зміст

магниевый скраб beletage

Вступ.............................................................................................. 8

ТЕМА 1. Теорія втручання в конфліктні ситуації................... 11

1.1.                  Загальне поняття про конфліктну ситуацію та конфлікт. Модель процесу конфлікту         11

1.2.                  Типи та види конфліктів.....................................  24

1.3.                   Об'єктивні передумови та причини конфлікт­них ситуацій             31

1.4.                  Суб'єктивні передумови виникнення конфліктів   37

1.5.                  Основні елементи теорії втручання...................    37

ТЕМА 2. Норма як основа оцінки конфліктної поведінки 39

2.1.                  Нормативні вимоги до суспільних форм пове­дінки             39

2.2.                  Характеристика особливостей індивідуальної трудової поведінки            40

2.3.                   Справедливість як основа соціально-сере- довищного складу норми    42

2.4.                  Альтруїзм та егоїзм як соціальні форми пове­дінки  42

2.5.                  Примусові форми поведінки в міжособистіс- них стосунках         44

ТЕМА 3. Силові стосунки в організаціях.

Природа конфлікту на підприємстві........................................ 45

3.1.                  Поняття про трудовий колектив і його функції. Класифікація трудових колективів та їх структура 45

3.2.                   Формальні і неформальні групи, їх значимість, причини утворення неформальних груп           49

3.3.                   Характеристика неформальних організацій. Управління неформальними організаціями та групами           53

3.4. Модель процесу конфлікту. Наслідки конфлікту    

ТЕМА 4. Дисципліна як засіб запобігання конфліктам.... 59

4.1.                  Поняття про дисципліну як необхідну умову колективної форми виробничої діяльності            59

4.2.                  Горизонтальні і вертикальні дисциплінарні стосунки міжгрупової та внутрішньогрупової вза­ємодії                          61

4.3.                  Загальні принципи дисциплінарної організації колективних відносин       61

4.4.                  Державна дисципліна........................................... 62

4.5.                  Поняття про самодисципліну.............................. 62

ТЕМА 5. Проведення організаційних змін як причина

конфліктів і засіб їх подолання................................................ 63

5.1.                  Природа та цілі організаційних змін..................   63

5.2.                  Основні напрями організаційних змін................   64

5.3.                  Передумови, чинники та етапи успішного про­ведення організаційних змін                     68

5.4.                  Використання працівників в управлінні для впровадження змін                 70

5.5.                  Індивідуальний та груповий опір змінам...........   70

5.6.                  Переборення опору змінами..............................  75

ТЕМА 6. Використання психологічних засобів для розу­міння конфліктів та управління ними       87

6.1.                   Розпізнавання причин конфлікту та його еле­ментів       87

6.2.                  Виявлення прихованих інтересів, бажань і страхів 88

6.3.                   Вміння слухати, виражати свої почуття, інте­реси 89

6.4.                  Стиль поведінки в конкретній конфліктній си­туації             92

6.5.                  Спілкування з «важкими людьми»...................... 94

6.6.                  Система соціально-психологічних методів управ­ління конфліктами         94

6.6.1.                  Соціально-психологічні методи

вирішення соціальних конфліктів............................................... 99

6.6.2.                  Динаміка соціальних конфліктів 100 6.6.3. Види й форми протікання конфліктів

на підприємстві........................................................................... 106

6.7. Шляхи й способи вирішення організаційних

конфліктів.................................................................................... 112

ТЕМА 7. Методи подолання конфліктів...............................   116

7.1.                  Оволодіння конфліктною ситуацією.................. 116

7.2.                  Стратегії і технології управління конфліктами  121

7.3.                   Соціально-психологічний клімат у трудовому колективі               132

7.4.                  Формування оптимального соціально-психоло­гічного клімату в колективі                      141

7.5.                  Вдосконалення організаційного клімату запро­вадженням психотехнологій           151

ТЕМА 8. Юридичні засоби вирішення соціальних

конфліктів.................................................................................. 156

8.1.                  Проблема регулювання соціальних конфліктів. Загальні положення                     156

8.2.                  Роль інформації в керуванні конфліктом.........   157

8.3.                  Конфліктна аналітика........................................   158

8.4.                  Загальні положення конституційних процедур  159

8.5.                  Конфлікти й поділ влади...................................   160

8.6.                  Конфлікти в парламентській діяльності...........   161

8.6.1.                  Конституційне правосуддя............................   162

8.6.2.                  Узгодження правових актів............................   163

8.7.                  Загальні положення судового розгляду справ    163

8.8.                  Суб'єкти конфліктного посередництва. Понят­тя про консенсус                 166

8.8.1.                   Суб'єкти конфліктного медіаторингу (посе­редництва)                166

