12.3. Практика присудження нагород за якість в Україні

Національний конкурс якості. В Україні національна нагоро-да за якість заснована в 1996 році. Вона присуджується щорічноза підсумками національних конкурсів якості, під егідою Націо-нальної Ради з питань якості при Президенті України [1].

Для організації конкурсу створена Центральна конкурснакомісія (ЦКК) і Експертно-методичний центр (ЕМЦ). До складуЦКК входять уповноважені представники центральних органіввиконавчої влади, усеукраїнських громадських організацій, за-собів масової інформації. Експертно-методичний центр виконуєпрактичну роботу з оцінки підприємств і організацій - учасни-ків конкурсу.

Підприємства, які подають заявки на конкурс, готують мате-ріали, в яких описують свою діяльність відповідно до критеріївЄвропейської моделі ділової досконалості. Експерти ЕМЦ ана-лізують і оцінюють їх, і за результатами оцінки ЦКК визначаєкращі підприємства - фіналістів конкурсу.

Експерти ЕМЦ для перевірки вірогідності представленихматеріалів і оцінки реального загального рівня досконалості ви-їжджають на підприємства-фіналісти. За результатами цих ві-зитів ЦКК визначає кращих у кожній номінації - переможців ілауреатів конкурсу.

В Україні при присудженні Національної нагороди за якість заоснову прийнята Європейська модель ділової досконалості(ЄМДД).

Конкурс проводиться в двох номінаціях: «Великі підприємст-ва» (більше 250 чоловік) і «Малі та середні підприємства» (ме-нше 250 чоловік).

Європейська модель ділової досконалості - це необов'язковасхема, яка враховує можливість різних підходів для досягненнязадовільного рівня удосконалення організації. У межах цьогопідходу існує кілька основних концепцій, які змінюються з по-явою нових ефективних організацій та підвищенням рівня їх до-сконалості. Основні концепції полягають у наступному:

Концентрація уваги на споживачах. Саме споживач є остан-нім арбітром якості товару або послуги. У разі концентрації ува-ги на споживачах досягається глибоке розуміння потреб, атакож того, як самі споживчі цінності треба пропонувати. Здій-снюється оцінка й аналіз ступеня задоволеності споживачів, щовпливає на рівень їх лояльності до організації.

Співробітництво з постачальниками. Партнерські взаємо-відносини з постачальниками ґрунтуються на довірі і доцільнійінтеграції. Вони дають користь і вигідні як для клієнта, так і дляпостачальника.

Робота з колективом та його активність. Повний потенціалспівробітників вивільняється через спільно використаний набірцінностей і створення культури довіри та надання повноважень.Створюються передумови для залучення персоналу до активно-сті та інформаційного обміну, які підтримуються можливостяминавчання і підвищення кваліфікації.

Постійне удосконалення і нововведення. Створюється культу-ра постійного удосконалення. Постійне навчання є основою длятого, щоб стати кращим. З'являються оригінальні думки і ново-введення, застосовується введення точок відліку для підтри-мання нововведень і удосконалення.

Лідерство і відповідність цілям. Лідери розвивають культуруорганізації. Вони керують ресурсами і спрямовують зусилля ор-ганізації на удосконалення. Політика і стратегія поширюютьсяструктурованим і систематичним способами по всій організації,охоплюючи всі види її ділової активності. Поведінка людей від-повідає організаційним цінностям, її політиці і стратегії.

Відповідальність перед суспільством. Організація та її персо-нал приймають етичний підхід і намагаються бути кращими, ніжце визначено правилами і законами.

Орієнтація на результат. Постійний успіх залежить від ба-лансу і задоволення основних учасників процесу: споживачів,постачальників, найманих робітників, осіб, що мають фінансо-вий інтерес у даній організації, а також суспільства в цілому.

При присудженні нагород враховуються: постійне удоскона-лення підприємства, участь кожного працюючого у підвищенніефективності виробничого процесу, мотивація керівництва, орі-єнтація на довгострокову перспективу, відповідальність передсуспільством, опора на достовірні дані, профілактика, обмін до-свідом і т.д.

Кращі підприємства. За період з 1996 по 2004 рік в Україніпроведено дев'ять національних конкурсів з якості. Перемож-цями і лауреатами стали 77 підприємств і організацій [2], у томучислі такі підприємства, як АТ «Львівська кондитерська фабри-ка «Світоч»; Державний міжнародний аеропорт «Бориспіль»;ВАТ «Інститут транспорту нафти»; ВАТ «Дорожньо-будівельнеуправління №50»; ВАТ «Вовчанський агрегатний завод»; ВАТ«Житомирський маслозавод» та ін.

Регіональні конкурси якості. Крім національної нагороди заякість, в Україні проводяться конкурси «За досягнення в облас-ті якості» по галузях і регіонах. Нагороди регіональних конкур-сів присуджуються:

1. За кращий споживчий товар (або послугу) вітчизняної фірми.Критерій оцінки: рейтинг за даними опитувань; сертифікатвідповідності на продукцію (або систему якості); результатипробної експлуатації товару.

За кращу споживчу послугу вітчизняної фірми. Критерій оці-нки: рейтинг за даними опитувань; сертифікат відповідностіна послугу.

