9.2. Склад і функції готельних служб

магниевый скраб beletage

Головна функція готельного підприємства — надання тимча-сового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення долу-чають до сфери своєї діяльності надання послуг харчування тури-стів (частково або повний пансіон). Зважаючи на потужний роз-виток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та ди-версифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить частопропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими:трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслу-говування, лікувально-оздоровчі процедури тощо.

Організація обслуговування в готельному підприємстві спря-мовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бутичітко структурованою. Організаційна структура готельного підп-риємства визначається призначенням готелю, місцерозташуван-ням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є віддзер-каленням повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:

адміністративно-управлінська служба;

служба управління номерним фондом;

служба організації харчування;

комерційна служба;

інженерні (технічні) служби;

допоміжні та додаткові служби.

Адміністративно-управлінська служба відповідає за органі-зацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішуєфінансові питання, питання кадрового забезпечення, займаєтьсястворенням відповідних умов праці для персоналу готелю, конт-ролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці,протипожежної та екологічної безпеки.

Найчастіше до складу цієї служби входять: секретар, фінансо-ва служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежноїбезпеки та техніки безпеки.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслугову-вання) займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюваннямкімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають доготелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цюслужбу покладається забезпечення обслуговування туристів у но-мерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного стану кімнат тарівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високийступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить частотака служба займається наданням побутових послуг гостям, органі-зацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки

або до наступного пункту туру.

Зазвичай до складу цієї служби входять: директор або мене-джер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, слу-жба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні,гардеробники, працівники гаражного господарства), служба пор-тьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор із прибиран-ня кімнат, служба безпеки.

Служба організації харчування забезпечує обслуговуваннягостей у ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання зорганізації та обслуговування банкетів, презентацій тощо. До їїскладу входять: кухня, ресторан(и), бар(и), кафе, служба банкет-ного обслуговування.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продажу) за-ймається питаннями оперативного і стратегічного планування,аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Складслужби: комерційний директор, служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функці-онування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонтуі будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби: голо-вний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустроютериторії, служба зв'язку тощо.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельногокомплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби,служби прибирання приміщень, служби копіювання, послугискладу тощо.

Додаткові служби надають платні послуги. До них відно-сять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні закла-ди та ін.

Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалуженуструктуру він має, оскільки збільшується кількість проміжнихланок, на які покладається функція виконання тих чи інших за-вдань у роботі підрозділів.

На готельних підприємствах різних типів і різної місткості кі-лькість служб може бути більшою чи меншою, ніж наведені ви-ще. Їхні функції можуть відрізнятися. Наприклад, тільки в струк-турі великих готельних комплексів служби бронювання і обслу-говування є самостійними структурними підрозділами. На малих ісередніх підприємствах функції бронювання і обслуговуванняклієнтів виконують окремі співробітники служби прийому та ро-зміщення. Це стосується і служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

Не існує єдиної та ідеальної моделі управління готелем. Алевсі рішення зумовлені необхідністю задовольняти потреби клієн-тів і спираються на загальні закономірності та елементи. В сучас-них умовах система управління для того, щоб бути конкурентос-проможною, повинна бути простою і гнучкою, а також відповіда-ти таким характеристикам:

мати невелику кількість рівнів управління;

повинні бути невеликі підрозділи, укомплектовані квалі-фікованими спеціалістами;

виробляти послуги та організовувати роботи, зорієнтованіна споживачів (гостей підприємства).

Не існує ідеальної та єдиної моделі управління готелем. Алевсі рішення, зумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів,спираються на суворо зафіксовану управлінську ієрархію. Чимбільший готельний комплекс, тим розгалуженішу структурууправління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки,основною функцією яких є контроль.

9.2.1. Організація адміністративно-управлінської служби готельногокомплексу

Незважаючи на те, що всі керівники в готельному комплексівиконують управлінські функції, їхня діяльність має певні від-мінності (див. додаток Е). Вищий рівень управління представле-ний його власником і генеральним директором, які приймаютьзагальні рішення стратегічного характеру (визначають розмірготельного комплексу, вибір місця для його будівництва, архітек-туру та інтер'єр, обладнання, підбір персоналу тощо). Власникомготельного комплексу може бути як приватна особа, так і цілакорпорація. До складу Правління входять керівники провіднихструктурних підрозділів, а їхні обов'язки випливають із функцій

служб і відділів, якими вони керують.

