10.3. Якість обслуговування туристів у готелях - важли-вий чинник розвитку туризму

магниевый скраб beletage

10.3.1. Поняття якості послуг

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграютьпитання якості. Без якісного обслуговування готель не здатнийдосягти своїх основних цілей. Світова практика розвитку різнихготельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отри-мання прибутку є результатом високої якості обслуговування.

Дослідження показують, що головним чинником вибору кліє-нтом готелю ще раз є якість наданого йому обслуговування. Якщопривабити нового клієнта можна якісною рекламою чи розкішнимінтер'єром, то вдруге він прийде тільки завдяки професійній ро-боті персоналу і високій якості обслуговування.

Готельні послуги мають ряд особливостей, які дозволяють ма-неврувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівеньдля різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купіве-льну спроможність. Якість послуг неможливо перевірити заздале-гідь, оскільки її надання і споживання відбуваються одночасно;

послуги неможливо зберігати, вони характеризуються мінливістю,невідчутністю, невіддільністю об'єкта і суб'єкта (клієнт береучасть у процесі надання послуги) тощо. Отже, якість послуги -це вся сукупність її особливостей, ознак і характеристик, що спи-раються на її здатність задовольняти заявлену або очікувану пот-ребу клієнта.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступе-ня корисності послуг, що зумовлює здатність якнайповніше задо-вольняти потреби туристів. Іншими словами, це - відповідністьнаданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Томустандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуго-вування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги дляспоживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність міжотриманим і очікуваним. А критерієм ступеня задоволення клієн-та виступає його бажання повернутися ще раз і порадити обранийним готель своїм друзям і знайомим.

Отже, якість обслуговування в готельному господарстві - по-няття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ(товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нема-теріальних). Нематеріальний елемент готельних послуг - це атмо-сфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, тепло-та обслуговування, доброзичливість, спокій і висока культура мі-жособистісного спілкування. До матеріальних належать номернийфонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг.Фізичні характеристики створюють контактну зону, в якій у проце-сі обслуговування взаємодіють той, хто надає, і той, хто споживаєпослуги. Тому правильне визначення критеріїв і показників якостіобслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найзага-льніша якісна характеристика та перспективні напрямки розвиткуготельного господарства. Водночас він може виражатися системоюпоказників, що дозволяють визначити якість обслуговування вокремих підприємствах готельного господарства, порівняти їх тавиділити передові та відстаючі підприємства. Такими показника-ми для засобів розміщення можуть бути.

^ забезпечення якнайшвидшого розміщення туристів у готе-лях, мотелях, кемпінгах тощо;

У надання організованим туристам, заздалегідь обумовлено-го (заброньованого) номера;

У забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимо-гам до даної категорії готелю та номера;

У дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мо-телях), що відповідає високим сучасним вимогам;

У наявність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, ви-сока культура спілкування обслуговуючого персоналу з туристами;

У дотримання зовнішньої території та інтер'єру готелів уналежному стані;

У надання широкого спектра додаткових туристичних пос-луг, пов' язаних із перебуванням туриста; створення умов для роз-ваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпе-чення побутовими послугами та ін.

Світовий досвід свідчить, що необхідним інструментом гаран-тії відповідності якості послуг вимогам нормативно-технічноїдокументації є сертифікація. У загальноприйнятій міжнароднійтермінології сертифікація - це комплекс заходів, що проводяться зметою підтвердження відповідності послуг готелю вимогам абостандартам, технічним умовам.

Розвиток сертифікації в економічному просторі різних державмає на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифі-кації продукції або послуг, що ґрунтується на гармонізації законо-давчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнанихмеханізмів встановлення відповідності. При цьому виробник по-винен забезпечити стабільне дотримання необхідних параметрів удопустимих межах і контролювати всі види своєї діяльності навсіх етапах виробництва (надання) послуг.

Конкурентоспроможність готельних послуг визначається рів-нем їхньої якості і ціни. Якість впливає на кінцевий результат(прибуток) і збільшує обсяг продажів. Але підвищення якостіпов' язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додатковівитрати, у свою чергу, збільшують собівартість, але з цього ви-пливає і зростання продажів. При цьому збільшується загальнаефективність, що отримується від підвищення якості послуг.

Оптимальне співвідношення критерію «ціна/якість» готельнихпослуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підви-щенні конкурентного статусу готелю на ринку.

10.3.2. Чинники формування якості обслуговування

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послугвикликає необхідність класифікувати послуги за вищеозначенимикількома групами. інформаційні послуги, послуги транспортнихперевезень, послуги розміщення, послуги харчування, культурно-масові, фізкультурно-оздоровчі послуги, додаткові послуги.Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найстійкіше вражен-ня, оскільки саме вони щоденно задовольняють його першочерго-ві потреби.

Якість обслуговування в готельному господарстві - динаміч-ний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Йогорівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки тамісяці в одному і тому ж готелі. Це свідчення того, що якість об-слуговування формується під впливом багатьох і різних чинни-ків. Виокремимо основні з них.

1. Державна політика в туристичній галузі. Одним із за-вдань державної політики в туристичній галузі є розробка та реа-лізація загальнонаціональної та регіональних програм стимулю-вання розвитку різних видів туризму. Це дозволяє кожному регіо-ну визначати свій напрям розвитку туризму й створювати відпові-дну мережу засобів розміщення, ресторанного сервісу та іншуінфраструктуру туристичної індустрії.

Закон України «Про туризм» визначає державну політику роз-витку туризму, спрямовану на раціональне використання та збе-реження туристичних ресурсів, становлення туризму як високоре-нтабельної галузі економіки.

