоналу до роботи з поліпшенню яко-сті. Успіх стратегії керування якістю спирається не тільки наособисту зацікавленість і участь вищого керівництва підприємст-ва, але й від повноти та охоплення всього персоналу компанії.

Однієї з ключових особливостей системи TQM є використан-ня колективних форм і методів пошуку, аналізу і вирішення по-ставлених завдань, постійна участь у поліпшенні якості всьогоперсоналу фірми, у тому числі у такій організаційній формі, якгрупи якості або групи по удосконаленню діяльності підрозділів.

Для найбільш ефективної участі кожного працівника компа-нії необхідне виконання таких умов TQM:

навчання всього персоналу системі TQM;

навчання всіх працівників принципам постійного поліпшенняякості;

наділення кожного працюючого на конкретній операції або ді-лянці роботи відповідальністю і правами, що відповідають да-ній роботі;

визначення ступеня реальної зацікавленості персоналу в ре-зультатах своєї праці;

обов'язкове заохочення кожного до поліпшення результатівроботи.

4. Розробка і сертифікація систем якості, що відповіда-ють вимогам Міжнародних стандартів ISO серії 9000. Бага-то принципів, проголошених у системі TQM, закладені встандарти ISO 9000 версії 2000 року. Тому їх застосування, су-воре дотримання встановлених у них вимог стало залогом успі-шного функціонування TQM.

Основна мета, поставлена перед встановленням системи яко-сті ISO 9000:2000, полягала в забезпеченні якості продукції від-повідно до вимог споживача і наданні доказів щодоспроможності виконати ці вимоги. Підтвердження відповідностісистем якості стандартам ISO 9000 досягається через сертифі-кацію систем якості.

Однак варто враховувати, що проведення сертифікації свід-чить лише про відповідність мінімальним вимогам, на підставіяких споживач оцінює можливість встановлення з організацієюпартнерських відносин. Тому для досягнення довгострокового іпостійного успіху однієї сертифікації системи якості недостат-ньо, необхідно і далі розробляти та розвивати її, ґрунтуючись наметодах і принципах TQM.

Особливість Загального керування якістю полягає в тому, щона перший план у роботі підприємства висувається якість. Всяподальша його діяльність, структура, управління і плануваннявстановлюються, виходячи з необхідності забезпечення необ-хідного рівня якості продукції.

Більш повно підходи TQM викладені в стандарті ISO9004:2000, який є методичною допомогою по застосуванню сис-теми якості.

Міжнародний стандарт ISO 9001:2000 містить мінімум вимогдля задоволення запитів споживачів. Незважаючи на те, що воснову нової його версії покладені принципи TQM, між станда-ртами ISO серії 9000:2000 і концепцією TQM існує ряд розхо-джень.

Міжнародні стандарти ISO 9000:2000:

немає необхідності фокусу на певного споживача;

не інтегровано в корпоративну стратегію;

фокус на технічні системи і процедури;

залучення всіх співробітників не обов 'язкова;

не фокусує на безперервному поліпшенні;

відповідальність за якість має бути визначена і документа-льно оформлена, але часто вона покладається на відповідніпідрозділи, наприклад відділ якості;

можливість фокусу на підрозділи;

стандарт в основному статичний.Концепція TQM:

фокус на певного споживача;

інтегрована стратегія компанії;

фокус на філософію, концепції, інструменти і методологію;

підкреслює необхідність залучення всіх співробітників;

безперервне поліпшення і TQM є синонімами, внаслідок цьогоTQM уявляється безперервним і не закінчується подорожжюв якість;

кожний співробітник відповідальний за якість;

організація всіх підрозділів, функцій і рівнів;

передбачає зміну процесу і культури.

Основна ж відмінність TQM від міжнародних стандартів ISOсерії 9000:2000 полягає в тому, що TQM є вершиною сучаснихметодів управління якістю і орієнтований на підвищення якостівиробів, якщо якийсь певний рівень вже досягнуто. У той же часвпровадження стандартів ISO серії 9000:2000 більше спрямова-не на зниження імовірності зробити що-небудь неправильно.