Оперативне управління готелем здійснюється управляючим(директором), який може бути як із числа власників, так і найма-ною особою. Йому підпорядковуються всі служби готельногокомплексу, він спрямовує, контролює і координує їхню діяльністьз метою одержання максимально можливого ефекту на кожнійділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією зголовних функцій керівника готельного комплексу.

Виконавчий голова готельного комплексу зазвичай називаєть-ся генеральним директором. До обов'язків генерального дирек-тора відносять здійснення управління всією господарською діяль-ністю готелю; користування всіма видами банківських послуг, ут. ч. кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточних таінших рахунків і розпоряджання ними, підписання чеків на отри-мання готівки, цінностей тощо; право позову і відповіді на суді, атакож право представляти в усіх адміністративних установах свійготельний комплекс особисто або через інших осіб, уповноваже-них на те спеціальними дорученнями; підписання договорів, зо-бов' язань і доручень; виконання завдань, пов' язаних із загальни-ми напрямками діяльності готельного комплексу, в тому числіпроведення фінансової політики (наприклад, визначення лімітіввитрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміні-стративні та господарські витрати, питання закупівельної політи-ки тощо). Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодотого, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати вготелі. Але частина цих питань може бути передана на розгляднижчим ланкам управління, якщо на генерального директора пок-ладено занадто багато повноважень і обов'язків.

Враховуючи те, що готельні комплекси працюють цілодобово,їхня діяльність потребує постійного контролю з боку адміністра-ції, у зв'язку з чим у великих готелях існує посада виконавчогодиректора, який практично постійно перебуває на підприємстві.

Управлінська структура великих готельних комплексів можевключати 5-6 директорів відділів, що підпорядковуються генера-льному директорові. Серед них: директори з розміщення, марке-тингу, азартно-розважального сектора, ресторану, фінансовий ітехнічний директори. Вони представляють середній рівень управ-ління і забезпечують реалізацію політики готельного комплексу,розробленої вищим керівництвом, відповідають за доведеннядетальніших завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє ви-конання. Як правило, вони мають широке коло обов'язків і великусвободу щодо прийняття рішень.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знахо-дяться менеджери основних готельних служб (бронювання, об-слуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатаціїномерного фонду).

Фінансовому директору підпорядковуються головний бухга-лтер, менеджер господарської служби тощо.

Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний від-діл. У різних готельних комплексах ця посада може називатися по-різному: головний інженер, директор з експлуатації, головний тех-нік. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майсте-рнями з ремонту меблів, обладнання, системи опалення тощо.

Відділ кадрів виконує такі функції: набір, навчання, оцінкуперсоналу; регулювання праці та зарплати; питання преміювання;дисциплінарні стягнення; недопущення випадків незаконногозвільнення. До обов'язків цього підрозділу входить ведення осо-бистих справ усіх співробітників готельного комплексу. Зазвичайдепартамент має три підрозділи: набору обслуговуючого персо-налу, підрозділ заробітної плати та інших винагород, підготовкита перепідготовки. Всі вони тісно взаємопов'язані між собою та зіншими департаментами готельного комплексу. Працівники від-ділу кадрів відбирають фахівців, проводять співбесіду, але оста-точне рішення про прийняття залишається за керівником підроз-ділу, куди приймається даний працівник.

Відділ охорони праці виконує такі функції: інструктаж із тех-ніки безпеки; контроль за виплатою грошової допомоги з непра-цездатності, пов'язаної з виробничими травмами; щомісячнийінструктаж і перевірки; контроль за кошторисом витрат тощо.

Учбово-тренінговий центр займається підвищенням кваліфі-кації, перепідготовкою та стажуванням фахівців і обслуговуючогоперсоналу; навчанням працівників методам управління якістю;

створенням здорової, творчої доброзичливої атмосфери в готель-ному комплексі тощо.

Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерсь-кої звітності відповідно до нормативних документів; несе відпо-відальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни;аналізує фінансово-господарські плани та кошториси за встанов-леними формами; відповідає за своєчасність складання звітів,балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку,введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей, об-ліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність задотримання ціноутворення і правильності складання тарифів;здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відпо-відно до стандартів бухгалтерського обліку; організовує роботу зодержання ліцензій тощо.

Обов'язками департаменту бухгалтерського обліку є здійс-нення грошових переказів, підготовка фінансових звітів від каси-рів кожної торгової точки готельного комплексу, облік, обробка іконтроль первинної документації, своєчасне інформування керів-ництва про фінансові результати діяльності готельного комплек-су, а також виплата працівникам заробітної плати, отриманняінших різних рахунків і виплата по них, контроль та облік витрат.