За успіхи в області якості для малих і середніх підприємствчисельністю до 250 чоловік. Критерій оцінки: успіхи в областіякості: рейтинг експертів споживачів; індекс якості.

За досягнення в області якості продукції (послуги). Критерійоцінки: рівень створення і функціонування систем якості; за-доволення споживачів якістю продукції (послуг); безпекапродукції (послуг); екологічність продукції (послуг).

Кращому дослідному центру. Критерій оцінки: кількість про-ведених сертифікаційних випробувань; участь у ринковійсертифікації; відсутність претензій; думка споживачів.

Кращому органу по сертифікації. Критерій оцінки: кількістьвиданих сертифікатів; відсутність претензій.

За краще висвітлення і пропаганду проблем якості в засобахмасової інформації. Критерій оцінки: систематичні публіка-ції; професіоналізм розробки і подачі матеріалів.

За значний особистий внесок в організацію забезпечення яко-сті в регіоні. Критерій оцінки: ефективність; діапазон засто-сування.

За розробку методів і засобів забезпечення якості та керу-вання якістю. Критерій оцінки: новизна; ефективність, діа-пазон застосування.

За кращу публікацію з питань якості. Критерій оцінки: про-фесіоналізм розробки і подачі матеріалів.

Регіональні конкурси «За досягнення в області якості» спря-мовані на підтримку вітчизняного виробника, захист інтересівспоживачів, розширення експорту, широке використання пере-дового вітчизняного і міжнародного досвіду в області прогреси-вних методів управління якістю товарів і послуг.

Запитання для контролю і засвоєння опрацьованого матеріалу

Які існують категорії нагород за якість у світі?

Перелічіть основні найбільш популярні нагороди за якість.

Які ви знаєте нагороди за якість, що присуджуються в Україні?

Які принципи лежать в основі присудження нагород заякість?

Назвіть критерії Європейської моделі ділової досконалості.

Які критерії японської премії по якості імені Демінга вам відомі?

За якими критеріями оцінюються підприємства й організації,що претендують на отримання американської премії по якос-ті імені Белдріджа?

Які нагороди присуджуються одноразово на основі опиту-вання споживачів або експертів без глибокого вивчення йаналізу самих підприємств?

Тести

У більшості країн світу виділяються:

а)         4 категорії нагород за якість;

б)         1 категорія нагород за якість;

в)         2 категорії нагород за якість.

Модель ділової досконалості EFQM була створена:

а)         у 2000 р.;

б)         у 1992 р.;

в)         у 1995 р.

Основою для присудження Національних нагород заякість служать:

а)         премія Демінга в Японії;

б)         премія Белдріджа в США;

в)         Європейська премія за якість;

г)         застосовуються всі перераховані пункти.

За основу української національної нагороди за якістьприйнята модель:

а)         американської премії за якість Белдріджа;

б)         Європейської премії за якість;

в)         японської премії Демінга.

У якому році була заснована українська національна наго-роди за якість:

а)         у 1992 р.;

б)         у 1996 р.;

в)         у 2000 р.

6. Максимальна кількість балів, які може одержати компанія,що бере участь в українському конкурсі якості, складає:

а)         500;

б)         750;

в)1000.

Терміни і поняття

Премія якості

Національні нагороди за якість

Нагороди, засновані на підсумках опитування населення

Модель ділової досконалості

Категорії нагород за якість

Премія імені Демінга

Премія імені Белдріджа

Європейська премія за якість

Критерії оцінки для компаній, що претендують на одержанняпремій

Національна нагорода за якість в УкраїніКонцепція оцінки діяльності підприємств в Україні

Література до розділу 12

Калита П.Я. Українська національна нагорода з якості у сві-товій системі нагород. Матеріали 7-го Міжнародного форуму«Дні якості в Києві 98». - К.: УАЯ, МЦ «ПРИРОСТ».

Кращі підприємства України 2004 року: Матеріали 9-гоУкраїнського національного конкурсу якості. - К.: УАЯ. -2005. - 96 с.

Сю Май Парк Дальгаард, Йенс Дж. Дальгаард. Стратегия дляпрорьіва и постоянного улучшения // Методи менеджментакачества. - 2004. - №11. - С. 45-51.

Тито Конти. Почему не полностью используется потенциалсамооценки // Методь менеджмента качества. - 2003. - №3.- С. 4-11.

ГЛОСАРІЙ

А

Аналіз - діяльність, метою якої є встановлення придатності,адекватності, результативності об'єкта для досягнення постав-лених цілей. Аналіз також включає визначення ефективності.Наприклад, аналіз з боку керівництва, аналіз проектування ірозробки, аналіз вимог споживачів і невідповідностей.

Аналіз контракту - систематична діяльність, яка розпочина-ється постачальником до підписання контракту, щоб перекона-тися в тому, що вимоги до якості точно визначені, не містятьдвозначностей, документально оформлені і можуть бути вико-нані постачальником. 1. Аналіз контракту є обов'язком постача-льника, але може бути виконаний спільно зі споживачем. 2.Аналіз контракту може бути повторений на різних стадіях, якщоце необхідно.

Аналіз проекту - документована, всебічна і систематичнаперевірка проекту з метою оцінки його можливості виконува-ти вимоги які висуваються до якості, виявляти проблеми длявизначення способів їх вирішення. Аналіз проекту може про-водитися на будь-якому етапі процесу проектування, але вбудь-якому випадку він має бути здійснений по завершенніпроцесу.

