10.1. Поняття про комунікації

магниевый скраб beletage

Комунікації — це спілкування, передача інформації

від однієї людини до іншої в процесі діяльності.

Шема

Ефективний менеджмент є ключовою передумовою успішного функціонування організацій і в сфері бізнесу, і в торгівлі, і в сус­пільному житті. Особливість сучасного українського бізнесу по­лягає в тому, що колишні управлінські схеми вже не функціону­ють, а сучасні західні підходи й методи ще неможливо повністю використовувати в перехідних економічних і політичних умовах. Тому кожний керівник обирає ті елементи управління, які, на йо­го погляд, найкраще підходять до конкретної ситуації і вважа­ються йому найбільш корисливими для успішної роботи. Одним із складових елементів менеджменту є комунікації. Вони висту­пають інтегруючим механізмом, який органічно поєднує функції та методи управління, сприяє розробці і прийняттю управлінсь­ких рішень, забезпечує ефективність керівництва.

Для того щоб комунікація була ефективною, повідомлення має бути закодоване таким чином, щоб одержувач міг його роз­шифрувати. Тільки в такому разі забезпечується гарантія того, що одержувач сприймає адекватно тому змісту, який вкладає в нього відправник. Фактори, які заважають ефективній комуніка­ції, називаються комунікаційними бар'єрами. На сучасному етапі в управлінні підприємством зростає значення бар'єрів макрорів- ня, які пов'язані з комунікаційним середовищем і навколишнім світом (законодавчі структури, постачальники, споживачі, закор­донні партнери та ін.).

Комунікація в управлінні — це обмін інформацією, в ре­зультаті якого керівник одержує інформацію, необхідну для при­йняття ефективних рішень і доводить їх до співробітників.

Якщо комунікації налагоджені погано, вирішення конфліктів можуть виявитися помилковими, а працівники неправильно зро­зуміють, чого від них хоче керівник, можуть погіршитись стосу­нки між людьми.

МІЖ ЛЮДЬМИ ІСНУЮТЬ ДВІ ПЛОЩИНИ, АБО ДВА РІВНІ КОМУНІКАЦІЙ: ПЛОЩИНА ЗМІСТУ І ПЛОЩИНА ЗВ'ЯЗКІВ (стосунків)

Площина змісту — послання, що надає відомості про становище речей чи про дії.

«Метакомунікація» — це той підтекст, що ми читаємо між рядками і що є іс­тинним змістом послання

Площина зв'язків (стосунків) — охоплює звертання, сприйняття чи відхи­лення, симпатію чи антипатію, ненависть чи любов

Комунікації передбачають обмін інформацією між носіями управлінських відносин на всіх етапах управлінського циклу. Кожний суб'єкт управління являє собою вузол комунікаційної мережі, в якій проходить обмін різноманітною інформацією, що надходить з різних джерел і направляється за різними адресами отримувачам.

Комунікації є процесами зв'язку працівників, підрозділів, ор­ганізацій тощо.

Комунікації належать до сполучних процесів управління, оскільки пов'язують функції планування, організації, мотивації та контролю.

Керівники витрачають на комунікації 50—90 % усього робо­чого часу. Керівник, щоб реалізувати функції управління і за­стосовувати методи управління, бере участь в інформаційному обміні і прийнятті управлінських рішень. Обмін інформацією вбудовано в усі види управлінської діяльності; це називається сполучним процесом.

При обміні інформацією відправник і отримувач проходять кі­лька взаємопов'язаних етапів. їх завдання — скласти повідомлен­ня і використати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і розділили вихідну ідею. Це дуже складно, адже на кожному етапі інформація може втрачатися, або викрив­лятися з об'єктивних та суб'єктивних причин, у т. ч. через шуми.

ЕТАПИ ОБМІНУ ІНФОРМАЦІЄЮ

1) зародження ідеї

2) кодування і вибір каналу

3) передача

4) декодування

Звідси виникають і форми комунікацій.

ФОРМИ КОМУНІКАЦІЙ

Дигітальна — відомості закодовані за допомогою символів (абеткових, ци­фрових). За допомогою символів інформація може кодуватись точно, але можуть виникати помилки при її сприйнятті через неправильне кодування та інтерпретацію, а також через неточний переклад з однією мовою на іншу

Аналогова — має наочний або зворотний характер. До цього виду комуніка­цій належить уся невербальна візуально-сенсорна комунікація (жести, поза, дотик, запах тощо)

Зворотний зв'язок — це реакція отримувача на те, що почуто, прочитано або побачено: інформація відсилається назад відправникові і проходить че­рез усі вище зазначені етапи, засвідчуючи міру розуміння, довіри до повід­омлення, засвоєння і погодження із повідомленням. Зворотний зв'язок спри­яє значному підвищенню ефективності обміну управлінською інформацією

Основна мета комунікаційного процесу — забезпе­чити розуміння інформації, що є предметом обміну.