Так, Карпати, що мають досить цінні рекреаційні та бальнео-логічні ресурси, можуть розвиватися як оздоровчий і культурно-туристичний комплекс не тільки українського, але й європейсько-го та світового значення. Значні бальнеологічні та рекреаційніресурси має Чорноморське-Азовське узбережжя. Однак складнаекономічна ситуація в цих регіонах гальмує сьогодні розвитокрекреаційного туризму і ставить лише перспективні завдання що-до використання потенційних можливостей таких курортних ком -плексів, як Одеський, Бердянський та ін. На сьогодні в Одеськомурегіоні є реальні можливості для розвитку ділового та конгресо -вого туризму. А це потребує створення могутньої, сучасної готе-льної індустрії та всієї інфраструктури туристичної галузі, щовідповідають світовим стандартам.

У Законі України «Про туризм» визначені основні напрямки,форми та методи державної політики в галузі туризму; система,функції та конкретні повноваження відповідних органів виконав-чої влади; головні принципи та правила туристичної діяльності.Закон дозволяє перейти від соціально-небезпечного хаотичногостану справ у туристичній сфері до впорядкованої та врегульова-ної правом системи відносин суб'єктів підприємництва, туристів,держави та її органів.

Цей закон сприятиме зацікавленості вкладання як вітчизняно-го, так і зарубіжного капіталу в будівництво готельних комплексів,забезпечить атестацію якості послуг туристичних підприємстввідповідно до розробленої категоризації та стандартів якості. Осо-блива увага звертається на атестацію якості готельних послуг іресторанного сервісу.

Отже, сучасна державна політика спрямована на прискоренийрозвиток туризму як однієї з найбільш високорентабельних галу-зей діяльності в світі.

2. Науково-технічний прогрес у готельному господарстві.Від рівня запровадження досягнень НТП залежить і якість систе-ми управління, планування, аналізу попиту на готельні послуги,підготовки кадрів, технічної оснащеності, експлуатаційного про-цесу та, можливо, найголовніше - розвиток матеріальної базиготельного господарства.

Об' єктивна оцінка готельного будівництва в нашій країні свід-чить про значне відставання від світових стандартів у цій сфері.Готелі, збудовані у 80-х роках, морально застаріли ще на стадіїбудівництва. Тому в таких готелях відсутні великі зали для прове-дення дискотек, концертних програм, бізнес-центри, не кажучивже про басейни, гаражі, казино та іншу технічну оснащеність, щодозволяє надавати весь комплекс основних і додаткових послуг.Крім того, терміни будівництва готелів в Україні майже в п'ятьразів довші, ніж за кордоном.

Світова готельна індустрія вийшла на сучасний, вищий рівеньрозвитку, тоді як наше вітчизняне готельне господарстворозв'язувало «проблему», пов'язану з рівнем забезпеченості готе-льними місцями, що називалися «ліжко-місцями». Для її вирі-шення вже недостатньо дооснащення чи додаткового благоустроюготельного господарства. Потрібні заходи, спрямовані на компле-ксне переобладнання багатьох готельних підприємств та осна-щення їх сучасними меблями, технологічним обладнанням, засо-бами автоматики та телемеханіки, електронною апаратуроюуправління, а також туристичним, спортивним інвентарем найно-віших зразків. Тільки той туристичний комплекс може розрахову-вати на успіх і популярність серед населення і зарубіжних турис-тів, до схеми благоустрою якого входить широкий набір новітніхзасобів для занять у будь-яку пору року спортом, оздоровчимипроцедурами, для творчої й ефективної роботи ділових людей,змістовного дозвілля та культурного відпочинку. І все це - тількиза високого рівня технічного й естетичного стану.

Науково-технічна політика в готельній галузі має бути спря-мована на випереджальну схему формування своєї нормативно-правової бази та підвищені вимоги до її рівня порівняно з досяг-нутими. Причому розробка норм, показників, технічних умов таінших вимог має здійснюватись на основі наукових знань, вина-ходів, проектних рішень кращого вітчизняного і зарубіжного дос-віду, досягнень науки та техніки і в інших галузях.

Отже, тільки впровадження результатів НТП дозволить у най-коротші терміни вивести готельне господарство на міжнароднийрівень і за масштабами, і за рівнем його класності, і за якістюобслуговування.

3. Структура засобів розміщення за видами. Різноманітністьготелів дозволяє туристам зробити вибір, порівняти умови прожи-вання, рівень послуг і якнайповніше задовольнити попит відповіднодо власних доходів, індивідуальних особливостей і виду туризму.

Кожна країна, згідно з умовами і можливостями розвитку ту-ризму, надає перевагу основним або додатковим засобам розмі-щення. Наприклад, в Іспанії та Австрії пріоритет надано готелям імотелям, у Греції майже однакова кількість основних і додатковихзасобів, а в Італії та Югославії переважають додаткові, тобто кем-пінги, приватні квартири. У Болгарії переважають готелі та кемпі-нги, а в останні роки широко почав використовуватись житловийфонд населення, однак мало інших видів засобів розміщення, та-ких як мотелі, туристичні селища тощо. В Україні найпоши-ренішими видами засобів розміщення є готелі, туристичні бази,кемпінги (див. додаток Г, таблиці 1, 2).

Істотно впливає на якість обслуговування категоризація готе-лів (мотелів) та номерного фонду.