Аналіз з боку керівництва - офіційна оцінка вищим керів-ництвом стану системи якості та її відповідність політиці в об-ласті якості і цілям. 1.Аналіз з боку керівництва можевключати аналіз політики в області якості. 2. Результати пере-вірки якості (аудиту) є можливими вхідними даними для ана-лізу з боку керівництва. 3. Термін «Вище керівництво»відноситься до керівництва організації, система якості якоїаналізується.

Аудит (перевірка) - систематичний, незалежний і докумен-тований процес одержання свідчень аудиту та об'єктивного їхоцінювання з метою встановлення ступеня виконання погодже-них критеріїв аудиту. 1. Внутрішні аудити (перевірки), які інодіназиваються «аудити першою стороною», проводяться звичайносамою організацією або за її дорученням для внутрішніх цілей іможуть бути підставою для декларації про відповідність. 2. Зов-нішні аудити (перевірки) включають аудити, які звичайно нази-ваються «аудити другою стороною» або «аудити третьоюстороною».

Аудити (перевірки) другою стороною проводяться сторона-ми, зацікавленими в діяльності організації, наприклад, спожи-вачами або іншими особами від їхнього імені.

Аудити (перевірки) третьою стороною проводяться зовніш-німи незалежними організаціями, які здійснюють сертифікаціюабо реєстрацію на відповідність вимогам, наприклад, вимогамДСТУ ISO 9001:2001 і т.д.

Аудитор - особа, компетентна в проведенні аудиту (перевір-ки).

Б

Безпека - стан, при якому ризик шкоди (персоналу) абозбитку обмежений допустимим рівнем. Безпека є одним із аспе-ктів якості.

Бенчмаркінг - вивчення і впровадження методів управлінняуспішно працюючих організацій шляхом порівняння з нимивласної організації (після виявлення її слабких сторін).

В

Валідація (підтвердження) - підтвердження на основі на-дання об'єктивних свідчень того, що вимоги, призначені дляконкретного використання або застосування, виконані.

Верифікація (перевірка) - підтвердження на основі наданняоб'єктивних свідчень того, встановлені вимоги виконані. Вери-фікація включає: 1) здійснення альтернативних розрахунків; 2)порівняння наукової і технічної документації по новому проектуз аналогічною документацією по апробованому проекту; 3) про-ведення випробувань і демонстрацій; 4) аналіз документів до їхвипуску.

Взаємозамінність - здатність об'єкта бути використанимбез модифікації замість іншого для виконання тих самих ви-мог.

Можливості - здатність системи або процесу вироблятипродукцію, яка відповідатиме вимогам до цієї продукції.

Загальне управління якістю (TQM) - сучасна інтегрованаконцепція якості, яка розглядає якість як результат заходів іоперацій, що здійснюються для всього виробничого циклу таохоплюють технологічний процес, економічну і соціальну сфе-ри. Спрямований на поліпшення виробничих процесів, усу-нення слабких місць, аналіз виробничої ситуації як навиробництві, так і в організації в цілому. Загальне управлінняякістю означає підхід до керівництва організацією, спрямова-ний на якість, заснований на участі всіх її членів і направле-ний на досягнення довгострокового успіху шляхомзадоволення вимог споживача і вигоди для членів організації ісуспільства. 1. «Всі члени» означає персонал всіх підрозділівна всіх рівнях організаційної структури. 2. Сильне і наполег-ливе керівництво з боку вищої адміністрації, навчання і підго-товка всіх членів організації є істотними моментами дляуспішної реалізації наведеного підходу. 3. При загальному ке-рування якістю концепція якості має відношення до досягнен-ня всіх цілей управління. 4. «Вигоди для суспільства»передбачають виконання вимог суспільства. 5. Total qualitymanagement (TQM) (загальне керування якістю) або йогоскладові частини іноді називають «total quality» («загальнаякість»), «CWQC» (company wide quality control) («керуванняякістю в масштабах компанії»), «TQC» (total quality control)(«загальне керування якістю») і т.д.

Випуск - дозвіл на перехід до наступної стадії процесу.

Вище керівництво - особа або група працівників, якіздійснюють діяльність і керування організацією на вищомурівні.

Г

Глибокі знання - теорія Демінга про основні групи знань інавичок, необхідних менеджеру для успішної роботи (напри-клад, системний підхід, теорія варіацій, теорія знань, психоло-гія).

Градація - клас, сорт, категорія або розряд, присвоєні різнимвимогам до якості продукції, процесів або систем, що мають тесаме функціональне застосування.

Група по аудиту (перевірці) - один або кілька аудиторів, якіпроводять аудит (перевірку).

Один із аудиторів у групі по аудиту (перевірці), як прави-ло, призначається керівником групи.

Група по аудиту включає стажистів у разі потреби техніч-них експертів.

У роботі групи беруть участь спостерігачі без повноваженьчленів групи по аудиту.

Д

Дефект - невиконання вимоги, пов'язаної з передбачуванимабо встановленим використанням.

