1.4. Особливості розвитку міжнародних готельних мереж : основи готельної справи : B-ko.com : Книги для студентів

1.4. Особливості розвитку міжнародних готельних мереж

Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності пов'язанез утворенням міжнародних готельних мереж, які відіграютьвеличезну роль у розробці і просуванні високих стандартів обслу-говування. Готельний ланцюг передбачає об'єднання кількох го-тельних підприємств у колективний бізнес, що проводиться підєдиним керівництвом, у межах єдиної концепції просування проду-кту і під спільною торговою маркою. Готелі в ланцюгах можутьбути об'єднані в результаті будівництва та купівлі підприємствготельною компанією; укладення з відомою готельною компанією-франчайзером угоди франчайзингу; підписання контракту науправління. У зв'язку з цим у складі ланцюга, крім повноправнихчленів, є асоційовані члени, які беруть участь у бізнесі на основіугоди франчайзингу. В таких випадках ланцюг не відповідає завтрати за франчайзинговими операціями і не має права на прибут-ки, за винятком суми за франчайзинговою угодою, яка йому нале-жить. Значна частина підприємств таких славнозвісних ланцюгів,як Holiday Inn, Radisson Hotels, Ramada та ін., входить до їхньогоскладу на умовах договору франчайзингу.

З 1950-х років в організаційній структурі управління готелями усвітовій готельній індустрії сформувалися різні моделі організаціїготельної справи.

Перша модель - модель Рітца, пов'язана з іменем швейцарськогопідприємця Цезаря Рітца. Основна ставка в цих престижних готеляхробиться на європейські традиції вишуканості та аристократизму.Нині ця модель зазнала кризи.

Друга модель пов'язана з іменем американця Кемонса Вілсона(готельний ланцюг Holiday Inn). Вона вирізняється значною гнучкі-стю при задоволенні потреб клієнтів у поєднанні з дотриманнямвисоких стандартів обслуговування. Основні вимоги в готельнихланцюгах, організованих за цією моделлю, зводяться до таких мо-ментів: єдність стилю (архітектура, інтер'єр); єдність позначень ізовнішньої інформації; просторий і функціональний хол; швидкістьреєстрації клієнтів; номери, передбачені для постійних клієнтів;сніданок «шведський стіл»; наявність конференц-залу; гнучка сис-тема тарифів; єдине управління, маркетинг і служба комунікації.Під контролем готельних ланцюгів, збудованих за другою моделлю,перебуває понад 50 % готельних номерів у світі.

Третя модель - «незалежні» готельні ланцюжки (наприклад,Best Western). У даному випадку під єдиною торговою маркоюоб' єднуються готелі за однорідними ознаками, що витримуютьпевні стандарти і набори послуг, незалежно від країни розташуван-ня. Готелі -члени ланцюга сплачують внески до єдиного фонду, якийвитрачається на спільну рекламну і маркетингову діяльність, про-сування продукту. При цьому повністю зберігається їхня фінансо-во-економічна та управлінська самостійність. Можливе й поєднан-ня другої моделі із третьою. Прикладом такого поєднання є ланцюгготелів Accor (найбільший у Європі), який пропонує готелі різнихкласів і виступає на ринку під різними марками. Марки Pulman,Sofitel, Novotel - це готелі вищого класу, Mercure - середнього кла-су, а марки Ibis, Etap, Formule 1, Motel 6 - готелі економ-класу.

Згідно з класифікацією, запропонованою Міжнародною го-тельною асоціацією (МГА), готельні ланцюги можна умовноподілити на такі три категорії:

перша - корпоративні ланцюги - готельні корпорації, що во-лодіють численними підприємствами;

друга - ланцюги незалежних підприємств, що об' єднуються длявикористання загальної системи бронювання, концепції маркетин-гу, реклами та інших дорогих для окремого підприємства послуг;третя - ланцюги, що надають управлінські послуги.Існує багато поглядів на причини успіху готельних ланцюгів,серед яких найважливіші - сталість якості продукту, ідентичністьпослуг на різних підприємствах, а також доступність цін. Кожнийтип готелю, що входить до готельного ланцюга, має свою марку.

