10.3. Якість обслуговування туристів у готелях - важли-вий чинник розвитку туризму

10.3.1. Поняття якості послуг

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграютьпитання якості. Без якісного обслуговування готель не здатнийдосягти своїх основних цілей. Світова практика розвитку різнихготельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отри-мання прибутку є результатом високої якості обслуговування.

Дослідження показують, що головним чинником вибору кліє-нтом готелю ще раз є якість наданого йому обслуговування. Якщопривабити нового клієнта можна якісною рекламою чи розкішнимінтер'єром, то вдруге він прийде тільки завдяки професійній ро-боті персоналу і високій якості обслуговування.

Готельні послуги мають ряд особливостей, які дозволяють ма-неврувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівеньдля різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купіве-льну спроможність. Якість послуг неможливо перевірити заздале-гідь, оскільки її надання і споживання відбуваються одночасно;

послуги неможливо зберігати, вони характеризуються мінливістю,невідчутністю, невіддільністю об'єкта і суб'єкта (клієнт береучасть у процесі надання послуги) тощо. Отже, якість послуги -це вся сукупність її особливостей, ознак і характеристик, що спи-раються на її здатність задовольняти заявлену або очікувану пот-ребу клієнта.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступе-ня корисності послуг, що зумовлює здатність якнайповніше задо-вольняти потреби туристів. Іншими словами, це - відповідністьнаданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Томустандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуго-вування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги дляспоживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність міжотриманим і очікуваним. А критерієм ступеня задоволення клієн-та виступає його бажання повернутися ще раз і порадити обранийним готель своїм друзям і знайомим.

Отже, якість обслуговування в готельному господарстві - по-няття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ(товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нема-теріальних). Нематеріальний елемент готельних послуг - це атмо-сфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, тепло-та обслуговування, доброзичливість, спокій і висока культура мі-жособистісного спілкування. До матеріальних належать номернийфонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг.Фізичні характеристики створюють контактну зону, в якій у проце-сі обслуговування взаємодіють той, хто надає, і той, хто споживаєпослуги. Тому правильне визначення критеріїв і показників якостіобслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найзага-льніша якісна характеристика та перспективні напрямки розвиткуготельного господарства. Водночас він може виражатися системоюпоказників, що дозволяють визначити якість обслуговування вокремих підприємствах готельного господарства, порівняти їх тавиділити передові та відстаючі підприємства. Такими показника-ми для засобів розміщення можуть бути.

^ забезпечення якнайшвидшого розміщення туристів у готе-лях, мотелях, кемпінгах тощо;

У надання організованим туристам, заздалегідь обумовлено-го (заброньованого) номера;

У забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимо-гам до даної категорії готелю та номера;

У дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мо-телях), що відповідає високим сучасним вимогам;

У наявність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, ви-сока культура спілкування обслуговуючого персоналу з туристами;

У дотримання зовнішньої території та інтер'єру готелів уналежному стані;

У надання широкого спектра додаткових туристичних пос-луг, пов' язаних із перебуванням туриста; створення умов для роз-ваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпе-чення побутовими послугами та ін.

Світовий досвід свідчить, що необхідним інструментом гаран-тії відповідності якості послуг вимогам нормативно-технічноїдокументації є сертифікація. У загальноприйнятій міжнароднійтермінології сертифікація - це комплекс заходів, що проводяться зметою підтвердження відповідності послуг готелю вимогам абостандартам, технічним умовам.

Розвиток сертифікації в економічному просторі різних державмає на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифі-кації продукції або послуг, що ґрунтується на гармонізації законо-давчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнанихмеханізмів встановлення відповідності. При цьому виробник по-винен забезпечити стабільне дотримання необхідних параметрів удопустимих межах і контролювати всі види своєї діяльності навсіх етапах виробництва (надання) послуг.

Конкурентоспроможність готельних послуг визначається рів-нем їхньої якості і ціни. Якість впливає на кінцевий результат(прибуток) і збільшує обсяг продажів. Але підвищення якостіпов' язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додатковівитрати, у свою чергу, збільшують собівартість, але з цього ви-пливає і зростання продажів. При цьому збільшується загальнаефективність, що отримується від підвищення якості послуг.

Оптимальне співвідношення критерію «ціна/якість» готельнихпослуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підви-щенні конкурентного статусу готелю на ринку.

10.3.2. Чинники формування якості обслуговування

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послугвикликає необхідність класифікувати послуги за вищеозначенимикількома групами. інформаційні послуги, послуги транспортнихперевезень, послуги розміщення, послуги харчування, культурно-масові, фізкультурно-оздоровчі послуги, додаткові послуги.Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найстійкіше вражен-ня, оскільки саме вони щоденно задовольняють його першочерго-ві потреби.

Якість обслуговування в готельному господарстві - динаміч-ний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Йогорівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки тамісяці в одному і тому ж готелі. Це свідчення того, що якість об-слуговування формується під впливом багатьох і різних чинни-ків. Виокремимо основні з них.

1. Державна політика в туристичній галузі. Одним із за-вдань державної політики в туристичній галузі є розробка та реа-лізація загальнонаціональної та регіональних програм стимулю-вання розвитку різних видів туризму. Це дозволяє кожному регіо-ну визначати свій напрям розвитку туризму й створювати відпові-дну мережу засобів розміщення, ресторанного сервісу та іншуінфраструктуру туристичної індустрії.

Закон України «Про туризм» визначає державну політику роз-витку туризму, спрямовану на раціональне використання та збе-реження туристичних ресурсів, становлення туризму як високоре-нтабельної галузі економіки.

Так, Карпати, що мають досить цінні рекреаційні та бальнео-логічні ресурси, можуть розвиватися як оздоровчий і культурно-туристичний комплекс не тільки українського, але й європейсько-го та світового значення. Значні бальнеологічні та рекреаційніресурси має Чорноморське-Азовське узбережжя. Однак складнаекономічна ситуація в цих регіонах гальмує сьогодні розвитокрекреаційного туризму і ставить лише перспективні завдання що-до використання потенційних можливостей таких курортних ком -плексів, як Одеський, Бердянський та ін. На сьогодні в Одеськомурегіоні є реальні можливості для розвитку ділового та конгресо -вого туризму. А це потребує створення могутньої, сучасної готе-льної індустрії та всієї інфраструктури туристичної галузі, щовідповідають світовим стандартам.

У Законі України «Про туризм» визначені основні напрямки,форми та методи державної політики в галузі туризму; система,функції та конкретні повноваження відповідних органів виконав-чої влади; головні принципи та правила туристичної діяльності.Закон дозволяє перейти від соціально-небезпечного хаотичногостану справ у туристичній сфері до впорядкованої та врегульова-ної правом системи відносин суб'єктів підприємництва, туристів,держави та її органів.

Цей закон сприятиме зацікавленості вкладання як вітчизняно-го, так і зарубіжного капіталу в будівництво готельних комплексів,забезпечить атестацію якості послуг туристичних підприємстввідповідно до розробленої категоризації та стандартів якості. Осо-блива увага звертається на атестацію якості готельних послуг іресторанного сервісу.

Отже, сучасна державна політика спрямована на прискоренийрозвиток туризму як однієї з найбільш високорентабельних галу-зей діяльності в світі.

2. Науково-технічний прогрес у готельному господарстві.Від рівня запровадження досягнень НТП залежить і якість систе-ми управління, планування, аналізу попиту на готельні послуги,підготовки кадрів, технічної оснащеності, експлуатаційного про-цесу та, можливо, найголовніше - розвиток матеріальної базиготельного господарства.

Об' єктивна оцінка готель