Документ - інформація і відповідний носій. Наприклад, за-писи (протоколи), нормативна і технічна документація, проце-дурний документ, креслення, звіт, стандарт. 1. Носій може бутипаперовим, магнітним, електронним або оптичним комп'ютер-ним диском, фотографією або еталонним зразком, їх комбінаці-єю. 2. Комплект документів, наприклад технічних умов ізаписів, часто називається «документацією». 3. Деякі вимоги(наприклад, вимога до розбірливості) відносяться до всіх видівдокументів, однак можуть бути інші вимоги до технічних умов(наприклад, вимога до управління переглядами) і записів (на-приклад, вимога до відновлення).

З

Зацікавлена сторона - особа або група, зацікавлені в діяль-ності та успіху організації. Наприклад, споживачі, власники,працівники організації, постачальники, банкіри, асоціації, парт-нери або суспільство. Група може складатися з організації, її ча-стини або з декількох організацій.

Замовник аудиту (перевірки) - організація або особа, щозамовила аудит (перевірку).

Висновки за результатами аудиту (перевірки) - вихідні да-ні аудиту, надані групою по аудиту (перевірці) після розглядуцілей аудиту і всіх його спостережень.

Запис (протокол) - документ, що містить досягнуті резуль-тати або свідчення здійсненої діяльності. Записи можуть вико-ристовуватися, наприклад, для документуванняпростежуваності, свідчення проведення верифікації, що попере-джувальних і коригувальних дій.

Витрати «зовнішні» (або витрати на усунення дефектів,пов'язаних з вимогами замовника) - витрати по забезпеченнюякості, викликані незадовільною якістю виконання вимог замо-вника (споживача). До них належать повернення продукції, ре-кламації, необхідні зворотні заходи.

Витрати «внутрішні» (або витрати на усунення дефектів,пов'язаних з внутрішніми проблемами) - витрати на забезпе-чення якості, призначені для коригування процесу, а також длятого, щоб зробити продукцію, незважаючи на невдачі, прийнят-ною для замовника (споживача). До них відносяться відбрако-вування, ремонт, усунення дефектів.

Витрати на якість - всі необхідні витрати, щоб зробити якіс-ну продукцію. 1. Витрати, пов'язані з якістю, класифікуютьсяусередині організації відповідно до її власних критеріїв. 2. Деяківтрати важко визначити кількісно, але вони можуть бути істот-ними, наприклад, такі як втрата престижу фірми.

І

Вимірювальне устаткування - засоби вимірювання, програ-мні засоби, еталони, стандартні зразки, допоміжна апаратура абоїх комбінація, необхідні для виконання процесу вимірювання.Вимірювальне устаткування звичайна має кілька метрологічниххарактеристик, які можуть бути предметом калібрування.

Інформація - значимі дані.

Інфраструктура - сукупність будівель, устаткування і службзабезпечення, необхідних для функціонування організації.

Випробування - визначення однієї або декількох характери-стик відповідно до встановленої процедури.

К

KAIRYO - система, яка передбачає кардинальне одноразовеполіпшення якості з використанням мінімальної кількості пер-соналу, технологій, проте із залученням значних інвестицій.

КА^Е - система, яка передбачає велику кількість дрібнихполіпшень із залученням максимальної кількості працівників таїхніх зусиль, але з мінімальними розмірами інвестицій.

Калібрування - сукупність операцій, які встановлюють спів-відношення між значенням величини, отриманим за допомогоюданого засобу вимірювання, і відповідним значенням величини,визначеним за допомогою еталона.

KANBAN - система контролю за переміщеннями комплек-туючих виробів, яка використовує дві супровідні картки і допо-внює систему «JUST-IN-TIME».

Якість - ступінь, в якій сукупність властивих характеристиквиконує вимоги. (Термін «якість» може застосовуватися з та-кими прикметниками, як „погане", „гарне" або „відмінне").

Компетентність - виражена спроможність застосовуватисвої знання та уміння.

Комплексний аудит - одночасний аудит (перевірка) системименеджменту якості й охорони навколишнього середовища.

Якщо дві або кілька організацій спільно проводять аудит (пере-вірку) організації, це називається «спільним аудитом».

Контроль - процедура оцінювання відповідності шляхомспостереження і суджень, які супроводжуються відповіднимивимірюваннями, випробуваннями або калібруванням.

Коригувальна дія - дія по усуненню причини виявленої не-відповідності або іншої небажаної ситуації. Попереджувальнадія застосовується для запобігання виникнення події, тоді яккоригуюча - для запобігання повторного виникнення події.

Корекція - дія, призначена для усунення виявленої невідпо-відності. 1. Корекція може поєднуватися з коригувальною дією.2. Корекція може включати, наприклад, переробку або знижен-ня градації.

Критерії аудиту (перевірки) - сукупність політики, проце-дур або вимог, які застосовуються у вигляді посилань.

Групи якості - працівники однієї бригади, зміни, цеху, відді-лу (або іншого підрозділу підприємства), які займаються про-блемами поліпшення якості на добровільних засадах.

М

Менеджмент - скоординована діяльність з керівництва іуправління організацією.

Менеджмент якості - скоординована діяльність з керівницт-ва і управління організацією стосовно якості. Вона звичайновключає розробку політики та цілей в області якості, плануван-ня якості, управління якістю, забезпечення якості і її поліпшен-ня.