Перевагою компаній, які суворо дотримуються своїх фірмовихнайменувань, є те, що користувачі послуг одного готельного лан-цюга чітко уявляють якість обслуговування і розміщення на підп-риємстві, що належить до цієї мережі, незалежно від його місцярозташування. Це дозволяє задовго до відкриття нового готелюпроводити його рекламу і бронювання.

Хоча першим готельним ланцюгом у світі вважається європей-ський Cesar Ritz, бурхливий розвиток і вдосконалення цієї тенден-ції припадає на США. Особливо швидкими темпами цей процесвідбувався в 1950-60-х роках. Саме тоді розпочали свою діяльністьнайбільші готельні мережі світу. У 90-х рр. ХХ ст. лідерами з між-народної діяльності були: США - Best Western International, ChoiceInternational, Holiday Hospitality, Marriott Hotels, ITT Sheraton;Франція - Accor, Club Mediterrance; Великобританія - Forte Hotels,Hilton International; Іспанія - Sol-Melia; Гонконг - New World Ren-aissance, Shangri-La, Mandarin Oriental; Японія - Prince Hotels,Tokyo Hotel Group; ПАР - Protra Hotels and Inns, Karos Hotels; Мек-сика - Grupo Posadas de Mexico, Grupo Situr; Куба - Cubatur; Бра-зилія - Othon Hotels та ін.

Уже понад 30 років журнал «Hotels» публікує готельні рейтин-ги. У 1971 році, коли була започаткована ця традиція, список налі-чував 100 найбільших ланцюгів. У 2000 р. він збільшився втричі(див. табл. 1, де наведена 10-ка найбільших готельних мереж).

Район дії кожної корпорації значно перевищує територію од-нієї держави. Готельні та ресторанні підприємства корпорації«Marriott» є в усіх штатах США та в 27 країнах світу. Кількістьготелів цієї корпорації, за даними на 2000 р. (див. табл. 1), досягла1381 на понад 280 тис. номерів. А готельна корпорація «Інтеркон-тинентальотель» (США) володіє 74 готелями (27 540 номерів) у48 країнах світу і продовжує їхнє будівництво тощо.

Окрім готельних ланцюгів, на світовому ринку активно функ-ціонують специфічні об' єднання, основна мета яких - виявлятинайкращих представників готельного бізнесу. Серед них міжна-родна корпорація «Провідні готелі світу» (з 1928 р.), міжнароднаорганізація «Привілейовані готелі і курорти світу», міжнароднаготельна асоціація «Найтихіші готелі світу» (з 1968 р.) та інші.

Питаннями координації функціонування готельних ланцюгів іасоціацій незалежних готелів і ресторанів у Європі займаєтьсяКонфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Євро-пейського економічного співтовариства (ХОТРЕК).

Таблиця 1

Найбільші готельні мережі світу (дані на 2000 р.)

Готельний ланцюг

Країна, в якійзнаходитьсяштаб-квартира

Кіль-кістьготелів

Кіль-кістьномерів

Кількістькраїн, в якихрозміщеніпідприємства

Hospitality FranchiseSystem, Inc

США

5599

509 421

6

Best Western International

США

3715

298 803

60

Choice Hotels International

США

3476

283 034

38

Holiday Hospitality

Англія

2350

395 000

62

Accor

Франція

2205

279 145

73

Marriott International

США

1381

283 029

27

Forte PLC

Англія

959

98450

60

Carlson Hospitality World-wide

США

437

98 000

39

ITT Sheraton Corporation

США

417

129937

61

Hilton Hotels Corporation

США

223

92 119

8

Кількісне зростання готельних мереж, їхнє злиття та об'єдна-ння формують хибне враження про зниження різноманітностіпропозиції та відпочинку. Проте на практиці спостерігається іншатенденція', поширення ланцюгів не може задовольнити індивідуа-льні вимоги туристів (через деяку знеособленість, стандартизова-ність обслуговування тощо), що створює підґрунтя для розвиткумалих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність інеповторність. Такі готелі спеціалісти-готельєри називають про-тотипами готелів ХХІ ст., комфортабельні, без ресторану (ресто-ран знаходиться поруч), збудовані в сільському стилі, пропонуютьпослуги за помірними цінами і мають все необхідне для роботи тавідпочинку, де клієнти отримають вишукане персоніфіковане об-слуговування. Саме унікальність малого готелю є основним ін-струментом ринкової політики.