Основним завданням планово-комерційного відділу є забез-печення готельного комплексу матеріально-технічними та вироб-ничими ресурсами. До цього відділу доцільно долучати менедже-рів, які займаються маркетингом, продажем номерів, організацієюбанкетів, рекламою тощо.

Аудиторська служба (від латинського auditor - слухач, реві-зор) перевіряє правильність ведення бухгалтерської документаціїі складає денний звіт за даними комерційної діяльності готельно-го комплексу. Зазвичай цей звіт складається наприкінці робочогодня, під час нічної зміни, тому ця перевірка називається нічноюаудиторською, а службовець - нічним аудитором. До йогообов'язків відносять: перевірку правильності складання рахунків;перевірку правильності оплати за кредитними картками; внесеннядо рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені впродовж дня;перевірку талонів, що дають право на надання знижок; відбиттярезультатів усіх фінансових операцій; вирішення протиріч; моні-торинг кредитних організацій; підготовку оперативних доповідей.

Аудитор перевіряє отриманий доход від проживання в готелі,відсоток фактичної зайнятості та інші дані, отримані від службиприйому і розміщення (СПіР), здійснює касове зведення, вклю-чаючи оплату чеками та кредитними картками. У багатьох готе-льних комплексах функції нічного аудитора виконує один із бух-галтерів, проте, як показує практика, посада нічного аудиторасебе виправдовує завжди.

9.2.2. Служба управління номерним фондом (служба обслуговування)

Із точки зору клієнтів служба обслуговування є найважливі-шою в готелі, оскільки персонал саме цієї служби працює у пос-тійному контакті з гостями і виконує всі функції, пов'язані з їхнімбезпосереднім обслуговуванням. До складу цієї служби входять:директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому ірозміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швей-цари, коридорні, гардеробники, працівники гаражного господарс-тва), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспе-ктор із прибирання кімнат, служба безпеки.

В організаційній структурі сучасних готельних комплексіввиділяється основний операційний підрозділ - служба прийому ірозміщення (СПіР), оскільки головною послугою є безпечне ікомфортне проживання. Іншим підрозділам відводиться допомі-жна роль підтримки основною діяльності готельного комплексу.

До функцій служби прийому і розміщення входить: броню-вання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інфо-рмаційних послуг; стягування плати за проживання, ведення не-обхідної документації. До обов'язків цієї служби входить такожведення і підтримання в робочому стані бази даних, що міститьінформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готе-льних комплексах СПіР часто поділяється на відділи, що спеціа-лізуються на виконанні певних операцій.

У службі прийому і розміщення є кілька посад:- службовець із прийому і розміщення гостей (черговий ад-міністратор), що оформляє гостей на проживання;

касир, що приймає оплату і виписує рахунок гостеві;

портьє, що відповідає за надання інформації гостям і фун-кціональним службам готельного комплексу, а також за зби-рання, підшивку і збереження документації;

телефонний оператор, який підтримує зв'язок із міжмісь-кою і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявністьтелефонних розмов клієнтів із номерів, контролює їхню оплату,а також надає послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;

службовець із бронювання місць у готелях з веденням ві-дповідної документації;

портьє з видачі ключів та ін.

У невеликих готелях СПіР виконує ті ж обов'язки, але маєменше співробітників, які часто виконують декілька функцій.Наприклад, адміністратор, окрім своїх функцій, виконуєобов'язки касира і портьє з бронювання місця або обов'язки те-лефонного оператора тощо.

Якщо готель комп'ютеризований, то кожний співробітникСПіР має право доступу лише до тих комп' ютерних даних, дояких він має безпосереднє відношення.

До служби прийому ставляться такі вимоги:

служба прийому повинна розташовуватися безпосередньо бі-ля входу до готелю. Коли ж готельний вестибуль має велику площу,динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя в на-прямку розташування стола реєстрації (reception або lobby). Дообладнання цього стола немає якихось стандартних вимог. Здебі-льшого його висота складає 1,1 м (зручно для клієнтів) і ширина0,76 м. Довжина стола залежить від кількості номерів у готелі, опе-рацій, що проводяться за столом, і загального дизайну вестибулю.Над столом, за ним чи на ньому часто розміщують вивіски, що по-казують, де повинні виконуватися робочі процедури: реєстрація,касове обслуговування, видача інформації та пошти тощо;

стіл реєстрації має бути чистим, без розкиданих паперів танепотрібних речей. Загалом його конфігурація повинна прихову-вати від клієнтів обладнання та інформацію, які використовуєперсонал;

працівники служби прийому повинні мати бездоганний зов-нішній вигляд і відповідно себе поводити. З гостями потрібнорозмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати.Треба завжди пам'ятати, що для портьє немає важливішої роботи,ніж прийом гостей.