Територіальний розподіл засобів розміщення. Готелі, мо-телі, кемпінги, розташовані на морському узбережжі, фун-кціонують упродовж короткого часу, тобто їхня діяльність харак-теризується яскраво вираженою сезонністю, що негативно позна-чається на якості обслуговування. Нерівномірне навантаження напрацівників знижує їхню кваліфікацію, а коливання в завантажен-ні готелів, мотелів, кемпінгів призводять до морального та фізич-ного зносу матеріальної бази. Щорічна консервація цих підпри-ємств спричиняє пошкодження обладнання, устаткування, осна-щення, а ремонт проводиться не завжди якісно та своєчасно. От-же, збільшення тривалості туристичного сезону - важлива пере-думова підвищення якості обслуговування в готелях, з одногобоку, та зростання доходів - з іншого.

Особисті якості керівництва й оперативних працівниківготелів. Нематеріальний характер послуг у готельному господар-стві зумовлює значну залежність якості обслуговування відсуб'єктивних факторів, тобто особистих якостей керівників, адмі-ністраторів, працівників служби прийому і розміщення, службихарчування та ін.

Як керівні та оперативні працівники можуть впливати наякість обслуговування? По-перше, це постійне спостереження занастроєм туристів і вживання заходів щодо його поліпшення. По-друге, своєчасне виявлення специфічних вимог туристів залежновід національності, віку, професії, інтересів та ін. для організаціїїхнього диференційованого обслуговування. По-третє, підтри-мання серед персоналу готовності надати різноманітні та високо-якісні послуги. По-четверте, створення сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі.

Частина особистих якостей персоналу підлягає оцінці - рівеньосвіти, трудовий стаж, вік та ін. Ці показники мають самостійнезначення, але на їх основі можна зробити й узагальнюючі оцінки,тому що вони певною мірою взаємопов' язані та доповнюють однаодну. Наприклад, трудовий стаж за спеціальністю може частковокомпенсувати відсутність необхідної освіти; вік має значення дляусталеності кадрів, сприйняття нововведень та ін. Істотними по-казниками якості обслуговування є культура праці, естетика виро-бництва, культура поведінки, спілкування, мови персоналу.

10.3.3. Фактори впливу на якість обслуговування у готельних комплексах

На якісне обслуговування в готелях впливають такі фактори.

Стан матеріально-технічної бази. зручне планування таякісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громад-ських приміщень і житлових номерів комфортабельними меблямий устаткуванням, наявність повних комплектів високоякісної біли-зни, сучасного високопродуктивного кухонного обладнання, зруч-них ліфтів тощо.

Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає по-рядок і способи прибирання громадських приміщень і житловихномерів; реєстрацію і розрахунок із клієнтами та ін.

Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючогоперсоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і культурно об-слуговувати гостя.

Управління якістю обслуговування, що передбачає розробкуі впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль,коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках го-телю. Це - найважливіший фактор якості обслуговування в сучас-них готелях.

Якість обслуговування значною мірою залежить від рівня ор-ганізації реклами та надання інформаційних послуг. Естетичнай ефективна реклама передбачає: розробку та виготовлення в єди-ному стилі фірмових знаків; підбір графічних елементів; раціона-льне розміщення на території готельних комплексів інформацій-них стендів. Наприклад, виготовлення дрібноформатних концент-ратів інформації з використанням загальноприйнятої міжнародноїсимволіки й емблематики та розміщення їх у місцях постійногозбору туристів (ліфтах та ін.) дозволяє значно зменшити наванта-ження на довідкову службу і підвищити культуру обслуговуваннятуристів.

Невичерпним резервом підвищення якості обслуговування ту-ристів є розширення переліку додаткових послуг. Крім тради-ційних послуг, кожне готельне підприємство з урахуванням своєїспецифіки та контингенту туристів, може постійно урізноманіт-нювати і розширювати сферу послуг. Чимало готелів для бізнес-менів як додаткові послуги у вихідні дні пропонують полювання,риболовлю, морські прогулянки тощо. Для розширення й зміц-нення ділових контактів адміністрація готелів організовує зустрічіза інтересами, проведення «круглих столів» безпосередньо напідприємстві, а також виставки-продажі творів мистецтва.

Важливою умовою дотримання постійно високого рівня якостіобслуговування є контроль. Із цією метою на підприємствах го-тельного господарства створюють комплексні наскрізні групиякості, основними завданнями яких є: підготовка та впровадженняпропозицій щодо підвищення якості, участь у розробці норматив-них вимог щодо якості основних видів послуг; удосконаленнятехнології процесу обслуговування та організації праці; вивченнята впровадження передового вітчизняного та зарубіжного досвіду,нових форм обслуговування туристів; контроль за якістю обслуго-вування.

Досить ефективним й об'єктивним методом контролю якості єанкетні опитування туристів. Спеціальні анкети для контролю заякістю містять перелік запитань, що дозволяє виявити ступіньвідповідності якості обслуговування в готелі вимогам, що їх вису-вають туристи.

Запитання та завдання для самоконтролю

Назвіть та охарактеризуйте етапи надання основних послуг уготелях.

Розкрийте особливості бронювання місць у готелях.

Охарактеризуйте етап реалізації основних готельних послуг.

Назвіть групи додаткових послуг, які виділяються у готельномугосподарстві з точки зору задоволення попиту на них.

Як поділяються послуги за способом їхнього надання? Назвітьпослуги, що належать до безкоштовних.

Дайте визначення поняття «якість обслуговування». Розкрийтеособливості готельних послуг.

Назвіть показники, які використовуються для визначення якостіобслуговування в окремих готельних підприємствах.

Розкрийте сутність «сертифікації» готельних послуг.

Дайте характеристику чинників, що впливають на формуванняякості обслуговування.

Назвіть фактори впливу на якість обслуговування в окремих за-кладах готельного господарства.