Визначальною тенденцією розвитку світового готельного гос-подарства залишається централізація управління. Практично всіготельні ланцюги світу, незалежно від їхнього рейтингу, зазнаючижорсткої конкуренції, шукають будь-які можливості для збільшен-ня свого потенціалу. Причому централізація управління в дрібнихготельних ланцюгах відбувається інтенсивніше, ніж у великих. Доцентралізації менш схильні так звані управлінські компанії (con-sortia). Процес укрупнення готельних мереж ґрунтується насампе-ред на розвитку системи франчайзингу (нині приблизно 80 % готе-лів входять у ланцюги саме на правах франчайзингу).

Останнім часом у деяких країнах світу почали створюватися ба-гатопрофільні концерни, що обслуговують майже всю сферу туриз-му. Цьому сприяв значний розвиток авіації, який призвів до того, щокількість пасажирських місць у літаках набагато перевищила мож-ливість готелів. У зв'язку з цим, авіаційні компанії почали активнозалучатися до сфери готельного господарства. Так, американськаавіакомпанія ТВА придбала за кордоном 53 готелі відомої корпорації«Hilton», утворивши нову компанію «Hilton International», підприєм-ства якої розташовані в 36 країнах. А французька авіаційна компанія«Ер-Франс» заснувала власну готельну і туристичну корпорацію«Сотер». Інтеграція готельних фірм з авіаційними компаніями дозво-ляє надати клієнтам різні тарифні пільги, наприклад продаж авіакви-тків за пільговими цінами, продаж номерів у кредит та ін. Має місцей інтеграція із судноплавними компаніями.

Для залучення потоку іноземних туристів у багатьох країнахвикористовуються найрізноманітніші засоби - розвивається мережаготелів для іноземних туристів, поліпшується рівень їхнього осна-щення та обслуговування, реставруються архітектурні пам'ятки,що мають світову цінність, будуються унікальні рекреаційніоб'єкти. Наприклад, у Франції помітну роль у залученні до країнидодаткових потоків іноземних туристів відіграє відкритий під Па-рижем парк атракціонів «Євродисней», аналог знаменитого «Дис-нейленду» в Америці.

Ключ до успіху в цій справі, як вважають фахівці готельного бі-знесу, прихований у особистості людини, про що свідчать досяг-нення найвідоміших готельєрів світу.

Цезар Рітц, як і інші піонери готельної індустрії, розпочавсвою кар'єру в 15 років учнем управляючого готелю, а вже в 19років - керував одним із паризьких ресторанів, але залишив цюроботу і влаштувався помічником офіціанта в знаменитому ресто-рані Voisin. Саме там він засвоїв мистецтво догоджати смакам бага-тих і знаменитих. В 22 роки Рітц став менеджером Grand NationalHotel у Люцерні (Швейцарія), що завдяки його винахідливості ставнадзвичайно популярним. Через одинадцять років він очолив SavoyHotel у Лондоні - один із найфешенебельніших готелів світу. Вінзробив свій готель центром культурного життя вищого товариства,запровадивши традицію, згідно з якою відвідувачі приходили доресторану тільки у вечірніх костюмах і сукнях. Разом із ОгюстомЕскоф'є (шеф-кухарем) Рітц сформував колектив, який умів готува-ти найвишуканіші європейські страви, а також створювати витон-чену атмосферу в ресторані, що відповідала цим стравам. Він за-прошував найкращі інструментальні оркестри і взагалі не шкодувавкоштів на різні спецефекти.

Найважливішою рисою керівника Рітц вважав уміння спілкува-тися з публікою. Його увага до клієнтів та їхніх бажань піднялимистецтво менеджера на новий щабель. До сьогодні ім'я ЦезаряРітца в готельному бізнесі - синонім елегантності та вишуканості.