При розміщенні потрібно ще раз узгодити умови попередньогобронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати,ціну, термін перебування, попередню дату від'їзду та ін.). Якщо гістьмає заповнити анкету, варто цю процедуру проводити недовго. На-приклад, якщо клієнт уже був у даному готелі, то достатньо лишейого підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостязбережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому і розрахункової частини нале-жать також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, випи-ска рахунків і проведення розрахунків із клієнтами.

До прибуття гостя служба прийому одержує зі служби броню-вання оброблені замовлення, згідно з якими складає карту рухуномерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готе-лі. Більшість великих готелів для обліку вільних місць використо-вує спеціальні комп'ютерні програми. У малих і середніх готеляхдо недавнього часу (в окремих готелях і зараз) з цією метою ви-користовувався спеціальний номерний стенд, що має комірки,куди вставляються різнокольорові картки, відповідно до кількостіднів перебування клієнта в готелі. Такий номерний стенд дає нао-чну картину завантаження номерного фонду і наявності вільнихмісць. Відомості про наявність вільних місць у готелі і кількістьгостей, що в ньому проживає, чітко й оперативно передаютьсяслужбою прийому всім іншим службам готелю.

Для зберігання ключів від номерів використовується стенд ізпронумерованими комірками. Історично ці стенди розташовува-лися так, щоб їх було видно і працівникам готелю, і гостям. Такерозміщення дозволяло всім за наявністю ключів бачити, зайнятийномер чи ні. Сьогодні ж підхід до організації таких стендів змі-нюється: найчастіше їх розміщують у прихованих відділах столадля забезпечення безпеки і нерозголошення інформації про за-йнятість номера. Для зменшення кількості стендів на столі реєст-рації більшість із них функціонально об'єднується, наприклад,

стенд для ключів і пошти.

Зразу ж після розміщення гостя в готелі розрахункова частинавідкриває на його ім'я рахунок. Здебільшого гість користуєтьсяпослугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку чиназиваючи номер кімнати. Ці служби подають відомості про ви-трати гостя в розрахункову частину, яка долучає їх до загальногорахунка. Наприкінці перебування клієнта розрахункова частинарозраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей.На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюєтьсяспеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана в усіх слу-жбах готелю, що контактували із клієнтом. При повторному приїз-ді гостя ця інформація дозволяє персоналу значно підвищитиякість обслуговування, передбачити його смаки і побажання. Такаробота дуже важлива для залучення постійних клієнтів і є додатко-вою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах вста-новлені комп'ютерні програми дозволяють створити великий банкданих про клієнтів.

Відділ резервування (бронювання) очолюється менеджером,який переважно знаходиться на одній службовій сходинці з голо-вним адміністратором і підпорядковується директору відділу об-слуговування чи збуту. Завдання працівників даного відділу -продати всі вільні номери готелю за максимально високою ціною,тому вони повинні боротися за кожного потенційного клієнта,переконуючи його, що саме даний готель не тільки відповідаєвсім сподіванням гостя, але й перевершує їх.

Службовець із бронювання номерів несе відповідальність завсі аспекти бронювання номерів у готелях. До його обов'язківвходить: прийняття замовлень на резервування місць у готеліпоштою, телефоном, факсом, телеграмою, Інтернетом або особис-то; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвищаприбуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів підт-верджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірканаявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; пові-домлення необхідної інформації про заброньовані номери службіприйому і розміщення; підготовка необхідних документів до при-їзду гостей і передача їх.

До функцій служби бронювання належать:

Приймання замовлень та їх обробка.

Складання необхідної документації: графіків заїзду на що-день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Приймання замовлень здійснюється телефоном, факсом, теле-ксом, поштою (лист чи телеграма), з допомогою комп'ютернихсистем бронювання. Кожне замовлення повинно містити такуінформацію: дату і час заїзду; приблизну дату і час від'їзду; кіль-кість гостей; категорію номера (люкс, апартамент, економічнийклас, бізнес-клас); послуги в номері (наявність ванни, душа, теле-візора, холодильника, сейфа, міні-бару тощо); послуги харчуван-ня (лише сніданок, напівпансіон, повний пансіон); ціна (при вка-зівці ціни потрібно точно визначити, за що платить гість: за весьчас перебування, за один день перебування, за кожного прожива-ючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за роз-міщення і сніданок та ін.); прізвище та ініціали того, хто оплачува-тиме рахунок (чи назва фірми); вид оплати (готівковий, безготів-ковий, із використанням кредитної картки); особливі побажання(заздалегідь забронювати столик у ресторані, трансфер, можли-вість тримати в номері тварину тощо).