Як впливає рівень організації реклами та надання інформацій-них послуг на якість обслуговування в готельних комплексах?

Тести для самоконтролю

1. Поняття «гостинності». Ретроспективний аналіз розвиткуготельного господарства

Гостинність як науковий термін - це...

а)         система заходів та порядок їх здійснення з метою задоволеннянайрізноманітніших побутових, господарчих і культурних запитівгостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговуваннянаданням низки послуг;

б)         результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а та-кож особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволенняпотреб споживача;

в)         сукупність економічних відносин, які утворюються у процесі ви-робництва, реалізації і організації споживання цих послуг;

г)         результат діяльності готельного підприємства, спрямованої на за-доволення відповідних потреб туриста.

Ринок готельних послуг - це...

а)         система заходів та порядок їх здійснення з метою задоволеннянайрізноманітніших побутових, господарчих і культурних запитівгостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговуваннянаданням низки послуг;

б)         результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а та-кож особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволенняпотреб споживача;

в)         сукупність економічних відносин, які утворюються у процесі ви-робництва, реалізації і організації споживання цих послуг;

г)         результат діяльності готельного підприємства, спрямованої на за-доволення відповідних потреб туриста.

Термін «гостинність» був уведений...

а)         інспекторами Міжнародної готельної асоціації у 1972 р.;

б)         експертами ХОТРЕК у 1982 р.;

в)         інспекторами Всесвітньої туристичної організації у 1985 р.;

г)         фахівцями Міжнародної асоціації готелів і ресторанів у 1990 р.

Готельні послуги поділяються на:

а)         основні і додаткові;   в) платні і безкоштовні;

б)         основні і допоміжні; г) послуги розміщення і харчування.

У будь-якому засобі розміщення виділяють такі основні підрозділи

(виберіть правильні відповіді):

а)         адміністрацію;

б)         reception;

в)         службу управління номерним фондом;

г)         харчування;

д)         туристичні і транспортні;

е)         інженерно-технічну службу;є) фінансові служби;

ж)        допоміжні та другорядні служби.

Середовище гостинності визначається поєднанням таких чинників:

а)         зовнішніх і внутрішніх;

б)         зовнішніх і спеціалізованих;

в)         економічних і політичних;

г)         спеціалізованих і неспеціалізованих.

До зовнішніх чинників, що впливають на середовище гостинностівідносять (виберіть правильні відповіді):

а)         економічні;     г) культурні;

б)         природні;        д) біосоціальні;

в)         політичні;       е) соціальні.

Ресурси гостинності охоплюють оцінку природних ресурсів за та-кими аспектами (виберіть правильні відповіді):

а)         функціональним;       д) культурно-історичним;

б)         екологічним;  е) історико-архітектурним;

в)         політичним;   є) біосоціальним.

г)         естетичним;

Роком народження професій гостинності у США вважається:

а) 1956 р.; б) 1945 р.; в) 1986 р.; г) 2000 р.

Індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює:

а)         всю сферу послуг, включаючи готельну та ресторанну справу, ту-ристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, конґрес-ний бізнес і комерційне шоу, ігровий бізнес;

б)         діяльність готельних та ресторанних підприємств;

в)         сферу послуг, що надає населенню різноманітні послуги з розмі-щення, харчування, дозвілля.

У «Правилах користування готелями й аналогічними засобамирозміщення та надання готельних послуг» готелями та аналогічни-ми засобами розміщення вважають:

а)         майнові комплекси, що складаються із 7 і більше номерів, підля-гають єдиному керівництву та згруповані за категоріями відпові-дно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання;

б)         підприємство будь-якої організаційно-правової форми та формивласності, що надає готельні послуги;

в)         будь-який об'єкт, який регулярно чи епізодично надає туристаммісця для ночівлі.

У розвитку готельного господарства виділяють такі етапи (ви-беріть правильні відповіді):

а)         Стародавній;  д) Новий час;

б)         Античний;     е) Американський;

в)         Середньовічний;       є) Сучасний.

г)         Давньоримський;

Таверни і заїжджі двори були притаманні...

а)         Середньовічному етапові розвитку готельного господарства;

б)         Стародавньому етапові розвитку готельного господарства;

в)         Новому часу в розвитку готельного господарства;

г)         Сучасному періодові розвитку готельного господарства.

На Близькому Сході, в Азії та Закавказзі першими закладами роз-міщення були:

а) ями; б) таверни; в) караван-сараї; г) заїжджі двори.

Хто сприяв розвиткові готельної справи в Європі у VIII-IX ст.?

а)         Карл Великий;           в) Петро І;

б)         Генріх ІХ;       г) Папа Клемент VIII.

У руських містах в період Середньовіччя були поширені:

а)         поштові станції;         в) корчми;

б)         каретні двори;            г) гостинні двори.

Одним із перших комфортабельних готелів у Європі став готель,збудований у м. Нант у 1788році. Це був:

а)         «Готель Генріха !V»; в) «Tremont House»;

б)         «Moris»;           г) «Савой».

«Прабатьком сучасної готельної індустрії» вважався готель,збудований у 1829році у м. Бостон (США):

а)         «City Hotel»; в) «Tremont House»;

б)         «Moris»;           г) «Adelphi».

Міжнародна спілка власників готелів була зорганізована у:

а) 1906 р.; б) 1900 р.; в) 1890 р.; г) 1910 р.

Готельний ланцюг передбачає...

а)         об'єднання або будівництво готелів під спільною назвою;

б)         об' єднання кількох готельних підприємств у колективний бізнес,що проводиться під єдиним керівництвом, у межах єдиної концеп-ції просування продукту і під спільною торговою маркою;

в)         управління готельним бізнесом на умовах франчайзингу з метоюпросування готельного продукту під спільною торговою маркою.