Методика - встановлений спосіб здійснення діяльності. 1. Bбагатьох випадках методики документуються (наприклад, мето-дики системи якості). 2. Коли яка-небудь методика документу-ється, краще вживати термін «письмова методика» або«документальна методика». 3. Письмова або документальна ме-тодика звичайно включає цілі й області діяльності; що має бутизроблено і ким; коли, де і як це повинно бути зроблено; які ма-теріали, документи і устаткування мають бути використані; якце повинно контролюватися і реєструватися.

Метрологічна служба - організаційна структура, яка відпо-відає за визначення і впровадження системи керування виміра-ми.

Метрологічне підтвердження придатності - сукупність опе-рацій, необхідна для забезпечення відповідності вимірювально-го устаткування вимогам, що відповідають його призначенню. 1.Метрологічне підтвердження придатності звичайно включаєкалібрування або верифікацію, будь-яку необхідну юстировкуабо ремонт і наступне перекалібрування, порівняння з метроло-гічними вимогами для передбачуваного використання устатку-вання, а також пломбування і маркування. 2. Метрологічнепідтвердження придатності не виконано доти, доки придатністьвимірювального устаткування для використання за призначен-ням не буде продемонстрована і задокументована.

Місія - основна загальна ціль організації, в якій чітко визна-чена причина її існування.

Н

Спостереження аудиту (перевірки) - результат оцінки свід-чення аудиту (перевірки) залежно від критеріїв аудиту (переві-рки). Спостереження аудиту (перевірки) можуть вказувати навідповідність або невідповідність критеріям аудиту (перевірки)або на можливості поліпшення.

Надійність - збірний термін, який застосовується для описувластивості готовності і впливаючих на неї властивостей без-відмовності, ремонтопридатності і забезпеченості технічного об-слуговування та ремонту.

Невідповідність - невиконання вимоги.

Нормативна і технічна документація - документи, які вста-новлюють вимоги. 1. Нормативні документи можуть відносити-ся до діяльності (наприклад, документована процедура,технологічна документація на процес чи методику випробувань)або продукції (наприклад, технічні умови на продукцію, експлу-атаційна документація і креслення).

Ноу-хау - сукупність характеристик виробництва і техноло-гій управління, які не патентуються.

О

Забезпечення якості - частина менеджменту якості, спрямо-вана на створення впевненості у тому, що вимоги до якості бу-дуть виконані.

Об'єкт - те, що може бути індивідуально описане і розгляну-те. Об'єктом може бути, наприклад: 1) діяльність або процес; 2)продукція; 3) організація, система або окрема особа, будь-яка їхкомбінація.

Об'єктивне свідчення (доказ) - дані, що підтверджують на-явність або істинність чого-небудь. Об'єктивне свідчення можебути отримане шляхом спостереження, виміру, випробуванняабо іншими способами.

Організаційна структура - зобов'язання, повноваження і вза-ємовідносини, представлені у вигляді схеми, за якою організаціявиконує свої функції. Сюди відносяться також і розподіл відпо-відальності, повноважень і взаємовідносин між працівниками.

Організація - група працівників та необхідних засобів з роз-поділом відповідальності, повноважень і взаємовідносин. На-приклад, компанія, корпорація, фірма, підприємство, установа,благодійна організація, підприємство роздрібної торгівлі, асоці-ація, а також їх підрозділи або комбінація з них.

Розподіл відповідальності, повноважень і взаємовідносинзвичайно буває упорядкованим.

Організація може бути державної або приватної.

Відповідальність за якість продукції - загальний термін,

який описує зобов'язання, покладені на виробника або іншихосіб, з відшкодування збитку через нанесення травм, пошко-дження власності або іншої шкоди, викликаної продукцією.

Оцінка якості - систематична перевірка, наскільки об'єктздатний виконувати встановлені вимоги.

П

Переробка - дія, розпочата по відношенню до невідповідноїпродукції, для того щоб вона відповідала вимогам. На відмінувід переробки, ремонт може впливати на частину невідповідноїпродукції або змінювати її.

Петля якості - концептуальна модель взаємозалежних видівдіяльності, які впливають на якість на різних стадіях - від ви-значення потреб до оцінки їх задоволення.

Планування якості - частина менеджменту якості, спрямо-вана на встановлення цілей в області якості, яка визначає необ-хідні операційні процеси життєвого циклу продукції тавідповідних ресурсів для досягнення цілей в області якості. На-приклад, розробка планів якості.

План якості - документ, який визначає, які процедури і від-повідні ресурси ким і коли повинні застосовуватися до конкрет-ного проекту, продукції, процесу або контракту. 1. Ці процедуризвичайно включають ті, що мають посилання на процеси мене-джменту якості та процеси виробництва продукції. 2. План яко-сті часто містить посилання на розділи керівництва з якості абодокументовані процедури. 3. План якості, як правило, є одним зрезультатів планування якості.

Політика в області якості - загальні наміри і напрям діяль-ності організації в області якості, офіційно сформульовані ви-щим керівництвом. 1. Як правило, політика в області якостіпогоджується із загальною політикою організації і забезпечуєоснову для постановки цілей в області якості. 2 Принципи ме-неджменту якості, викладені в цьому стандарті, можуть бути ос-новою для розробки політики в області якості.

Постачальник - організація або особа, які надають продук-цію. Наприклад, виробник, оптовик, підприємство роздрібноїторгівлі або продавець продукції, виконавець послуги, постача-льник інформації. 1. Постачальник може бути внутрішнім абозовнішнім по відношенню до організації. 2. У контрактній ситу-ації постачальника іноді називають „підрядником".

