9.2. Склад і функції готельних служб

Головна функція готельного підприємства — надання тимча-сового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення долу-чають до сфери своєї діяльності надання послуг харчування тури-стів (частково або повний пансіон). Зважаючи на потужний роз-виток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та ди-версифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить частопропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими:трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслу-говування, лікувально-оздоровчі процедури тощо.

Організація обслуговування в готельному підприємстві спря-мовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бутичітко структурованою. Організаційна структура готельного підп-риємства визначається призначенням готелю, місцерозташуван-ням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є віддзер-каленням повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:

адміністративно-управлінська служба;

служба управління номерним фондом;

служба організації харчування;

комерційна служба;

інженерні (технічні) служби;

допоміжні та додаткові служби.

Адміністративно-управлінська служба відповідає за органі-зацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішуєфінансові питання, питання кадрового забезпечення, займаєтьсястворенням відповідних умов праці для персоналу готелю, конт-ролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці,протипожежної та екологічної безпеки.

Найчастіше до складу цієї служби входять: секретар, фінансо-ва служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежноїбезпеки та техніки безпеки.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслугову-вання) займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюваннямкімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають доготелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цюслужбу покладається забезпечення обслуговування туристів у но-мерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного стану кімнат тарівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високийступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить частотака служба займається наданням побутових послуг гостям, органі-зацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки

або до наступного пункту туру.

Зазвичай до складу цієї служби входять: директор або мене-джер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, слу-жба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні,гардеробники, працівники гаражного господарства), служба пор-тьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор із прибиран-ня кімнат, служба безпеки.

Служба організації харчування забезпечує обслуговуваннягостей у ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання зорганізації та обслуговування банкетів, презентацій тощо. До їїскладу входять: кухня, ресторан(и), бар(и), кафе, служба банкет-ного обслуговування.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продажу) за-ймається питаннями оперативного і стратегічного планування,аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Складслужби: комерційний директор, служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функці-онування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонтуі будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби: голо-вний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустроютериторії, служба зв'язку тощо.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельногокомплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби,служби прибирання приміщень, служби копіювання, послугискладу тощо.

Додаткові служби надають платні послуги. До них відно-сять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні закла-ди та ін.

Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалуженуструктуру він має, оскільки збільшується кількість проміжнихланок, на які покладається функція виконання тих чи інших за-вдань у роботі підрозділів.

На готельних підприємствах різних типів і різної місткості кі-лькість служб може бути більшою чи меншою, ніж наведені ви-ще. Їхні функції можуть відрізнятися. Наприклад, тільки в струк-турі великих готельних комплексів служби бронювання і обслу-говування є самостійними структурними підрозділами. На малих ісередніх підприємствах функції бронювання і обслуговуванняклієнтів виконують окремі співробітники служби прийому та ро-зміщення. Це стосується і служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

Не існує єдиної та ідеальної моделі управління готелем. Алевсі рішення зумовлені необхідністю задовольняти потреби клієн-тів і спираються на загальні закономірності та елементи. В сучас-них умовах система управління для того, щоб бути конкурентос-проможною, повинна бути простою і гнучкою, а також відповіда-ти таким характеристикам:

мати невелику кількість рівнів управління;

повинні бути невеликі підрозділи, укомплектовані квалі-фікованими спеціалістами;

виробляти послуги та організовувати роботи, зорієнтованіна споживачів (гостей підприємства).

Не існує ідеальної та єдиної моделі управління готелем. Алевсі рішення, зумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів,спираються на суворо зафіксовану управлінську ієрархію. Чимбільший готельний комплекс, тим розгалуженішу структурууправління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки,основною функцією яких є контроль.

9.2.1. Організація адміністративно-управлінської служби готельногокомплексу

Незважаючи на те, що всі керівники в готельному комплексівиконують управлінські функції, їхня діяльність має певні від-мінності (див. додаток Е). Вищий рівень управління представле-ний його власником і генеральним директором, які приймаютьзагальні рішення стратегічного характеру (визначають розмірготельного комплексу, вибір місця для його будівництва, архітек-туру та інтер'єр, обладнання, підбір персоналу тощо). Власникомготельного комплексу може бути як приватна особа, так і цілакорпорація. До складу Правління входять керівники провіднихструктурних підрозділів, а їхні обов'язки випливають із функцій

служб і відділів, якими вони керують.

Оперативне управління готелем здійснюється управляючим(директором), який може бути як із числа власників, так і найма-ною особою. Йому підпорядковуються всі служби готельногокомплексу, він спрямовує, контролює і координує їхню діяльністьз метою одержання максимально можливого ефекту на кожнійділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією зголовних функцій керівника готельного комплексу.

Виконавчий голова готельного комплексу зазвичай називаєть-ся генеральним директором. До обов'язків генерального дирек-тора відносять здійснення управління всією господарською діяль-ністю готелю; користування всіма видами банківських послуг, ут. ч. кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточних таінших рахунків і розпоряджання ними, підписання чеків на отри-мання готівки, цінностей тощо; право позову і відповіді на суді, атакож право представляти в усіх адміністративних установах свійготельний комплекс особисто або через інших осіб, уповноваже-них на те спеціальними дорученнями; підписання договорів, зо-бов' язань і доручень; виконання завдань, пов' язаних із загальни-ми напрямками діяльності готельного комплексу, в тому числіпроведення фінансової політики (наприклад, визначення лімітіввитрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміні-стративні та господарські витрати, питання закупівельної політи-ки тощо). Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодотого, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати вготелі. Але частина цих питань може бути передана на розгляднижчим ланкам управління, якщо на генерального директора пок-ладено занадто багато повноважень і обов'язків.

Враховуючи те, що готельні комплекси працюють цілодобово,їхня діяльність потребує постійного контролю з боку адміністра-ції, у зв'язку з чим у великих готелях існує посада виконавчогодиректора, який практично постійно перебуває на підприємстві.

Управлінська структура великих готельних комплексів можевключати 5-6 директорів відділів, що підпорядковуються генера-льному директорові. Серед них: директори з розміщення, марке-тингу, азартно-розважального сектора, ресторану, фінансовий ітехнічний директори. Вони представляють середній рівень управ-ління і забезпечують реалізацію політики готельного комплексу,розробленої вищим керівництвом, відповідають за доведеннядетальніших завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє ви-конання. Як правило, вони мають широке коло обов'