Згідно з класифікацією, запропонованою Міжнародною готельноюасоціацією (МГА), готельні ланцюги можна умовно поділити на такікатегорії (виберіть правильні відповіді):

а)         корпоративні ланцюги;

б)         ланцюги незалежних підприємств;

в)         першокласні ланцюги;

г)         ланцюги економ класу;

д)         ланцюги, що надають управлінські послуги.

Першим готельним ланцюгом у світі вважається:

а)         Cesar Ritz;       в) Holiday Hospitality;

б)         Marriott Hotels;            г) Accor.

Диверсифікація готельного підприємства визначається:

а)         звуженням готельних послуг;

б)         розширенням готельних послуг;

в)         спеціалізацією на обслуговуванні певного контингенту споживачів;

г)         цілісною концепцією, що пронизує всі види діяльності.

Десятку провідних готельних ланцюгів світу у 2000 році очолюва-ла мережа.

а)         Hospitality Franchise System;

б)         Marriott Hotels;

в)         Holiday Hospitality;

г)         Accor;

д)         Best Western International.

25. Найвизначнішими представниками готельного бізнесу вважають-ся (виберіть правильні відповіді):

а)         Цезар Рітц;     д) Джон Маріот;

б)         Рей Крок;       е) Томас Кук;

в)         Елсворт Статлер;       є) Конрад Гілтон.

г)         Кемонс Вілсон;

2. Розвиток готельної справи в Україні

На Русі готельна справа зародилася у.

а)         Х-ХІ ст.;         в) другій половині ХХ ст.;

б)         ХП-ХПІ ст.;    г) Х^-XV ст.

Попередники перших готелів на Русі називалися...

а)         тавернами;     в) ямами;

б)         караван-сараями;       г) корчмами.

На чумацьких і торговельних шляхах України у ХVI - першій поло-вині XVII ст. пристановищем для подорожніх були:

а)         заїжджі двори;            в) каретні двори;

б)         поштові станції;         г) корчми.

На початку ХІХ ст. центром розвитку туризму будівництва го-телів став:

а) Львів; б) Київ; в) Харків; г) Луцьк.

Одним із найбільших і найпопулярніших готелів Києва у ХІХ ст.вважався:

а)         «Зелений готель»;      в) «Європейський»;

б)         «Готель-Савой»;        г) «Гранд-Готель».

У 1901 р. готелі Києва умовно поділялися на такі групи (виберітьправильні відповіді):

а)         готелі розміщені поруч із вокзалами;

б)         готелі розташовані в центрі міста;

в)         суперзіркові готелі;

г)         готелі другого класу;

д)         готелі першого класу;

е)         «мебльовані кімнати»;

є) подвір'я, заїжджі та постоялі двори.

В повоєнні роки на ринку готельних послуг України (як і в цілому вСРСР) монополістом вважався:

а)         «Турист»;        в) «Інтернаціональ»;

б)         «Інтурист»;     г) «Імперіаль».

Новий статут «Інтуриста» був затверджений у...

а) 1955 р.; б) 1945 р.; в) 1936 р.; г) 1965 р.

На розвиток інфраструктури туризму в Україні (в СРСР) впливаливизначні міжнародні події і заходи:

а)         політ Ю.Гагаріна в космос (1961 р.);

б)         візити президентів США, Франції, Прем'єр-міністра Великобри-танії;

в)         проведення ХХІІ літніх Олімпійських ігор (1980 р.);

г)         проведення міжнародних фестивалів і конкурсів;

д)         всі відповіді правильні.

Одним із перших п'ятизіркових готелів в Україні став...

а)         «Донбас Палас» у Донецьку;

б)         «Прем'єр Палас» у Києві;

в)         «Rixos-Prykarpattya» у Трускавці;

г)         «Sofia Hyatt Regency» у Києві.

У2005р. був відкритий перший 5-зірковий готель у Західній Україні:

а)         «Donbass Palace»;       в) «Rixos-Prykarpattya»;

б)         «Premier Palace»;         г) «Sofia Hyatt Regency».

Серед готелів, що належать до всесвітньовідомих мереж, на ринкуготельних послуг України вже діють (виберіть правильні відповіді):

а)         «Donbass Palace»;       г) «Sofia Hyatt Regency»;

б)         «Premier Palace»;         д) «Radisson SAS»;

в)         «Rixos-Prykarpattya»; е) «Sofia Sheraton».

У Європі показник забезпеченості готельними місцями становить10-15 місць на 1000 мешканців, а в Україні ледве дотягує до...

а) 5-6; б) 2-3; в) 4-5; г) 6-7.

У вересні 2003 року в Україні створена перша готельна мережа...

а)         «Premier Hotels»;         в) «Готелі України»;

б)         «Hotels of Ukraine»; г) «Готелі прем'єр-класу».

Членами першої готельної мережі України стали (виберіть пра-вильні відповіді):

а)         «Donbass Palace» у Донецьку;

б)         «Premier Palace» у Києві;

в)         «Ореанда» у Ялті;

г)         «Дністер» у Львові;

д)         «Star» у Мукачевому;

е)         «Лондонський» в Одесі;

ж)        «Жорж» у Львові.

3. Види сучасних засобів розміщення

За визначенням ВТО, засіб розміщення - це будь-який об'єкт, якийрегулярно чи епізодично надає туристам:

а)         місце для ночівлі;       в) місце для перебування;

б)         місце для проживання; г) місце для відпочинку.