ЕЛЕМЕНТИ КОМУНІКАЦІЙНОГО ПРОЦЕСУ

1. Відправник — особа, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її

2. Повідомлення — інформація, закодована за допомогою символів

3. Канал — засіб передачі інформації. Канали — це мова, письмові матері­али при листуванні, електронна пошта, комп'ютерна мережа, засоби зв'я­зку. Канал повинен відповідати ідеї. Може бути декілька каналів передачі інформації

4. Одержувач — особа, якій призначена інформація, що її цікавить

Відправнику необхідно усвідомити, які ідеї призначені до переда­чі, ще до того, як він відправить повідомлення, і мати впевненість у доречності його ідей з урахуванням конкретної ситуації та мети.

КОМУНІКАЦІЇ, ЩО ВИНИКАЮТЬ У СИСТЕМАХ ВИРОБНИЧОЇ І НЕВИРОБНИЧОЇ СФЕРИ

1. Між організацією і зовнішнім середовищем. Організації користуються різ­номанітними засобами для комунікацій зі складовими елементами зовніш­нього середовища. З наявними і потенційними споживачами вони спілку­ються за допомогою реклами; у відносинах із громадськістю — значення приділяється створенню іміджу. У стосунках з державою комунікації здійс­нюються через подання звітності (статистичної, бухгалтерської та ін.) Здійс­нюються також комунікації з виробниками товарів, банками, страховими, транспортними організаціями тощо

2. Комунікації між рівнями, підрозділами та працівниками організації

Обмін інформацією ефективний у тому разі, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, зробивши дії, яких очікував від нього відправник.

МАРШРУТИ ЗДІЙСНЕННЯ КОМУНІКАЦІЇ МІЖ РІВНЯМИ, ПІДРОЗДІЛАМИ ТА ПРАЦІВНИКАМИ ОРГАНІЗАЦІЇ

— з рівня на рівень (вертикальні комунікації) інформація може передаватися по спаданю тобто з вищих рівнів на нижчі. Таким шляхом підлеглим рівням управління повідомляється про поточні завдання та інші, завдання, плани, норми, правила, стандарти, технічні умови тощо

— від нижчих рівнів до вищих (у формі звітів, пропозицій, рапортів, доповід­них і пояснювальних записок, скарг, заяв, клопотань тощо). Найчастіше так надходить інформація про відхилення фактичних параметрів функціонування системи від нормативних (порушення правил продажу товарів та обслугову­вання споживачів, про виконання планових завдань з виробництва товарів чи послуг, щодо товарообігу, про товари, на які знизився попит тощо)

— між різними підрозділами (відділами, цехами). Горизонтальні комуніка­ції потрібні для координації завдань і дій. Відділи повинні координувати дії і працювати спільно для досягнення мети

— між менеджером (керівником) і його робочою групою (апаратом, коман­дою). Пояснення завдань, залучення до вирішення завдань підприємства (підрозділу), обговорення проблем ефективності, визнання і винагорода з метою мотивації, збирання інформації про назріваючу або реальну пробле­му, одержання зведень про ідеї, удосконалення, пропозиції

— через неформальні комунікації. Канали неформальних комунікацій часто називають каналами чуток, пліток, оскільки джерело інформації часто неві­доме. Оскільки по каналах чуток інформація передається набагато швидше, ніж по формальних, керівники часто користуються ними для запланованого витоку і поширення визначеної інформації або для дезінформації при мані­пулюванні працівниками. Дослідження показують, що інформація, передана неформально, тобто чутки, частіше виявляється точною, а не перекрученою

1. Майбутні скорочення працівників (преміальних доплат)

2. Нові заходи щодо покарань за запізнення

3. Зміни в структурі організації

4. Майбутні переміщення і підвищення

5. Докладний виклад суперечки 2-х керівників на останній нараді

6. Хто кому призначає побачення після роботи

7. Хто є потайним алкоголіком

Чутки, як правило, стосуються важливих для певної соціаль­ної групи чи людини явищ, торкаються актуальних для них по­треб та інтересів.

Досить часто дезінформацію, або правдиві «чутки» розповсю­джує саме керівництво для маніпулювання працівниками. На­приклад, керівник дає спеціально витік інформації про майбутнє рішення, і дізнається про реакцію. Якщо вона позитивна, то він приймає це рішення.

Як показує досвід, неформальні комунікації часто негативно впливають на соціально-психологічний клімат колективу, тому керівник сам повинен систематично інформувати працівників по каналах формальних комунікацій про проблеми, які їх цікав­лять.