5. Постійне поліпшення якості. Постійне поліпшення якос-ті всіх процесів є одним із головних елементів системи TQM. Доцього часу вартість браку в загальному обсязі виробництва про-дукції коливається від 5 до 10%. В Україні цей показник ще ви-щий. На необхідність безперервного поліпшення якості напочатку 50-х років XX ст. вказував Дж.Джуран. Розроблена нимконцепція управління якістю (трилогія Джурана) включає трифази (рис. 10.4):

Планування якості, яка здійснюється на стадії плануванняпроцесів відповідно до встановлених вимог.

Контроль якості, який використовується для своєчасногопроведення коригувальних дій.

Поліпшення якості, що сприяє визначенню оптимальних шля-хів удосконалення процесів.

Процес планування має передбачати ідентифікацію процесупри розробці системи контролю і вказувати конкретних осіб,відповідальних за процес.

В процесі контролю якості відбувається:

відстеження параметрів якості продукції;

контроль стабільності результатів процесу;

самоконтроль відповідальних за процес осіб.

Процес поліпшення якості тісно пов'язаний з необхідністюпостійного зниження частки браку і зменшення за рахунок цьо-го вартості продукції. Наприклад, в Японії 30 років тому плану-вався один бракований транзистор на 1000 одиниць продукції.Нині один бракований транзистор планується на 1 млн штук.

Процес безперервного удосконалення якості може здійсню-ватися в кількох напрямах. В Японії були виділені два варіанти:

а)         KAIRYO - система, що передбачає велике кардинальнеодноразове поліпшення якості з використанням мінімальної кі-лькості персоналу, технологій, але із залученням великих інвес-тицій;

б)         KAIZEN - система, що передбачає велику кількість дріб-них поліпшень із залученням максимальної кількості працівни-ків та їхніх зусиль, але з мінімальними розмірами інвестицій.

Витрати на усунення браку можна поділити на дві групи.Дж.Джуран виділяв витрати на виправлення хронічного браку.Більш ефективним способом вважається вплив на хронічнийбрак за допомогою застосування системи KAISEN (рис. 10.5).

А - інтервал хронічного браку; В - існуюча зона управління

якістю; С - нова зона управління якістю; D - різкий скачок

браку.223

У розвинутих країнах Заходу вимірювана вартість браку ко-ливалася в другій половині минулого сторіччя в межах 5-10% (аіноді і 20%). На практиці рівень випуску бракованої продукціїпланується заздалегідь. І до нього звикають. І тільки різкі стри-бки змушують звертати на нього увагу і докладати зусиль щодозниження. Джуран довів, що економічно вигідніше постійно по-ліпшувати якість (по системі KAIZEN). Це дозволить не тількине допускати різкого збільшення браку, але й постійно знижува-ти його рівень.

6. Постійне удосконалення процесів. Згідно із ISO9000:2000 процес визначено як «сукупність взаємозалежних абовзаємодіючих видів діяльності, що перетворюють входи у вихо-ди». Отже, постійне удосконалення процесів є оптимальною си-стемою досягнення головної мети - створення продукції, яканайбільш повно задовольняє вимогам споживача з мінімальноювартістю, як для споживача, так і для виробника.

Відповідно до ідеології TQM процес розглядається як будь-яка організована діяльність, спланована генерувати попередньовстановлений для певного користувача вихід, забезпечуючи прицьому необхідний вхід процесу. Причому під входом розумієть-ся початкова стадія для будь-якого процесу (наприклад, ресур-си), а під виходом - його результат.

В якості процесу можна розглядати будь-яку діяльність усфері промисловості, торгівлі, охорони здоров'я, кредитно-банківській справі, транспорті і т.ін. Наприклад, процесом мож-на назвати:

виготовлення продукції;

продаж хліба в магазині;

проведення медичного огляду в лікарні;

відкриття розрахункового рахунка в банку;

одержання кредиту;

перевезення вантажу, замовленого споживачемУ процесі використовуються ресурси.

Базовою концепцією підприємств, які працюють у системіTQM, є вплив не на результат процесу, а на сам процес. Концен-трація уваги на процесі означає, що головним фактором є попе-реджувальні дії, а не виправлення допущеного браку.