Готелі - це класичний тип підприємств розміщення, що характе-ризуються такими ознаками (виберіть правильні ознаки):

а)         номерним фондом, що перевищує певний мінімум;

б)         набором обов' язкових послуг;

в)         певним набором допоміжних послуг;

г)         заклад для тривалого перебування туристів;

д)         не пропонує харчування;

е)         певним асортиментом додаткових послуг.

Приміщення, що складається з одного або кількох місць, обладнанезгідно з вимогами, що ставляться до готелю даної категорії, це - ...

а)         засіб розміщення;       г) туристський притулок;

б)         номер; д) намет.

в)         кімната;

Згідно з класифікацією ВТО, всі засоби розміщення ділять на:

а)         групові та індивідуальні;

б)         колективні та приватні;

в)         індивідуальні та колективні;

г)         спеціалізовані та індивідуальні.

До індивідуальних засобів розміщення відносять:

а)         будинки відпочинку, туристські притулки, квартири;

б)         будинки, квартири, кімнати в квартирах;

в)         мебльовані кімнати, гуртожитки, туристичні бази;

г)         пансіони, апарт-готелі, кімнати в квартирах, котеджі.

За розміщенням на території певної місцевості готелі поділяють-ся на (виберіть правильні відповіді):

а)         розташовані в сільській місцевості;

б)         розташовані в приміській місцевості;

в)         розташовані при вокзалах;

г)         розташовані в місті (в центрі, на околицях);

д)         розташовані в гірській місцевості.

За способом надання харчування клієнтам готелі поділяються натакі (виберіть правильні відповіді):

а)         забезпечують харчування;

б)         надають тільки сніданок;

в)         забезпечують напівпансіон;

г)         не пропонують харчування;

д)         забезпечують повний пансіон.

Засіб розміщення, призначений для туристів, які подорожуютьавтотранспортом, це -

а)         транзитний готель;

б)         готель цільового призначення;

в)         спеціалізований готель;

г)         мотель;

д)         ротель;

е)         кемпінг.

Ротель - це засіб розміщення, призначений для тих, хто подорожує.

а)         автомобілем;

б)         плавзасобом;

в)         літаком;

г)         автомобілем із трейлером;

д)         мотоциклом чи велосипедом.

Готелі, призначені для власників літаків, це -

а) ротелі; б) флотелі; в) флайтелі; г) флотокемпінги.

Сезонні або цілорічні заклади, розташовані на березі в початко-вих чи кінцевих зонах маршруту через 150-200 км, що складаються зжитлових корпусів готельного типу із системою культурно-побутового обслуговування, стаціонарних споруд і пристроїв техніч-ного обслуговування плавзасобів, це -

а)         ротелі; г) ботокемпінги;

б)         флотелі;           д) флотокемпінги.

в)         ботелі;

«Марина» - це особливий тип споруди водного туризму, призна-чений для...

а)         постійного паркування рекреаційного флоту мешканців міста, атакож для тимчасових стоянок суден та обслуговування транзит-них водних туристів;

б)         обслуговування водних туристів у поході, мають стаціонарні за-клади і споруди технічного обслуговування плавзасобів та розта-шовані на маршруті через 70-100 км;

в)         туристів, які відпочивають активно.

Готелі для відпочинку повинні відповідати таким вимогам (вибе-ріть правильні відповіді):

а)         розташовуватися серед зелених масивів, максимально віддаленихвід міських центрів;

б)         у номерному фонді повинні переважати двомісні номери;

в)         обов'язкова організація в номері робочої зони (наявність письмо-вого столу, робочого крісла, настільного освітлення, письмовогоприладдя і засобів оргтехніки та ін.);

г)         максимальна ізоляція номерів від зовнішнього середовища з ме-тою забезпечення умов для зосередженої роботи;

д)         обов' язкова наявність дитячих майданчиків, майданчиків для від-починку, занять спортом, приміщень для ігор і розваг;

е)         наявність приміщень для проведення нарад, переговорів, семінарівтощо, бізнес-центру та служб фінансового забезпечення.

Транзитні готелі характеризуються тим, що (виберіть правильнівідповіді):

а)         обслуговують будь-який контингент в умовах короткотривалоїзупинки;

б)         розташовуються на територіях великих транспортних вузлів (за-лізничних вокзалів, аеропортів, морських і річкових вокзалів, ав-товокзалів);

в)         надають послуги клієнтам під час довготривалого перебування;

г)         рівень обслуговування та асортимент послуг мінімальний;

д)         надають триразове харчування;

е)         харчування здебільшого не надається.

Готелі для відпочинку мають власні характерні особливості іподіляються на:

а)         курортні, стаціонарні, туристсько-екскурсійні;

б)         туристичні готелі, туристичні бази, туристичні станції, туристич-ні притулки, туристичні хатинки;

в)         курортні, лікувально-оздоровчі, купально-пляжні;

г)         профілактичні, сімейного типу, курортні, екскурсійні.

Сільський будинок у вигляді легкої будівлі з верандами - це

а) котеджі; б) флотелі; в) бунгало; г) шале; д) пансіони.

Таймшер - порівняно новий вид готельних послуг, який характери-зується такими особливостями (виберіть правильні варіанти):

а)         налічує від 50 до 250 номерів, можливі окремі будівлі;

б)         має номерний фонд квартирного типу та умови й організацію пос-луг, аналогічні до курортних готелів;

в)         розташовується в початкових і кінцевих точках водних маршрутів;

г)         окремі квартири продаються індивідуальним власникам (на термінвід 10 років до безстрокового користування), однак повна власністьконтролюється компанією управління;

д)         час користування вимірюється тижнями;

е)         послуги надаються власниками квартир.