Постійне поліпшення - повторювана діяльність щодо підви-щенню спроможності виконати вимоги.

Втрати якості - втрати, спричинені не реалізацією потенцій-них можливостей ресурсів у процесах і в ході діяльності. При-кладами втрат якості є втрата задоволеності споживача,можливості додатково збільшити вартість споживачеві, органі-зації або суспільству, а також нераціональне використання ре-сурсів і матеріалів.

Споживач - організація або особа, які одержують продукцію.Наприклад, клієнт, замовник, кінцевий користувач, роздрібнийторговець, бенефіціар і покупець. Споживач може бути внутрі-шнім або зовнішнім по відношенню до організації.

Попереджувальні витрати - витрати по забезпеченню(TQM), спрямовані на початкове задоволення вимог з виробни-цтва продукції без дефектів. До них можна віднести витрати назабезпечення якості проекта виробу, навчання, програми якостіта ін.

Попереджувальна дія - дія, спрямована на усунення причи-ни потенційної невідповідності або іншої потенційно небажаноїситуації.

Програма аудиту (перевірки) - сукупність одного або декі-лькох аудитів (перевірок), запланованих на конкретний періодчасу і спрямованих на досягнення конкретної цілі.

Програма якості - документ, який регламентує конкретнізаходи в області якості, ресурсів і послідовність діяльності, щовідноситься до специфічної продукції, проекту або контракту.

Проект - унікальний процес, який складається із сукупностіскоординованої і керованої діяльності з початковою і кінцевоюдатами, розпочатий для досягнення цілі, що відповідає конкрет-ним вимогам, який включає обмеження термінів, вартості і ре-сурсів.

Проектування і розробка - сукупність процесів, які перево-дять вимоги у встановлені характеристики або нормативну ітехнічну документацію на продукцію, процес або систему.

Виробниче середовище - сукупність умов, у яких викону-ється робота. Умови включають фізичні, соціальні, психологічній екологічні фактори (такі як температура, системи визнання ізаохочення, ергономіка і склад атмосфери).

Простежуваність - можливість простежити історію, застосу-вання або місцезнаходження того, що розглядається. 1. При роз-гляді продукції простежуваність може відноситися до: 1)походження матеріалів і комплектуючих; 2) історії обробки; 3)розподілу і місцезнаходження продукції після постачання.

Процедура - встановлений спосіб здійснення діяльності абопроцесу: 1. Процедури можуть бути документованими або недо-кументованими. 2. Якщо процедура документована, використо-вується термін «письмова процедура» або «документованапроцедура».

Процес - сукупність взаємозалежних і взаємодіючих видівдіяльності, що перетворить входи у виходи. 1. Входами до про-цесу звичайно є виходи інших процесів. 2. Процеси в організації,як правило, плануються і здійснюються в керованих умовах зметою додання цінності. 3. Процес, у якому підтвердження від-повідності кінцевої продукції ускладнено або економічно недо-цільне, часто відносять до „спеціального процесу".

Процес вимірювання - сукупність операцій для встановлен-ня значення величини.

Процес кваліфікації - процес демонстрації здатності вико-нати встановлені вимоги. Кваліфікація може поширюватися напрацівників, продукцію, процеси або системи. Наприклад, ква-ліфікація аудиторів (експертів по сертифікації систем якості),кваліфікація матеріалу.

Процесний підхід - розгляд кожної дії як процесу, що маєвизначені параметри на вході і виході.

Процес встановлення цілей і пошуку можливостей поліп-шення є постійним процесом, що використовує спостереженняаудиту (перевірки) і висновки за результатами аудиту (перевір-ки), аналіз даних, аналіз з боку керівництва або інші засоби,який веде до коригувальних або попереджувальних дій.

Продукція - результат процесу. Існують чотири загальні ка-тегорії продукції: 1) послуги (наприклад, перевезення); 2) про-грамні засоби (наприклад, комп'ютерна програма, словник); 3)технічні засоби (наприклад, вузол двигуна); 4) матеріали, якіпіддаються переробці, (наприклад, змазка).

Р

Робочі інструкції - елемент документації системи менедж-менту якості, який складається з докладних вказівок, що регла-ментують технологію і організацію робочих процесів, якісупроводжують створення продукції.

Дозвіл на відхилення - дозвіл на використання або випускпродукції, що не відповідає встановленим вимогам. Він звичай-но поширюється на постачання продукції з невідповідними ха-рактеристиками для встановлених погоджених обмежень в часіабо кількості даної продукції.

Дозвіл на відступ - дозвіл на відступ від вихідних встанов-лених вимог до продукції до її виробництва. Він, як правило, да-ється на обмежену кількість продукції або період часу, а такождля конкретного використання.

Результативність - ступінь реалізації запланованої діяльно-сті та досягнення запланованих результатів.

Реінжиніринг - фундаментальне переосмислення і радика-льне перепроектування бізнес-процесів для досягнення суттє-вих поліпшень (прориву) у таких ключових показниках, яквитрати, якість, рівень обслуговування й оперативність.

Ремонт - дія по відношенню до невідповідної продукції, щобзробити її прийнятною для використання.

