9.3. Перепони у спілкуванні. Рівні ділового спілкування

магниевый скраб beletage

У процесі обслуговування при особистому контакті на шляху до людей, до їх розуміння, ми стикаємося зі своєрідними перешкодам, що призводять до непорозумінь і конфліктів. Треба розглянути заходи вирішення конфліктів та проаналізувати пере­пони на шляху їх ефективного розв'язання.

Час, що витрачається на конфлікти з оточуючими на роботі та вдома

КОНФЛІКТУВАТИ — ТАК ЧЕСНО !

Деякі заходи вирішення конфліктів

• Чи хочу я вирішити цей конфлікт?

• Чи бачу я всю картину?

• Які потреби та побоювання інших?

• Яким може бути слушне рішення?

• Варіанти рішення.......

• Чи можемо ми вирішити це разом?

• Що я відчуваю?

• Що я хочу змінити?

• Як би я почував себе в їхній шкірі?

• Чи потрібен нам нейтральний посередник?

• Як ми разом можемо виграти?

Існує три перепони у спілкуванні: зовнішність, вираз очей і обличчя, інтелект.

1. Зовнішність людини (її естетичні якості). Переваги кра­сивої зовнішності проявляються ще в ранньому дитинстві, коли

симпатичним дівчаткам чи хлопчикам дорослі приділяють біль­ше уваги, ніж іншим. У школі вчителі оцінюють таких дітей як більш здібних, а однокласники намагаються завести з ними дру­жбу. Гарні жінки частіше вдало виходять заміж. Гарні чоловіки часто займають вище соціальне становище в суспільстві.

Люди менш вродливі відчувають дискримінацію, починаючи з раннього дитинства (це менша увага від виховательки в дитя­чому садочку, суворіше ставлення вчителів, іноді упереджене ставлення викладачів у вузі). їх оцінюють більш вимогливо при прийнятті на роботу, встановленні заробітної плані, наданні пільг тощо.

З одного боку:

«Фізична врода може підняти самооцінку, рівень вимог і вза­галі дати людині позитивне бачення світу, що сприяє успіху в найрізноманітніших галузях».

(С. Рей, відомий психолог США)

З іншого боку:

«Особистість є завжди продуктом біосоціальних умов, яка за­вдячує своїм виникненням, з одного боку, біологічному впливу, отриманому від батьків, а з іншого — соціальним умовам навко­лишнього середовища».

(В. М. Бехтерєв)

Тобто вродлива зовнішність може бути ознакою здоров'я, стійкості до захворювань, але вона мало що скаже про розум, та­лант, порядність людини. Але для позитивного чи негативного першого враження про людину зовнішності замало. Чому одні люди подобаються з першого погляду, а інші сприймаються від­разливо?

2. Вираз очей і обличчя (міміка, пропорційність, зміни вира­зу обличчя тощо).

«Уста висловлюють думку людини, а обличчя — думку при­роди».

(А. Шопенгауер)

«Очі — дзеркало душі»

(Народна мудрість)

У виразі очей віддзеркалюється розум, набутий людський до­свід. Не випадково ми говоримо: «мудрий погляд», «сумні очі», «сяйво очей», «пустий погляд», «мертвий погляд» тощо.

Більшість людей створюють почуттєві фантазії, розглядаючи обличчя, але тільки деякі з них можуть визначити психофізіоло­гічні особливості конкретної людини. Існує спеціальна наука — візуальна психодіагностика — пізнання людей за їхньою зовніш­ністю та поведінкою, тобто через невербальне спілкування.

У другій половині свого життя людина сама є відповідаль­ною за красу та виразність свого обличчя. Отже, краса — це не панацея.

3. Інтелект. Він не є вродженою якістю, а дається наполег­ливою працею, навчанням, життєвим досвідом і набувається та розвивається протягом усього життя людини. В деяких ситуа­ціях легше спілкуватися з людиною, яка має розвинутий інте­лект, в окремих випадках простіше контактувати з обмеженою розумом людиною.

На перешкоді при спілкуванні, крім названих перепон, існу­ють мотиваційний, моральний та емоційний бар 'єри, вони ускла­днюють соціальне управління.

Мотиваційний бар'єр характеризується тим, що висловлювана мотивація має бути прийнятною і переконливою для інших. При негативному її розу­мінні мотивація може втратити мобілізуюче значення та сприйматися як кон'юнктурні декларації

Моральний бар'єр зумовлюється тим, що при спілкуванні в дію вступають життєво-побутові чинники (відмінності статі, віку, соціального походження, та економічного становища, належність до службової та державно-посадової ієрархії тощо). Можуть спрацювати психологічні якості та властивості лю­дини (сором'язливість, скромність, психічний склад, психологічний стан тощо)

Емоційний бар'єр пов'язаний з концепціями тих чи інших «малих» або «ве­ликих» соціальних груп, до яких належить людина. Разом з тим, людина змі­нюється протягом життя в своїх знаннях, досвіді, поглядах, життєвих уста­новках, а отже, і в діях, вчинках, поведінці

«Не змінюються лише наймудріші та найдурніші» (Конфуцій)

Для спілкування, управління, співпраці з тими людьми, яких життя, виховання, навчання змінюють у часі треба знати і врахо­вувати концепції людської особистості.

Психологія виділяє три концепції: психологічну, соціально- суспільну, фізіологічну.

Психологічна концепція людини відома ще із стародавніх часів, коли було відкрито чотири психічні типи особистості: сангвінік, холерик, меланхолік, флегматик. На цих психотипах формується характер, темперамент, здібності, мотиви діяльності, особливості психологічних реакцій

Соціально-суспільна концепція визначає два типи людей:

• інтроверт (замкнений, спрямований на себе, що спостерігає себе) — мак­симально розвинений індивідуаліст;

• екстраверт (відкритий, доброзичливий, товариський, спрямований на оточуюче середовище) — яскраво виражений колективіст

Фізіологічна концепція пов'язана з теорією І. Павлова щодо двох нервових процесів у людини — збудження і гальмування. На цій підставі вчений вивів такі антиподи проявів людської особистості

• сила — слабкість;

• урівноваженість — неврівноваженість;

• швидкість, рухливість — інертність, повільність, загальмованість

У розвиток теорії І. Павлова психолог Б. Теплов запропонував такі характеристики людини як особистості:

• сила (витривалість)

• динамічність (легкість інерції нервових процесів)

• рухливість (швидкість зміни причин, зміни місця подразнення)

• лабільність (швидкість виникнення і припинення певного психічного про­цесу)

У діловому спілкуванні розрізняють 7 можливих його рів­нів, знання яких дає можливість розібратися в ситуації потен­ційного конфлікту, зробивши певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів.

1. Примітивний

2. Маніпулятивний

3. Стандартизований

4. Конвенціональний (погоджувальний)

5. Ігровий

6. Діловий

7. Духовний

Найбільш дієвими і плідними є діловий, конвенціона­льний та духовний рівні спілкування.