Після відповідної обробки замовлення працівником службибронювання гостеві відправляється підтвердження чи відмова. Пі-дтвердження замовлення - це спеціальне повідомлення про те, щоклієнтові буде надане розміщення у готелі. Здебільшого на повідо-мленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваногоприбуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількістьгостей, кількість ліжок та інші спеціально обумовлені вимоги.

У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто застосо-вують гарантоване підтвердження замовлень. Це означає, щовони підтверджують бронювання лише після одержання від кліє-нта відповідних гарантій оплати у випадку, якщо клієнт запіз-ниться або взагалі не приїде. Такими гарантіями насамперед єпопередня оплата в розмірі 50 % чи 100 % вартості добового роз-міщення чи розміщення впродовж усього терміну, а також інфор-мація про номер кредитної картки клієнта. Але в цьому випадкупотрібно, щоб у законодавстві країни, де розташований готель,містились чіткі норми відповідальності за відмову клієнта відпідтвердженого готелем бронювання.

Інша форма гарантованого резервування - депозитна (авансо-ва) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, під час сезону відпус-ток) для уникнення простою кімнат через неявку очікуваногоклієнта, готель може попросити перерахувати авансом вартістьпроживання впродовж одного дня чи навіть усього терміну. Цетакож своєрідний спосіб боротьби із «неявками». Намагаючисьзменшити збитки від неявки гостей, що здійснили бронювання,готелі приймають такі рішення: неявка гостя вважається додатко-вою витратою і враховується при виробленні цінової політики;готелі виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера звідрахуванням зекономлених затрат); при бронюванні вимагаютьпопередню оплату чи інформацію про кредитну картку; готеліздійснюють «подвійне бронювання», тобто бронюють місця по-над ті, що є в наявності (на 5-15 %).

Система бронювання місць понад ті, що є в наявності, повин-на чітко продумуватися і регулюватися. Якщо готель не в змозівиконати зобов'язання з прийнятих замовлень, він ризикує втра-тити клієнтів, чиє бронювання не було виконане, а також розірва-ти ділові стосунки з туристичними компаніями.

Деякі готелі нічим не компенсують моральні збитки гостю,якому відмовляють у наданні заброньованого місця. А інші зна-ходять місця в інших готелях на одну-дві доби і забезпечуютьподальший переїзд гостя до себе. Вони також надають йому мож-ливість безкоштовно зателефонувати рідним, щоб повідомити проці зміни. Намагаючись повернути клієнта, якого змусили зупини-тися в іншому готелі, менеджери пропонують йому перебування уних упродовж наступної доби безкоштовно.

Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережеювласних і франчайзингових членів породив нову систему центра-лізованого бронювання, в результаті якої 60-70 % номерного фо-нду перебуває під контролем централізованої системи бронюван-ня компаній. А залишок може бронюватися безпосередньо готе-лем. Така система надає великі переваги готелям, оскільки значнозменшуються їхні зусилля із залучення клієнтів.

Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом го-тельного комплексу, ведучи картотеку по зайнятості номерів інаявності вільних місць, і виконує функції інформаційногоцентру: до гостей (якщо йдеться про інформування про види об-слуговування, місцеві визначні пам'ятки, роботу міського транс-порту тощо) і до різних підрозділів готельного комплексу (пропотреби клієнтів). Керівництво в неавтоматизованих готелях всеще використовує реєстраційні картки як складову процесу розмі-щення (див. додаток Є). Проте в більшості готельних комплексівсьогодні використовується автоматизована система управління,яка зменшила потребу в ручному зборі інформації. Готелі, щовикористовують таку систему, заповнюють реєстраційні картки задопомогою інформації, зібраної під час бронювання. В них гістьзамість заповнення реєстраційної картки перевіряє інформацію наточність і ставить свій підпис.

Слід зважати й на той факт, що реєстрація не завждиобов'язкова. Є країни, де така вимога не встановлена законодав-ством. З іншого боку, в окремих країнах реєстраційні картки ви-користовують ще й як поліцейський документ. Гості надаютьінформацію не тільки щодо паспортних даних, але й багато осо-бистих відомостей. Наприклад, у Бразилії необхідно повідомитине тільки своє ім'я, але й імена батьків. Вік, стать, дата народжен-ня, національність, маршрут подорожі та інша інформація майженіколи не потрібна при поселенні в готелях США. Але реєстра-ційна картка і досі залишається найкращим засобом підтверджен-ня прибуття гостя та обробки його замовлення.