Елсворт Мілтон Статлер (готелі «Statler») вважається одниміз найвидатніших представників готельного бізнесу всіх часів і на-родів. Саме він запровадив високі стандарти комфорту і зручностейу готелях для туристів середнього класу за доступними цінами.Його особисте життя - це історія подолання труднощів. У 15 років,маючи за плечима всього 2 роки роботи кур'єром у провідномуготелі м. Вілінга (штат Західна Вірджинія), Статлер обійняв посадустаршого коридорного. Помітивши, що більярдна кімната і готель-ний стіл замовлень залізничних квитків приносять найбільші при-бутки, він переконав власника готелю віддати йому ці два місця вконцесію. Статлер організував спеціальні змагання з більярду, піз-ніше - майданчик для боулінга, а потім - і власний ресторан - ThePie House, який став найкращим у місті. В 31 рік він вже отримував$10000 на рік і був готовий до освоєння нових просторів в індустріїгостинності.

У 1908 р. він відкрив у м. Буфало (штат Нью-Йорк) готель Buf-falo Statler на 300 номерів, зорієнтований на представників серед-нього класу. В кожному номері була ванна кімната, замість однієївеликої для всіх мешканців готелю. Статлер запропонував розміс-тити ванні кімнати двох сусідніх номерів поруч, щоб між ними булашахта для труб із гарячою водою і для електричної проводки. Крімтого, цей готель був першим, де в кожному номері були крани зводою, вішалки для рушників, телефон і великий туалет із власнимосвітленням.

1912 року він збудував Cleveland Statler, який надавав послугивеликим бізнес-групам, а одним із нововведень стала «щоденнаранкова газета» кожному клієнтові готелю. Серед інших новинокСтатлера - запровадження в його готелях поштових послуг, а в но-мерах біля кожного ліжка освітлювальних пристроїв, безкоштовнихрадіоточок, наявність великої кількості рушників і письмового при-ладдя, дзеркала на повний зріст. Статлер створив власну готельнурадіостанцію і ввів центральну систему кондиціонування повітря.

Але в 1954 р. компанія Statler Hotel Company була придбана Гі-лтоном за $111 млн., що на той час вважалося найвигіднішою уго-дою в історії готельного бізнесу.

Статлер підкреслював, що в готельній справі немає важливих ідругорядних питань, немає дрібниць. Це він вперше сказав, щоклієнт завжди правий. Висловлювання Статлера «наймайте на ро-боту тільки добропорядних людей, щиросердних і ввічливих, якічасто й охоче посміхаються...» та багато інших майже 80 років томулягли в основу «Кодексу поведінки обслуговуючого персоналу»(Statler Service Code), що не втратив своєї актуальності й донині.

Конрад Ніколсон Гілтон (готелі «Hilton») ввійшов до світовоїісторії, піднявши готельний бізнес на недосяжну висоту, оскількиввів поняття «п'ятизіркового готелю», порівнявши його з добримконьяком. Сам він є автором тільки трьох нововведень. у 1949 р. -його готельна мережа стала першою серед американських мереж,що відкрила об'єкт за кордоном (у Пуерто-Рико); в 1951 р. - вінпершим установив телевізори в усі свої номери (саме в усі номери,адже перший готельний телевізор з' явився в мотелі мережі BestWestern); а в 1957 р. - першим запропонував сервісні послуги зпрямого набору міжміських телефонних номерів. Всі інші досяг-нення Гілтона пов'язані не з know-how, а з гучними поглинаннямиготелів. Конрад Гілтон першим у готельному бізнесі зрозумів, щобагатий клієнт із задоволенням заощадить невеликі гроші на готе-льному номері і з не меншим задоволенням викине набагато більшігроші в казино при тому ж готелі.

Історія готельної кар'єри Конрада Гілтона розпочалась у червні1919 р., коли, відвідавши техаське невеличке селище Сиско, замістьбанку, він придбав за $5000 місцевий готель «Mobley». Новий вла-сник здавав робітникам-нафтовикам ліжка не щодобово, а восьми-годинними змінами. Невдовзі на зароблені гроші він докупив пан-сіон у Форт Ворті і дві маленькі техаські нічліжки. До кінця 1923року в Конрада Гілтона вже налічувалося 530 придбаних номерів івін вирішив, що настав час від чужих недоїдків перейти до «виго-товлення власної страви». Урочиста інавгурація першого готелю«Dallas Hilton» відбулася 2 серпня 1925 року у столиці Техасу. Цяподія стала кульмінацією самостійного бізнесу Гілтона і пікомйого незалежної ділової кар'єри.