Ботокемпінги - це (виберіть ознаки, що характеризують даний видзасобу розміщення)

а)         заклади сезонного використання на зразок кемпінга з невисокимрівнем комфорту, призначені для обслуговування водних туристіву поході;

б)         мають стаціонарні заклади і споруди технічного обслуговуванняплавзасобів та розташовані на маршруті через 70-100 км;

в)         плаваючий мотель, що є спеціально облаштованим судном, якескладається із плаваючих корпусів різного призначення;

г)         мають ділянки для наметів, майданчики відпочинку, адміністра-тивні будинки, а також пляжі, причали, елінги та ремонтні майс-терні зі скороченою програмою обслуговування;

д)         готелі з наплавних споруд, розташовані на маршруті через 20-25 км;

е)         громадські стоянки, призначені для постійного паркування рекре-аційного флоту мешканців міста.

Сільський будиночок в горах - це

а) котедж; б) флотель; в) бунгало; г) шале; д) пансіон.

Поверховість готелів залежить від таких чинників (виберітьправильні відповіді):

а)         економічних;  д) конструкцій і будівельних матеріалів;

б)         містобудівних умов;  е) соціальних умов;

в)         кліматичних умов;     є) методів будівництва будівель.

г)         нормативних вимог;

4. Системи класифікації готелів у світі

Класифікація готелів - це

а)         визначення відповідності конкретного готелю і номерів критеріямабо стандартам обслуговування;

б)         розрядність готелю, що впливає на його престиж, формування клі-єнтури, вартість готельних послуг;

в)         атестація готелів, спрямована на надання йому певної категорії;

г)         інспектування готелю щодо присвоєння йому конкретного розряду.

ВТО спробувала запровадити універсальну систему класифікаціїготелів у.

а) 1970 р.; б) 1972 р.; в) 1980 р.; г) 2000 р.

Сьогодні у світі діє...

а)         близько 30 різних систем класифікації готелів;

б)         близько 40 систем класифікації готелів;

в)         понад 35 систем класифікації;

г)         25 систем класифікації готелів.

До країн, де немає офіційної системи класифікації готелів, нале-жать (виберіть правильні відповіді):

а)         Україна;          г) Японія;

б)         США;  д) Великобританія;

в)         Росія;   е) Франція.

Основним критерієм класифікації готелів у всіх країнах є:

а)         місце розташування;

б)         рівень комфорту;

в)         якість обслуговування;

г)         інженерно-технічне устаткування;

д)         рівень підготовки персоналу.

Головні критерії класифікації готелів за рівнем комфорту можнаоб'єднати у дві групи:

а)         статистичні і динамічні;        в) динамічні і статичні;

б)         якісні і кількісні;          г) механічні і динамічні.

Динамічні показники комфорту визначаються:

а)         на етапі проектування та зведення споруди готелю й залежать відархітектурно-планувальних особливостей будівлі, функціо-нального складу та площі приміщень, їх технічного оснащення;

б)         на етапі експлуатації готелю (характеристики санітарного стану при-міщень, асортименту та якості процесу надання послуг, кваліфікаціїта професійних навичок персоналу, культури спілкування тощо).

У міжнародній системі стандартизації та сертифікації послугготелів на сучасному етапі сформувались два підходи (виберіть пра-вильні варіанти):

а)         системний;     г) ментальний;

б)         якісний;          д) кількісний.

в)         математичний;

У США немає єдиної офіційної системи класифікації готелів. Протенайвищий статус присуджується двома організаціями (виберіть пра-вильні варіанти відповідей):

а)         American Automobile Association (AAA) - «П'ять діамантів»;

б)         National American Association - «П'ять корон»;

в)         Mobile Travel Guide - «П'ять зірок»;

г)         American Hotels Association - «П'ять букв».

У майбутньому у США передбачається виділення трьох типівготелів (виберіть правильні відповіді):

а)         готелі класу «люкс»; г) апарт-готелі;

б)         готелі бізнес-класу; д) невеликі затишні готелі.

в)         готелі середнього рівня;

Найпоширенішою у світі вважається.

а)         індійська система класифікації готелів;

б)         німецька система класифікації готелів;

в)         французька система класифікації готелів;

г)         грецька система класифікації готелів;

д)         китайська система класифікації готелів.

Французька національна класифікація встановлює для туристичнихготелів 6 категорій:

а)         5 - із присвоєнням певної кількості зірок (1*, 2*, 3*, 4*, 4*-Люкс),одна - без зірки;

б)         1*, 2*, 3*, 4*, 4*-Люкс, 5*;

в)         1 категорія - без зірки, решта - з присвоєнням зірок від 1* до 5*.

Особливістю індійської класифікації готелів є те, що категоріїготелям присвоюють на основі.

а)         бальної оцінки готелів;          в) кількісної оцінки;

б)         якісної оцінки готелів;           г) експертної оцінки готелів

У Греції при класифікації готелів використовують:

а)         бальну систему (100, 200, 300, 400, 500 балів);

б)         буквену систему (А, В, С, D);

в)         зіркову систему (1*, 2*, 3*, 4*, 5*);

г)         систему розрядів (І, ІІ, ІІІ, ІУ, V);

д)         систему корон.

Згідно з німецькою класифікацією готельні підприємства поділя-ються на:

а)         5 класів (туристський, стандартний, комфортний, перший, люкс);

б)         5 категорій (економічна, перша, друга, вища, люкс);

в)         5 розрядів (І, ІІ, ІІІ, ІУ, V);

г)         5 рівнів (вищий, перший, середній, економічний, нижчий).

На фасадах англійських готелів зображають не зірки, а...