8.8.2.                  Поняття про консенсус..................................   167

8.8.3.                  Значення консенсусу......................................   168

8.8.4.                  Консенсус і конфлікт.....................................   169

ТЕМА 9. Особливості конфліктних ситуацій у процесі

обслуговування......................................................................... 171

9.1.                  Особливості праці у невиробничій сфері. Спіл­кування в торгівлі та обслуговуванні                   171

9.2.                  Психологічні типи покупців (замовників) ....      173

9.3.                  Перепони у спілкуванні. Рівні ділового спілку­вання            173 9.4. Стратегія і тактика проведення ділових пере­говорів ............................................... 178

ТЕМА 10. Комунікації в менеджменті...................................... 186

10.1.                  Поняття про комунікації................................... 186

10.2.                  Комунікаційний процес та його види............... 190

10.3.                   Макробар'єри на шляху ефективних комуні­кацій у системі управління підприємством                    191

10.4.                   Шляхи удосконалення міжособових та орга­нізаційних комунікацій          196

ТЕМА 11. Керівництво, стиль управління та лідерство

у подоланні конфліктів............................................................. 200

11.1.                   Поняття та загальна характеристика керівни­цтва (психологія стосунків керівника i підлеглих)             200

11.2.                  Теорії лідерства................................................. 208

11.2.1.                  Природа та визначення поняття лідерства     210

11.2.2.                  Традиційні концепції лідерства...................... 211

11.2.3.                  Концепції ситуаційного лідерства................. 213

11.2.4.                  Нове в теоріях лідерства................................ 214

11.3.                  Стилі управління та їхня характеристика ....    221

ТЕМА 12. Стрес як причина виникнення конфлікту............ 232

12.1.                  Поняття про стрес............................................. 232

12.2.                  Стрес як причина виникнення конфлікту ....     235

12.3.                  Співробітництво людини зі стресом................ 239

12.4.                  Управління стресами......................................... 251

ТЕМА 13. Стратегія управління персоналом для

запобігання конфліктам.........................................................  256

13.1.                  Взаємодія людини та організації....................... 256

13.2.                  Особистісні основи поведінки людини в ор­ганізаційному оточенні                     259

13.3.                  Стратегія управління персоналом.................... 260

13.4.                  Кадрова та соціальна політика фірми.............. 266

ТЕМА 14. Мобільність персоналу як джерело конфліктної ситуації. Управління мобільністю персоналу

як спосіб подолання конфліктів............................................  271

14.1.                  Поняття та сутність мобільності персоналу   271

14.2.                   Робота з вивчення і зниження плинності кад­рів в організації                   277

14.3.                   Соціально-психологічний клімат як засіб регулювання процесу мобільності кадрів підпри­ємства                          287

14.4.                   Мотивація кадрів як засіб запобігання конф­ліктам           292

14.5.                  Система управління кар'єрою працівників. . . 297

14.6.                   Застосування практики професійного розвит­ку персоналу як фактора зниження його плинності 301

14.7.                   Впровадження психотехнологій в управління персоналом як засіб стабілізації кадрового складу підприємства    312

Список літератури.................................................................... 317

Додатки...................................................................................... 320

 

ФСЖУІЇ

Будь-яка управлінська і виробнича діяльність завжди пов'язана з конфліктами. І хоча в кожному випадку причина конфлікту конкретна, але всі вони мають загальну основу: фактичний стан справ відрізняється від очікувань людей, і вони починають конфліктувати.

Проблема дослідження конфлікту нині набула особливо­го значення. Нещодавно наше суспільство розвивалось, іг­норуючи конфлікт. Поширеною була думка про безконфлік­тність соціалістичної системи. Суперечності, що виникали, вирішувались однотипними адміністративними методами. Вітчизняна наука не мала власної теорії конфлікту, а суспі­льство виявилося не готовим до життя в умовах великого конфліктного різноманіття.

Демократичні перетворення відкрили простір для стихії конфліктів майже в усіх сферах нашого життя. Тому першо­черговою потребою стало оволодіння науковими методами аналізу, прогнозування, управління конфліктом.

Як і в багатьох поняттях теорії управління, в конфлікту є багато визначень. Його можна визначити як відсутність зго­ди між двома або декількома сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами. Кожна сторона робить усе, щоб була прийнята її точка зору або ціль, і заважає ін­шій стороні робити те саме.

Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асо­ціюють його з агресією, погрозами, суперечками, ворожіс­тю, війною і т. ін. Тому існує думка, що конфлікт — явище небажане, що його необхідно, по можливості, уникати та що його слід негайно вирішувати, як тільки він виник. Таке від­ношення чітко простежується в працях авторів, які належать до школи наукового управління, адміністративної школи та розділяють концепцію бюрократії за Вебером. Ці підходи до ефективності організації біліше спиралися на визначення за­вдань, процедур, правил, взаємодії посадових осіб і розроб­ку раціональної організаційної структури. Вважалося, що такі механізми в основному усунуть умови, які сприяють появі конфлікту й можуть бути використані для вирішення виникаючих проблем.