Стратегія Гілтона полягала в тому, що він намагався позичитиякомога більше грошей для швидкого розширення бізнесу. Ця стра-тегія добре працювала до початку Великої депресії 1930-х років.Гілтон не зміг повернути гроші за придбані заклади і втратив деякіз них, пройшовши через процедуру банкрутства. Компанія HiltonHotels Inc. влилася в Національну готельну корпорацію Муді, деКонрад Гілтон став управляючим.

Гілтон був першим, хто запровадив у великих коридорах спеці-альні бари, які стали місцем зустрічей; здав в оренду площі підкрамниці для подарунків і газет.

Джон Вілард Маріот (корпорація «Marriott») до вершини сла-ви йшов довгим тернистим шляхом. Будучи другим із восьми дітейу сім'ї, вже в юні роки почав заробляти гроші, виконуючи найріз-номанітніші види робіт. працював у мормонській місії, навчався вколеджі Weber Junior, в університеті штату Юта, продавав шерстянубілизну лісорубам, завідував книжковим магазином, викладав анг-лійську мову в середній школі.

В 1927 році разом із дружиною Еліс Маріот розпочав продажпива в кіоску A&W Root Beer, збудованому ним власноруч у Ва-шингтоні. В зимову пору він додав до асортименту гарячі страви ізмінив назву на Hot Shoppe («Гарячі страви на продаж»). Ідея спра-цювала, і до тридцяти років Маріот став мільйонером.

Саме він вперше запропонував годувати пасажирів під час пе-рельоту. Ця ідея була реалізована ним в 1937 р. спільно з вашингто-нською компанією Hoover Airfield. А через два роки після цього вінвийшов на ринок продуктів харчування, запропонувавши свої пос-луги в даній галузі урядовим закладам, шкільним кафетеріям і лі-карням. 1957 року Маріот відкрив перший готель Marriott. Завдякиуспіху і позитивному іміджу компанії Маріот у 1967 р. назва її булазмінена на Marriott Corporation.

Маріоти розвивали родинний бізнес - ресторани, банкетне об-слуговування, організацію бортового харчування. У 1981 р. був відк-ритий сотий готель під назвою «Marriott», а в 2000 р. - двохтисяч-ний. Усередині 80-х років ХХ ст. компанія витрачала на будівництвоготелів щорічно понад $1 млрд., до 1989 р. вона відкривала нові го-телі щотижня, і вони відразу заповнювалися, тарифи на проживаннязростали, ціни на акції «Marriott» стрімко збільшувалися. Впродовж1980-х років доходи й активи компанії щорічно зростали на 20 %.

Компанії довелось пережити скрутні й критичні 90-ті роки ХХст. Катастрофа ринку нерухомості підкинула нові можливості дляросту компанії. Багато готелів конкурентів виявилися в руках бан-ків та інших кредиторів, які й уяви не мали про готельний бізнес іне хотіли навчатися. Marriott збирав контракти на управління.Починаючи з 1994 р., компанія знову прогресує. За п'ять років, із1995 по 2000 рр., кількість готелів компанії збільшилася вдвічі - з1000 до 2000.

Кемонс Вілсон («Holiday Inns») був для готельної індустрії тим,ким був для ресторанної індустрії засновник імперії «McDonald s»Рей Крок. Влітку 1951 p., перебуваючи з сім'єю на відпочинку, Віл-сон змушений був заплатити великі гроші за погано облаштований,незатишний і тісний номер готелю. Саме тут він прийшов до не-сподіваного відкриття, що готельний бізнес є найнерозвиненішимелементом сфери обслуговування. Це й стало поштовхом для ство-рення ланцюга мотелів і готелів «Holiday Inns», що став найбіль-шим і найпопулярнішим ланцюгом у світі. Підприємства «HolidayInns» орієнтуються на сімейне обслуговування, повне харчуваннята безкоштовне обслуговування для дітей.

На сьогодні готельне господарство в усьому світі стало на інду-стріальну основу і є галуззю економіки, причому такою, що забез-печує значні валютні надходження за рахунок розвитку іноземноготуризму. Готельний і туристський бізнес - нерозривно пов'язаніпоняття. Значну роль у їхньому розвитку відіграє реклама. Завдякиїй туристи прагнуть відвідати найекзотичніші місця нашої планети,побачити щось незвичайне, задовольнивши цим свої невичерпніпізнавальні пориви (див. додаток В).