а) напівсонця; б) корони; в) піраміди; г) сніжинки.

Щоб перевести категорію англійських готелів з «мови корон» на«зіркову мову», потрібно...

а)         від загальної кількості корон відняти одну;

б)         до загальної кількості корон додати одну;

в)         до кількості корон додати дві;

г)         кількість корон відповідає кількості зірок.

Особливістю класифікації британських готелів є (виберіть прави-льні відповіді):

а)         використання корон (чи зірок) чорного і червоного кольорів;

б)         кожне підприємство інспектується щорічно;

в)         інспектуванням займається Автомобільна Асоціація Великобританії;

г)         категорія готелю присвоюється на 5 років;

д)         категорію присвоює готелеві Асоціація британських турагенцій.

В Іспанії існують державні підприємства прийому туристів, дояких відносять старі фортеці, замки, палаци, обладнані як готелі«люкс». Вони називаються:

а)         парадори;       в) мансіонес;

б)         стабулярії;       г) гостьові будинки.

Клас готелів у скандинавських готелях позначається:

а) напівсонцями; б) зірками; в) місяцями; г) сніжинками.

Власний підхід до класифікації готелів мають готельні ланцюги.Переважно у них виділяються не категорії, а            , що поширю-ються на всі готелі конкретного ланцюга (виберіть правильну відпо-відь). У них враховується не тільки рівень комфорту, але й призначення,місце розташування та деякі інші критерії.

а) класи; б) рівні; в) марки; г) розряди.

Вперше класифікацію готельного фонду України було здійснено вмежах загальної для СРСР системи класифікації готелів і готельнихномерів у    році, згідно з якою вони поділялися на ...

а)         1945 році, на 5 класів;           в) у 1980 році, на 4 категорії;

б)         1952 році, на 4 розряди;        г) у 1960 році, на 5 рівнів.

Міждержавний стандарт класифікації готелів в Україні, за якимготелі поділялися на 5 категорій, що позначалися «зірками», почавдіяти з...

а)         1 січня 1990 року;

б)         1 січня 1997 року;

в)         1 квітня 1980 року;

г)         1 травня 1995 року.

Міжнародним стандартом при класифікації готелів в Україні в90-х роках було визнано:

а)         російський державний стандарт;

б)         американський стандарт;

в)         французький стандарт;

г)         європейський стандарт.

Національний стандарт України «Послуги туристичні. Класифі-кація готелів» був уведений в дію з.

а) 2004 року; б) 2000 року; в) 1980 року; г) 1995 року.

5. Призначення готелів, їх розташування у структурі міста

Модель розміщення готелів у планувальній структурі міста така

(виберіть правильні відповіді):

а)         в центрі міста; д) на територіях, прилеглих до центру;

б)         на порозі міста; е) в центрі житлових районів і мікрорайонів;

в)         на полях;        є) на території промислових підприємств.

г)         за межами міста;

У повоєнний період великі готелі здебільшого споруджувалися:

а)         у житлових мікрорайонах;    в) у центрі міста;

б)         на порозі міста;          г) за межами міста.

Перевагами децентралізації мережі міських готелів є (виберітьправильні відповіді):

а)         більша кількість придатних для будівництва територій;

б)         нижча вартість землі;

в)         добра транспортна доступність;

г)         наявність комунікаційних мереж;

д)         вища комфортність середовища.

Розміщення готелів на порозі міста і за його межами в основномузорієнтоване на:

а)         іноземних туристів;   в) автотуристів;

б)         пішохідних туристів;  г) екскурсантів.

Основними чинниками, що визначають вибір ділянки для розмі-щення готельного комплексу, є (виберіть правильні відповіді):

а)         архітектурно-ландшафтні;     г) екологічні;

б)         політичні;       д) естетичні;

в)         містобудівні;   е) інженерно-економічні.

Містобудівні чинники, що впливають на вибір ділянки для будівницт-ва готельного комплексу, охоплюють (виберіть правильні варіанти):

а)         достатню площу території із врахуванням специфіки експлуатаціїготельного комплексу і його місткості,

б)         наявність природних компонентів на майданчику чи на прилеглійтериторії;

в)         оптимальні геометричні обриси ділянки;

г)         урахування транспортних комунікацій;

д)         наявність міських інженерних комунікацій;

е)         наявність доброго зв'язку з центром міста, залізничним вокзалом,аеропортом.

Архітектурно-ландшафтні чинники, які враховують при виборіділянки для будівництва готельного комплексу, охоплюють (виберітьправильні варіанти):

а)         достатню площу території із врахуванням специфіки експлуатаціїготельного комплексу і його місткості,

б)         наявність природних компонентів на майданчику чи на прилеглійтериторії;

в)         оптимальні геометричні обриси ділянки;

г)         урахування транспортних комунікацій;

д)         наявність міських інженерних комунікацій.

Екологічні чинники, які впливають на вибір ділянки для будівниц-тва готельного комплексу, охоплюють (виберіть правильні варіанти):

а)         достатню площу території із врахуванням специфіки експлуатаціїготельного комплексу і його місткості,

б)         наявність природних компонентів на майданчику чи на прилеглійтериторії;

в)         оптимальні геометричні обриси ділянки;

г)         урахування транспортних комунікацій;

д)         комфортність території.

Інженерно-економічні чинники, які впливають на вибір ділянкидля будівництва готельного комплексу, охоплюють (виберіть прави-льні варіанти):

а)         достатню площу території із врахуванням специфіки експлуатаціїготельного комплексу і його місткості,

б)         наявність природних компонентів на майданчику чи на прилеглійтериторії;

в)         наявність міських інженерних комунікацій;