 

Автори, які належать до школи «Людських відносин», також вважа­ли, що конфлікту можна й необхідно уникати. Вони признавали мож­ливість виникнення протиріч між цілями окремої особистості і цілями організації в цілому, між лінійним та штабним персоналом, між повно­важеннями і можливостями однієї особи і між різними групами керів­ників. Але ж вони розглядали конфлікт як ознаку неефективної діяль­ності організації й поганого управління. На їх думку, добрі взаємовід­носини в організації можуть запобігати виникненню конфлікту.

Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть в організаціях з ефек­тивним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, а й бажані. Дійсно, конфлікт не завжди позитивний. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремої особистості та досягненню цілей організації в цілому. Але в багатьох ситуаціях конфлікт допомагає ви­явити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більшу кількість альтернатив або проблем і т. ін. Це робить процес прийняття рішення групою більш ефективним, а також дає лю­дям можливість висловити свої думки й тим самим задовольнити осо­бисті потреби в повазі й владі. Це також може привести до більш ефек­тивного виконання планів, стратегій та проектів, оскільки обговорення різних точок зору на ці документи призводить до їх фактичного вико­нання.

Руйнівна сила конфліктів може привести до повного паралічу орга­нізацій, у яких своєчасному їх вирішенню не приділяється належна ува­га. Масовий характер виробничих і трудових конфліктів призводить до величезних матеріальних втрат. Крім того, треба враховувати і величе­зний руйнівний вплив конфліктів на здоров'я їх учасників.

У ранніх працях з управління підкреслювалася важливість гармо­нійного функціонування організації. Конфлікти, які виникали всередині організації, розглядались як негативні явища. Сучасні теоретики мене­джменту визнають, що повна відсутність конфліктів — умова не тільки неможлива, а й не бажана.

Для опрацювання основних принципів ефективного управління конфліктами необхідно визначити: як виникають конфліктні ситуації в колективах, чи можна уникнути їхніх негативних наслідків, які причини конфлікту, як вибрати правильну лінію поведінки в конфлі­кті тощо.

Значна частина конфліктів являє собою продовження, відображення цілком об'єктивних, протиріч які не залежать від волі конфліктуючих осіб.

У сучасних умовах становлення ринкових умов господарювання в Україні конфліктів більше, ніж у країнах з розвинутою економікою.

Саме тому цей навчальний посібник призначений для студентів усіх спеціальностей економіко-підприємницького напряму, в навчальних планах яких передбачено вивчення дисципліни «Конфліктологія», або для поглиблення знань з теми «Управління конфліктами та стресами», яка входить до дисципліни «Основи менеджменту».

Умовні позначки, використані з метою допомоги студентам дифере­нційовано підходити до вивчення курсу:

—                    особлива увага !? — інформація до роздумів

□ — запам'ятати

—                    визначення          + + — переваги

-------------------------------------------------------- — недоліки

Допомогти дійти до позитивного сприйняття конфлікту, а не відійти від нього або придушити його. Навчити сприймати конфлікт як творчу можливість

Предмет конфліктології як науки

 

Об'єктивні характеристики конфлікту

Суб'єктивні характеристики конфлікту

 

Склад учасників конфлікту

Мотивація та ціле утворення учасників конфліктної ситуації

 

Зовнішні ознаки конфліктних ситуацій

 

Поведінка учасників конфлікту

Усвідомлення конфліктної ситуації та своєї в ролі ній

 

Способи запобігання конфліктам та управління ними

Вплив конфліктів на суспільство та соціальні групи

Психологічний стан учасників конфлікту в процесі його протікання

Кінцевий вплив конфлікту на психіку його учасників

 

ПЛАН

1.1.                    Загальне поняття про конфліктну ситуацію та конфлікт. Модель процесу конфлікту.

1.2.                   Типи та види конфліктів.

1.3.                   Об'єктивні передумови та причини конфліктних ситуацій.

1.4.                   Суб'єктивні передумови виникнення конфліктів.

1.5.                   Основні елементи теорії втручання.

Література: 2, 3, 4, 10, 11, 15, 16, 19, 24, 33.

Базові поняття: конфліктна ситуація; конфлікт; сигнали конфлікту; елементи конфлікту; види конфліктів; динаміка конфлікту; об'єктивні передумови виникнення конфліктних ситуацій; суб'єктивні передумови виникнення конфліктних ситуацій; теорія втручання; елементи теорії втручання.