Ремонт включає дію з виправлення, розпочату по відно-шенню до раніше відповідної продукції для її відновлення з ме-тою використання, наприклад як частина технічногообслуговування.

На відміну від переробки, ремонт може впливати на части-ну невідповідної продукції або змінювати її.

Ремонтопридатність - властивість об'єкта, що характеризуєйого здатність до відновлення, виправлення і збереження зада-них характеристик.

Рекомендації з якості - це узагальнюючий документ, у яко-му викладена політика підприємства в області якості, наводить-ся опис системи менеджменту якості. Рекомендації щодо якостіможуть розрізнятися за формою і детальністю викладу, виходя-чи з відповідності розміру і складності організації.

Керівні екологічні принципи - це офіційна декларація, щомістить основу, на якій може будуватися екологічна політика іяка створює фундамент для відповідної діяльності.

С

Самооцінка - спосіб самостійного оцінювання відповідностісистеми якості вимогам.

Збалансована система показників - набір з чотирьох пара-метрів, які збалансовано оцінюють діяльність організації з фі-нансової точки зору, з точки зору задоволеності споживача,внутрішніх процесів, навчання і росту працівників.

Свідчення аудиту (перевірки) - записи, викладення фактівабо іншої інформації, пов'язаної з критеріями аудиту (перевір-ки), яка може бути перепровірена. Свідчення аудиту (перевір-ки) може бути якісним або кількісним.

Сертифікація - діяльність з підтвердження відповідностіпродукції (процесів, систем) встановленим вимогам.

Система - сукупність взаємозалежних і взаємодіючих еле-ментів.

Система менеджменту - система для розробки політики і ці-лей та їх досягнення. Система менеджменту організації можевключати різні системи, такі як система менеджменту якості,система менеджменту фінансової діяльності або менеджментуохорони навколишнього середовища.

Система менеджменту якості - система менеджменту длякерівництва і управління організацією стосовно якості. Системаякості може бути охарактеризована як сукупність організацій-ної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних дляздійснення загального управління якістю.

Система керування вимірами - сукупність взаємозалежнихабо взаємодіючих елементів, необхідних для досягнення метро-логічного підтвердження придатності та постійного керуванняпроцесами виміру.

Зниження градації - зміна градації невідповідної продукції,щоб вона відповідала вимогам, що відрізняються від вихідних.

Відповідність - виконання вимоги.

Стандартизація - діяльність зі встановлення норм, правил і ха-рактеристик, яким повинна відповідати продукція (процес, система).

Т

Технічні умови - документ, який встановлює вимоги. 1. Дляпозначення типу технічних умов слід використовувати визнач-ник, такий як технічні умови на продукцію, технічні умови навипробування. 2. Технічні умови повинні мати посилання абовключати схеми та іншу відповідну документацію і вказуватиспособи та критерії, за допомогою яких може бути здійснена пе-ревірка відповідності.

Технічний експерт - особа, яка володіє спеціальними знан-нями або досвідом відносно об'єкта, що піддається аудиту. Тех-нічний експерт не має повноважень аудитора в групі з аудиту(перевірки).

Точно вчасно (JUST-IN-TIME) - система організації бізне-су, при якій комплектуючі (заготовки) доставляються на насту-пну стадію виробничого циклу тільки тоді, коли в них виникаєнеобхідність.

Вимога - потреба або очікування, яке визначено, звичайнопередбачається або є обов'язковим. Встановленою є така вимо-га, яка визначена, наприклад, у документі. Вимоги можуть вису-ватися різними зацікавленими сторонами.

Вимоги до якості - вираження певних потреб або їх переве-дення у набір кількісно або якісно встановлених вимог до харак-теристик об'єкта, щоб дати можливість їх реалізації та перевірки.

Вимоги суспільства - зобов'язання, визначені в законах, інстру-кціях, правилах, кодексах, статутах та виходячи з інших міркувань.

У

Задоволеність споживачів - сприйняття споживачами сту-пеня виконання їхніх вимог. 1. Скарги є показником низької за-доволеності споживачів, однак їх відсутність не обов'язковопередбачає високу задоволеність. 2. Навіть якщо вимоги спожи-вачів були з ними погоджені і виконані, це не обов'язково забез-печує високу задоволеність продукцію.

Поліпшення якості - частина менеджменту якості, спрямо-вана на підвищення спроможності виконати вимоги щодо якос-ті.

Керування якістю - частина менеджменту якості, спрямова-на на виконання вимог щодо якості.

Послуга - підсумки безпосередньої взаємодії постачальникаі споживача та внутрішньої діяльності постачальника по задо-воленню потреб споживача.

Утилізація невідповідної продукції - дія по відношенню доневідповідної продукції, розпочата для запобігання її початко-вого передбачуваного використання. Наприклад, переробка,знищення. У ситуації з невідповідною послугою застосуванняпопереджується шляхом припинення послуги.

Ф

Функціонально-вартісний аналіз (ФВА) - метод визначен-ня вартості та інших характеристик продукції, послуг і спожи-вачів, які використовують в якості основи функції і ресурси, щовикористовуються у виробництві, маркетингу, продажу, достав-ці, технічній підтримці, наданні послуг, обслуговуванні клієнтів,а також забезпеченні якості.

Функціональні властивості - це властивості товару, необ-хідні споживачеві для задоволення його потреб. До них нале-жать фізичні, хімічні, механічні, естетичні та інші властивості.