У деяких зарубіжних готелях у складі служби прийому і розра-хункової частини є посада нічного портьє. Він має широке колофункцій та обов' язків, які удвічі перевищують обов' язки звичайно-го портьє. Одним з основних завдань нічного портьє є обхід будівліз метою перевірки справності сигналізації (охоронної і пожежної)та безпеки готелю. Під час обходу нічний портьє збирає листи-замовлення сніданків у номер, які заповнюються клієнтами і виві-шуються за двері. У нічний час таких обходів здійснюється не ме-нше трьох. Час кожного фіксується у спеціальному журналі.

Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) єпредставником готельного комплексу, що спілкується з гостямивпродовж усього терміну їхнього проживання. До основних йогофункцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо при-йому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості про-живання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявленнятерміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповіднодо його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки тапільги; визначення способу оплати та проведення необхіднихкредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інфо-рмації про гостей і номери готельного комплексу; забезпеченнядоставки пошти та посилок проживаючих тощо (детальніше див.додаток Е).

Під час чергування йому підпорядковуються всі працівникивестибульної групи: швейцари, гардеробники, працівники камерисхову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал іншихслужб готельного комплексу.

Касир служби прийому і розміщення має подвійне підпоряд-кування: головному бухгалтеру та працівнику служби прийому ірозміщення. Основні обов'язки касира можна узагальнити так:внесення повної суми до рахунка клієнта; отримання оплати пов-ною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунківкредитними картками та чеками з бухгалтерією; підрахунок усіхрахунків і загальної суми виторгу наприкінці кожної зміни; не-сення персональної відповідальності за всі гроші, що перебува-ють в обігу під час зміни. У багатьох готельних комплексах касирвідповідає також за безпеку сейфів (див. додаток Е).

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель наперсонал служби обслуговування покладається особлива відпові-дальність. Зазвичай першими зустрічають гостей швейцари, якістоять при вході в готель. Одягнені у відповідну уніформу, вонивітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають дляних таксі. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги,які є в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), промісце розташування готелю та його околиці. До їхніх обов'язківтакож входить контроль за чистотою і порядком у вестибулі; чи-щення дверей, дверних ручок, сходинок при виході; контроль зазбереженням майна у вестибулі; за своєчасним вмиканням освіт-лювальних пристроїв у вестибулі та світлових реклам тощо (див.додаток Є).

Служба посильних (коридорних) виконує низку важливих фу-нкцій. Посильний супроводжує гостя до кімнати і допомагає збагажем, пояснює розташування відділів і служб готелю, ресто-рану, розважальних послуг, інформує про порядок їх роботи,здійснює заключну перевірку кімнати при заселенні гостя, розмі-щує багаж клієнта на спеціальному столику, пояснює функціону-вання освітлення, телебачення та кондиціонера, перевіряє станванної кімнати, пропонує додаткові послуги. Гаражна служба,швейцари та служба посильних першими зустрічають і до остан-ньої хвилини перебування в готелі супроводжують гостя.

Посада консьєржа існує у всіх європейських готелях і курор-тах, але в українських готелях це - рідкість. У Франції в часи фе-одалізму «comte des cierges» називали людину, яка відповідала завиконання всіляких прохань і побажань важливих людей. Пізнішеконсьєржами стали називати тих, хто тримав ключі у лицарсько-му замку. Необхідність у цій посаді вникає внаслідок того, щоспівробітники СПіР бувають занадто зайнятими, щоб надаватиобслуговування гостям. Консьєрж повинен мати достатню інфор-мацію як про готель, так і про найближчі визначні пам'ятки. Кон-сьєржі виконують прохання гостей, незважаючи на те, чи відно-сяться вони до компетенції служб готельного комплексу, чи ні.Консьєржі та консьєржки розміщуються за спеціальним столикому вестибулі готелю або на поверсі, якщо в даному готелі передба-чений такий вид обслуговування.

До найтиповіших послуг, які ними надаються, належать: купі-вля і доставка квитків на найпопулярніші театральні вистави (на-віть якщо замовлення робиться в день вистави; така послуга спла-чується з 50-відсотковою націнкою); замовлення столика у місь-ких ресторанах (навіть якщо немає вільних столиків); замовленняі доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки пророботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;резервування місць до перукарні, косметичного салону, на при-йом до лікаря; інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботумузеїв, виставок, магазинів; допомога в екстрених випадках (на-приклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса); виконання особистихдоручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз, організа-ція весілля за кілька днів тощо).

Для того, щоб якісно виконувати вищеназвані послуги, консь-єржам потрібно знати про всі деталі життя готелю загалом та йогочисленних служб зокрема, розмовляти кількома іноземними мо-вами, бути комунікабельними, за будь-яких обставин демонстру-вати дипломатичний такт і зберігати чудовий настрій.

Про важливість функцій, що виконуються консьєржами, свід-чить створення професійних організацій. 6 жовтня 1929 року оди-надцять консьєржів із ґранд-готелів Парижа заснували «Товарис-тво для обміну ідеями та професійними навичками». У 1952 роціз'явилася професійна організація консьєржів (Union Professionalde Petier de Grand Hotel), до якої тоді увійшли представникидев'яти європейських країн. На сьогоднішній час до неї входятьпредставники близько 40 країн світу. Консьєржі працюють в уні-формі, яку додатково прикрашає знак перехрещених ключів («LesClefs d'Or» - «Золоті ключі») в петлиці.

Найважливішою функцією служби експлуатації номерногофонду є дотримання належного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських при-міщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшоюслужбою готелю. Як правило, тут працює до 50 % усіх працівни-ків готелю. Службу експлуатації номерів очолює менеджер, яко-му підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери,стюарди та деякі інші категорії працівників.

Старша покоївка отримує завдання, які розподіляє серед під-леглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуваннямштатного розкладу, а також виконання всіх адміністративнихфункцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійс-нює контроль за справністю санітарно-технічного та іншого обла-днання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях,утримання їх у чистоті та порядку; забезпечення цілості інвента-рю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняттяномерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на дода-ткові платні послуги; контроль за цілістю майна та інвентарю, щознаходиться на поверсі; звітність за зберігання білизни; викликчергового персоналу технічної служби для усунення можливихтехнічних пошкоджень.

Покоївка безпосередньо підпорядковується старшій покоївці.Основним обов' язком покоївок є прибирання номерів, незалежновід того, зайняті вони чи вільні (див. додаток Є). Прибирання бу-ває щоденним; після від'їзду гостя; генеральне. Щодня покоївкавиконує поточне і проміжне прибирання номерів. Прибираннявона здійснює в суворій відповідності до технології прибирання,дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білиз-ни. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнан-ням і приладдям, що застосовуються для прибирання приміщень.

Форма організації діяльності служби експлуатації номерногофонду може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуа-льна організація роботи передбачає замкнутий технологічнийцикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Брига-дна організація роботи передбачає розімкнутий технологічнийцикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотип-ністю (здійснення лише однієї операції).

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовнос-ті: спочатку роботи провадяться у заброньованих номерах, потімприбираються номери, які щойно звільнилися від гостей, в останнючергу виконується прибирання у зайнятих приміщеннях. Прибиран-ня варто проводити, коли гість відсутній. Якщо ж він перебуває уномері, необхідно одержати у нього дозвіл на прибирання.

Процес поточного прибирання складається із провітрюванняприміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбо-чки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. Дообов' язків покоївки також входить перевірка збереження обладнан-ня номера. Якщо ж номер із кількох кімнат, процес прибираннязавжди починається у спальні, продовжується у вітальні та іншихприміщеннях. Завершується робота прибиранням санвузла.

Щоденне проміжне прибирання в номерах проводиться в разіпотреби і при наявності умов для прибирання.

При прибиранні після від'їзду гостя до додаткових функційпокоївки належать: приймання номера, зміна білизни і рушників,заміна рекламної інформації, що є в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової час-тини готелю проводиться не рідше, ніж один раз на 10 днів.

Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає від 16 до20 номерів у день. При розрахунках необхідної кількості покоївокна день виходять із загальної кількості зайнятих у цей день кім-нат. При цьому номери типу «люкс» та апартаменти рахуються задві кімнати. Середньою нормою прибирання вважають 17 номерівна день. Час, що витрачається на прибирання, залежить від спів-відношення номерів, які звільняються, і зайнятих номерів, оскіль-ки прибирання перших займає більше часу. За нормативамиШвейцарської асоціації власників готелів, на прибирання номера,в якому ще проживає гість, відводиться 20 хвилин, а на приби-рання номера, що звільнився, - 30 хвилин.