Х

Характеристика - відмітна властивість. 1. Характеристикаможе бути власною або привласненою. 2. Характеристика можебути якісною або кількісною. 3. Існують різні класи характерис-тик, такі як:

фізичні (наприклад, механічні, електричні, хімічні або біоло-гічні характеристики);

органолептичні (пов'язані із запахом, дотиком, смаком, зо-ром, слухом);

етичні (ввічливість, чесність, правдивість);

часові (пунктуальність, безвідмовність, доступність);

ергономічні (фізіологічні характеристики або пов'язані збезпекою людини);

функціональні (максимальна швидкість літака).Характеристика якості - властива характеристика продук-ції, процесу або системи, яка пов'язана з вимогами. 1. „Властива"означає наявна в чомусь. Насамперед, це відноситься до постій-ної характеристики. 2. Присвоєні характеристики продукції,процесу або системи (наприклад, ціна продукції, власник про-дукції) не є характеристиками якості цієї продукції, процесу абосистеми.

Ц

Цілі в області якості - цілі, яких домагаються або до якихпрагнуть в області якості. 1. Цілі в області якості звичайно ба-зуються на політиці організації в області якості. 2. Цілі в областіякості звичайно встановлюються для відповідних функцій і рів-нів організації.

Е

Ефективність - зв'язок між досягнутим результатом і вико-ристаними ресурсами.

Ю

Юстировка - сукупність операцій з приведення засобів ви-мірювання до стану, який забезпечує їх правильне функціону-вання. Застосовується звичайно по відношенню довимірювальних приладів, зокрема, оптико-механічних, по від-ношенню до механізмів частіше використовується термін «регу-лювання».

ДОДАТКИ

Хартія Міжнародної торгової палати про підприємницькіпринципи стійкого розвитку

Пріоритети корпорації

Визнавати управління навколишнім середовищем одним ізнайвищих пріоритетів корпорації і як вирішальний фактор стій-кого розвитку; визначати політику, програми і правила здійснен-ня діяльності, розумно ставлячись до екологічних проблем.

Комплексне управління

Інтегрувати політику, програми і правила в кожний вид під-приємницької діяльності як суттєво важливі елементи управ-ління у всіх його функціях.

Процес удосконалення

Постійно удосконалювати політику, програми й екологічніхарактеристики, враховуючи технічні досягнення, наукове ро-зуміння, потреби споживачів і очікування суспільства, виходячиз правових норм як відправної крапки, а також застосовуватиекологічні критерії в міжнародному масштабі.

Навчання працівників

Навчати, готувати і спонукати працівників діяти, усвідом-люючи особисту відповідальність за навколишнє середовище.

Попереднє оцінювання

Оцінювати можливі впливи на навколишнє середовище,перш ніж починати нову діяльність або проект, а також переддемонтажем виробничого об'єкта чи залишенням його місцезна-ходження після припинення експлуатації.

Продукція або послуги

Розробляти і поставляти продукцію або послуги, які не ма-ють шкідливого впливу на навколишнє середовище, які є безпе-чними в сфері передбаченого застосування й ефективними щодо

300

споживання енергії та природних ресурсів, а також такі, відходивід яких можуть бути рециркульовані, повторно використаніабо безпечно захоронені.

7. Консультування замовників

Консультувати і, де це доцільно, навчати замовників, торго-вельні організації і громадськість правилам безпечного викори-стання, транспортування, складування й утилізації продукції тазастосовувати такий підхід до надання послуг.

7. Устаткування і роботи

Розробляти, проектувати й експлуатувати устаткування тавиконувати роботи, враховуючи необхідність ефективного ви-користання енергії і матеріалів, більш повного використаннянепоновлюваних ресурсів, мінімізації несприятливих впливів нанавколишнє середовище відходів, а також необхідність безпеч-ного і відповідального захоронення відходів, які не підлягаютьутилізації.

Дослідження

Проводити або підтримувати дослідження впливів на навко-лишнє середовище сировини, матеріалів, продукції, процесів,викидів і відходів, пов'язаних з діяльністю підприємства, а та-кож дослідження способів їх мінімізації.

Попереджувальний підхід

Модифікувати згідно з досягненнями наукового і технічногопрогресу виробництво, маркетинг, використання продукції, по-слуг або іншу діяльність для того, щоб запобігти серйозній абонеоборотній екологічній деградації.

Підрядники і постачальники

Сприяти прийняттю цих принципів підрядниками, які діютьвід імені підприємства, заохочуючи їх і вимагаючи, де це дореч-но, поліпшення їхніх методів роботи для того, щоб погодити їх зметодами роботи підприємств, а також спонукати постачальни-ків до більш широкого прийняття цих принципів.

Аварійна готовність

Розробляти і підтримувати у всіх випадках існування значноїнебезпеки плани готовності до аварійної ситуації спільно з ава-рійними службами, відповідними органами влади і локальнимиспівдружностями, визнаючи потенційну можливість поширеннянегативних екологічних впливів за межі окремих територій.

Поширення технологій

Сприяти поширенню екологічно безпечних технологій і ме-тодів управління в промисловому і громадському секторах.

Внесок у досягнення загального результату

Брати участь у розвитку державної політики і ділової актив-ності, виконан