До обов'язків прибиральниць входить утримання в належномусанітарному стані коридорів, сходових майданчиків, санвузлів,ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, атакож інших приміщень загального користування, що знаходятьсяна закріпленій ділянці. До їхніх обов'язків належить миття стін іпідлог, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходятьсяв службових приміщеннях і місцях загального користування; чи-щення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загальногокористування тощо. Прибиральниці підпорядковуються старшійпокоївці, черговому по поверху (див. додаток Є).

У деяких готелях є посада змінного супервайзера, який контро-лює роботу зміни покоївок для того, щоб бути впевненим, що при-міщення прибрані згідно зі стандартами. До обов'язків супервайзератакож входить передавання до служби прийому інформації про віль-ні і зайняті номери.

Завідувач білизняною відповідає за зберігання білизни та ін-шого м' якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в бі-лизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них бруд-ну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан,готує до списання те, що стало непридатним, здає білизну допральні та приймає її після прання. Підпорядковується директоруготельного комплексу і його заступнику.

Кастелянша готує брудну білизну до прання, зважує і підра-ховує білизну при здачі та отриманні з пральні, веде суворий об-лік білизни за видами та якістю. Підпорядковується безпосеред-ньо завідувачці білизняною (див. додаток Є).

Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і марку-вання білизни. За потреби допомагає кастелянші в підготовці тавідправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої.Підпорядковується завідувачці білизняною.

В готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) вАмериці є стюарди, які розпочинають свою роботу в другій по-ловині дня і їхніми обов'язками є забезпечення кожного номерасвіжими рушниками, надання номеру святкового вигляду, а такожустановка розкладного ліжка.

Основні завдання служби безпеки

До вирішення питань охорони і безпеки готельні підприємствапідходять по-різному. Деякі невеликі підприємства надають правоуправління безпекою сторонній організації (приватним охороннимагенціям, міліції). Великі ж готелі, здебільшого, у своїй структурістворюють власну службу безпеки (СБ) і долучають відповіднихспеціалістів до штату співробітників. У світовій практиці для ви-значення кількісного та якісного складу персоналу СБ вважаєтьсяраціональним з точки зору витрат і ступеня забезпечення безпекиправило «300», тобто один співробітник СБ на 300 номерів, неза-лежно від їхньої завантаженості: якщо в готелі є 300 і більше номе-рів, то є потреба в наявності штатного співробітника СБ.

Основними завданнями служби безпеки є: забезпечити охо-рону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебу-вання в готелі; захистити майно готелю від ворожих дій (розкра-дання, вандалізму тощо); забезпечити захист готелю (самої будів-лі і всього, що є в ній) від терористичних актів (нападів, саботажута ін.); підтримувати громадський порядок і забезпечувати нале-жні рамки поведінки в усіх місцях готелю; забезпечити гостямспокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;забезпечити можливість негайної та ефективної реакції у випадкубудь-якої події, що вимагає втручання персоналу готелю чи пред-ставників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги тощо);гарантувати добросовісність і чесність усього персоналу готелю;гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг іззабезпечення підвищеної безпеки високих осіб, до охорони якихставляться особливі вимоги.

Останнім часом у практиці діяльності готельних підприємствпосилилась тенденція відмови від стандартних механічних замків.Частіше використовуються електронні карткові замки, які маютьбагато переваг.

Забезпечення високого рівня безпеки в сучасних умовах немо-жливе без централізованої системи відеоспостереження, яка забез-печує можливість спостереження в реальному масштабі часу і за-пису всього, що відбувається, для подальшого вивчення. Установкавідеокамер у готелі передбачена здебільшого: при в'їзді на авто-мобільну стоянку; при переході від стоянки до готелю; на голов-ному вході до готелю; на службовому вході до готелю; у вестибу-лі й зоні реєстрації; у ліфтових холах; у зоні централізованих схо-вищ; у холах конференц-залів; фітнес-центру та ін.

В готелях також встановлюють систему охоронної сигналіза-ції (звукової і візуальної).

Наведені вище положення є базовими при побудові системибезпеки готелю. Для забезпечення високої ефективності дії длякожного конкретного підприємства вибір систем і засобів пови-нен бути індивідуальним.

9.2.3. Служба організації харчування

Служба організації харчування охоплює кухню, ресторан, ба-ри, кафе, секцію прибирання внутрішніх приміщень і миття посу-ду, відділ обслуговування масових заходів.

Основною функцією сектора ресторанного господарства єпропонування гостям продуктів харчування і напоїв. Обслугову-вання з боку цієї служби носить компл